Introducción: aproximación teórica a la satisfacción del usuario y su medida
La satisfacción del usuario es una forma habitual de evaluar la asistencia sanitaria, resultando, al mismo tiempo, un buen indicador de la calidad del servicio prestado1-4.
La medida de la satisfacción del paciente se ha desarrollado vertiginosamente en estos últimos años y, en la actualidad, existe un amplio consenso acerca de la necesidad de contar con algún tipo de medida que informe de cómo es vista la prestación sanitaria por quienes se benefician de ella5-11. Por otro lado, la proliferación de estudios encaminados a medir la satisfacción responde a una presión social derivada de las demandas de los consumidores y al reconocimiento del derecho a la participación de los «administrados». Así pues, esta medida es un elemento cuyo valor va en aumento en todas las organizaciones, sean públicas o privadas, de producción o de servicios, y la idea de que el éxito de una organización depende de la capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes se ha generalizado hasta tal punto que se ha llegado a modificar la definición de calidad. Algunos autores consideran que los programas de mejora de la calidad deberían centrarse en el usuario/cliente al entender que éstos deben ir dirigidos a satisfacer sus necesidades12. Vuori añade que si se supone que los pacientes son racionales y capaces de realizar opciones inteligentes sobre su estado de salud, existe el imperativo ético de involucrar a los mismos en la mejora de la calidad de los servicios13.
Teorías sobre la satisfacción del usuario
El concepto de satisfacción del usuario ha sido explicado en función de diferentes teorías psicosociológicas, existiendo un debate abierto acerca de cuál de ellas se acomoda mejor a los datos empíricos que conocemos. Esta cuestión puede decirse que constituye un problema aún no resuelto satisfactoriamente, aunque la mayoría de los autores consideran la teoría de la «desconfirmación de expectativas»14-17 como el modelo teórico que mejor explica este concepto.
Haciendo un rápido repaso de la literatura diríamos que una de las teorías más citadas es la de la acción razonada de Fishbein y Ajzen18-22, la cual afirma que los pacientes poseen expectativas sobre diversos aspectos de la asistencia prestada, y que tras recibir tratamiento, evalúan cada uno de los aspectos que para ellos son relevantes en la prestación sanitaria recibida, resultando que la satisfacción sería el sumatorio de los productos de las expectativas del paciente por la evaluación que realiza de cada uno de los aspectos significativos para él.
Haciéndose eco de la teoría de la «disonancia» de Festinger23, se considera que la satisfacción de un paciente dependerá de cómo quede resuelto, durante la prestación sanitaria de la que es objeto, el conflicto originado por la discrepancia entre lo que él desea y lo que realmente obtiene. Así pues, un paciente insatisfecho experimentaría según la teoría anterior un elevado nivel de disonancia entre lo que él consideraría aceptable y lo que ocurre durante la atención sanitaria.
De otra parte se ha argumentado, según la teoría del «intercambio»24, que un paciente se mostrará satisfecho si las recompensas recibidas son mayores que las que esperaba; y que un paciente se sentirá satisfecho, tal y como predice la teoría de la «deprivación»25, si tras recibir asistencia sanitaria no experimenta un sentimiento de deprivación (si recibe menos de lo que quiere), de decepción (si recibe menos de lo que espera) o de injusticia (si recibe menos de lo que la norma social considera aceptable).
Mucho más recientemente, Strasser et al26 han sugerido que en la satisfacción de los pacientes intervienen actitudes, expectativas, procesos de atribución, de aprendizaje social y de ensayo-error, junto a percepciones de cómo ha resultado la experiencia.
Es probable que la satisfacción sea una síntesis, en proporciones variables y difíciles de determinar, de sentimientos (componente afectivo) y de razonamiento comparativo con las expectativas previas del sujeto (componente cognitivo) formado a partir de creencias ético-morales, informaciones y experiencias diversas en un determinado contexto social, económico, espacio-temporal, organizativo y tecnológico.
La definición de satisfacción
Como venimos diciendo, la satisfacción es un concepto complejo que está relacionado con una gran variedad de factores como son el estilo de vida, las experiencias previas, las expectativas de futuro y los valores del individuo y de la sociedad27. Una de las principales dificultades del análisis de la satisfacción radica justamente en la indeterminación de este concepto que procede, por una parte, de una naturaleza subjetiva y, por otra, de una contextual. Esto es, de múltiples posibilidades de expresión definidas en los espacios socioculturales en los que se muestra y de la multidimensionalidad de las experiencias previas relacionadas con ella. La satisfacción es un fenómeno que viene determinado por los hábitos culturales de los diferentes grupos sociales y, por lo tanto, la definición de satisfacción varía según el contexto social.
Por citar a los autores más influyentes, vemos que hay quienes identifican satisfacción del paciente con cantidad y calidad de la información que reciben, y basan en la comunicación con el usuario el criterio de satisfacción frente a insatisfacción, como en el caso de Ley y Spelman28. Otros, como Hulka et al29, entienden que la satisfacción se compone de la suma de la satisfacción ante la competencia profesional del que presta los servicios, de su cualidad personal y de los costos e inconvenientes de los cuidados prescritos.
Desde una perspectiva exclusivamente estadística, Ware y Snyder30 definen diez factores de primer orden que enmarcan la satisfacción del paciente: conveniencia/accesibilidad a los cuidados; disponibilidad de los recursos; continuidad de los cuidados; eficacia/resultados de los cuidados; financiación y humanización; prestación de la información al paciente; posibilidad de acceso a la información; competencia profesional, y ambiente favorecedor de los cuidados. Dichos autores concluyen afirmando que la satisfacción del paciente dependerá de la conducta del médico, de la disponibilidad de los cuidados, de la continuidad/conveniencia de los cuidados y de la accesibilidad a los mismos.
También destacamos a Wolf et al31, quienes consideran tres dimensiones a la hora de hablar de satisfacción del usuario: cognitiva-comunicacional (cantidad, tipo y calidad de la información que da y recibe el prestador de servicios), afectiva (interés y comprensión que demuestra) y técnico-instrumental (habilidades y competencias clínicas del profesional).
Estas tres dimensiones son coincidentes en la totalidad de los cuestionarios de medida de la satisfacción, aunque algunos autores incluyan otros aspectos relacionados con el proceso de atención o generen subdimensiones dentro de aquéllas29,30,32.
A la complejidad de la definición de la satisfacción hay que añadir la «labilidad» del sujeto de análisis, que explica la resistencia de algunos autores a incluir la satisfacción entre los criterios de calidad asistencial. Esta resistencia se fundamenta en las siguientes razones:
1. Falta de conocimiento científico y técnico por parte de los pacientes para evaluar la calidad asistencial.
2. Estado físico o mental de los pacientes que puede influirlos, o en algunos casos incapacitarlos, para emitir juicios objetivos.
3. Rápido proceso asistencial (atención de enfermería, realización de pruebas diagnósticas, medidas terapéuticas) que dificulta que los pacientes puedan tener una opinión objetiva y comprensiva de lo que está ocurriendo.
4. Dificultad para definir lo que los pacientes consideran «calidad».
La calidad es un concepto que depende de las características de los pacientes y varía con la edad, el sexo, el nivel educativo y socioeconómico y los cambios del estado de salud (la percepción de éste varía considerablemente cuando está grave o cuando está en vías de recuperación). Además, las características de los pacientes influyen en la actitud de los profesionales, que repercute, a su vez, en la satisfacción de la población33.
A pesar de esta complejidad, Vuori13 propone una serie de consideraciones éticas, desde el punto de vista del paciente, que justificarían que la satisfacción se incluyera en la evaluación de la calidad:
1. El principio hipocrático, según el cual el bienestar del paciente ha de ser el interés máximo de la atención médica.
2. El principio democrático, según el cual aquéllos a los que concierne una decisión han de estar implicados en ella.
3. Los derechos del consumidor, por los que éste tiene derecho a decidir aquello que quiere.
4. El concepto de enfermedad, que debería desplazarse del concepto biológico estricto al concepto vivencial de la misma. Se entiende que las personas se definen enfermas o sanas teniendo en cuenta sus sentimientos y no los resultados de la valoración objetiva externa.
La medida de la satisfacción
En un entorno de creciente competitividad, para cualquier institución resulta imprescindible conocer y aumentar la satisfacción de los usuarios. La progresiva implantación de modelos de gestión de Calidad Total34 en el ámbito de los servicios sanitarios y la puesta en valor de la perspectiva del cliente ha acentuado la orientación hacia los resultados35. Ello ha supuesto hacer un mayor énfasis en la calidad percibida y en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los pacientes, lo que en la práctica obliga a la medida de la satisfacción como herramienta para la mejora continua de la calidad.
Los métodos más utilizados y conocidos para valorar si la prestación sanitaria es evaluada positivamente por los pacientes son las encuestas de satisfacción36,37. Éstas se presentan normalmente en formato multidimensional y las áreas exploradas hacen referencia habitualmente a la empatía de los profesionales en su trato con los pacientes, el tipo y la cantidad de información que se les presta, la competencia técnica de los profesionales, el confort de las instalaciones, las facilidades de acceso, la complejidad burocrática del sistema, la continuidad de los cuidados y el resultado percibido de la asistencia.
Las encuestas se han extendido por casi todos los centros y hospitales pero existen otros métodos o técnicas de investigación cualitativa para conocer el grado de satisfacción de los usuarios, como grupos focales, nominales u otros métodos de consenso, técnicas del cliente invisible, hojas o buzones de sugerencias y análisis de reclamaciones, auditorías o análisis de las preferencias38,39.
La medición de la satisfacción se enfrenta a diferentes cuestiones, entre las que destacan algunas importantes que se refieren al ámbito métrico y metodológico, como son la medición del constructo y su ponderación; cuestiones de encuadre y conceptualización teórica, etc. Otros problemas tienen que ver con la validez y la fiabilidad del instrumento, su consistencia interna, su capacidad de discriminación, etc.40. No obstante, el método más frecuentemente utilizado sigue siendo el de las encuestas. El cuestionario universal no existe y en cada lugar se confecciona un cuestionario adaptado a las necesidades, lo cual tiene la ventaja de poder profundizar en el conocimiento del propio contexto pero dificulta la comparación, por otra parte necesaria41.
A pesar de las dificultades conceptuales señaladas antes sobre el significado de la satisfacción y de las dificultades metodológicas para medirla, deberemos considerar la investigación de la satisfacción de los usuarios con los distintos componentes de la prestación, así como la investigación de la calidad de la oferta asistencial como una actividad permanente para la gestión eficaz del sistema sanitario.
Por último, el conocimiento mediante encuestas de opinión respecto de la prestación sanitaria proporcionada debe permitirnos los siguientes objetivos42:
1. Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios.
2. Identificar los posibles motivos de insatisfacción.
3. Priorizar problemas que deben ser objeto de seguimiento.
4. Proponer acciones de mejora.
5. Comprobar su evolución y realizar comparaciones en el tiempo.
Las escalas de medida en el ámbito de las adicciones
Si analizamos la experiencia en nuestro país con este tipo de instrumentos podríamos encontrar un escaso número de publicaciones. Se han realizado esfuerzos por aproximarse a la valoración de la satisfacción de los usuarios43-45, entre los cuales se ha utilizado como instrumento de evaluación el cuestionario de percepción del tratamiento (TPQ)46, que fue desarrollado por el grupo de Marsden en 199846, y estaba destinado a población en tratamiento por adicción a drogas y diseñado para medir satisfacción del usuario respecto del proceso terapéutico.
El análisis factorial del cuestionario realizado por el grupo de Marsden46 mostró dos dimensiones: factor de percepción de los usuarios sobre la naturaleza e intensidad del contacto con el personal del programa y el segundo factor, que agrupa los aspectos del servicio de tratamiento, su aplicación, sus reglas y su normativa.
Dos grupos han trabajado sobre la adaptación del TPQ al castellano, ERIT43 y Jiménez-Lerma et al44, publicándose posteriormente un análisis de fiabilidad y de la estructura factorial de la versión española del TPQ, donde se concluye, entre otras, que la valoración de la satisfacción, sin desestimar la propuesta bidimensional original, posee un carácter multidimensional47.
En España, en los últimos años, se han realizado estudios de satisfacción de usuarios drogodependientes, utilizando para ello el cuestionario TPQ con diseños descriptivos de corte transversal donde se realiza una descripción de la muestra y de los indicadores mediante estadísticos de frecuencias y porcentajes, como es el caso del Estudio de satisfacción de usuarios en una Unidad de Conductas Adictivas, realizado por Jiménez-Lerma et al48.
También se han realizado estudios descriptivos de opinión de usuarios mediante cuestionarios utilizados ad hoc que contemplaban distintas dimensiones, como es el caso del estudio realizado por Martín-Araujo49, el cual contempla, en su Cuestionario Cedex-Mérida, hasta 6 dimensiones: accesibilidad, información sobre el proceso terapéutico, intervención, horarios de atención y tiempos de espera, instalaciones y servicios y valoración global. También se ha correlacionado el estudio de la satisfacción de los usuarios de los recursos en drogodependencias con el grado de conocimiento que dichos usuarios tienen sobre sus derechos como pacientes50, o bien se ha orientado el estudio de la satisfacción en torno a un grupo concreto de usuarios como es el caso de las mujeres, tal y como se realizó en Asturias por Arnáez Montaraz et al51.
Otro problema muy importante en la población drogodependiente es la dificultad que tienen para mantener la adherencia a los tratamientos. Pero si la satisfacción se considera un predictor de la conducta del usuario, de tal modo que afecta a su decisión de acudir a la consulta o de ser adherente a un tratamiento, no debemos dejar a un lado este excelente indicador, --ya que podría indicar desajustes en nuestras intervenciones--, que evidencia oportunidades de mejora y que nos ayuda a rediseñar los procesos asistenciales.
Uno de los últimos estudios publicados sobre satisfacción entre los usuarios es el realizado entre pacientes dependientes de opiáceos en programas de mantenimiento con metadona en España. En dicho estudio, realizado por Pérez de los Cobos et al52, se entrevista a 505 usuarios que acudieron consecutivamente a 20 centros seleccionados aleatoriamente, utilizando para la evaluación de la satisfacción la Escala de Verona para el tratamiento con metadona (VSSS-TM), arrojando unos resultados para los usuarios españoles que indican que éstos están ligeramente satisfechos con los centros convencionales y las unidades móviles, aunque fracasan en detectar variables específicas que están fuertemente relacionadas con la satisfacción.
Actualmente se vienen desarrollando en el País Vasco diversos estudios donde la línea de trabajo es la evaluación de la satisfacción del usuario mediante el TPQ junto con la valoración de la calidad de vida. También el Modelo Europeo de Excelencia de la European Foundation for Quality Management (EFQM)34 representa una alternativa muy válida para aproximarnos a una dimensión más real de lo que la población drogodependiente está expresando cuando dice las cosas. Probablemente el modelo SERVQUAL53 es el procedimiento que más expectativas ofrece para medir las percepciones de los usuarios sobre la calidad del servicio recibido, constituyendo una herramienta completa y compleja de medición.
Este cuestionario tiene dos partes bien diferenciadas, la primera dedicada a medir las expectativas y la segunda a medir las percepciones recibidas por los usuarios al hacer uso del servicio. Con las respuestas de los cuestionarios (con escala Likert de 7 puntos) se calculan las diferencias entre percepciones y expectativas para cada pareja de afirmaciones. A su vez, las 22 afirmaciones reflejan cinco dimensiones básicas de la calidad: 1) elementos tangibles, 2) fiabilidad de la prestación del servicio, 3) capacidad de respuesta, 4) confianza y seguridad que inspiran los profesionales, y 5) empatía de la organización para con sus usuarios. Dicho cuestionario, pese a ser validado y contrastado en numerosas ocasiones, no es un instrumento rígido e inalterable, por lo que permite su utilización para la medición en las distintas organizaciones y recursos dentro del campo de las adicciones.
Distinguimos distintos componentes de la accesibilidad, que pudieran resultar más significativos en el ámbito de las adicciones:
-- Accesibilidad cultural en la medida que el servicio de drogodependencias esté o no adaptado a las actitudes o rasgos psicosociales de la población a la que va destinado, de forma que la normativa y reglas puedan ser entendidas.
-- Accesibilidad económica o posibilidad de uso del servicio atendiendo a los posibles desembolsos económicos que pudiera implicar tanto el acceso al servicio como otros gastos derivados.
-- Accesibilidad geográfica o posibilidad de uso del servicio de acuerdo a su ubicación física, cercana al demandante.
-- Accesibilidad organizativa o posibilidad de uso del servicio, derivada de las circunstancias de índole operativa como son el tiempo de espera, el horario de atención, la operatividad de los tratamientos, etc.
-- Accesibilidad física, entendida como el conjunto de características del que debe disponer un servicio para ser utilizado en condiciones de confort, seguridad e igualdad y en particular para aquellas personas que tienen alguna discapacidad.
La accesibilidad es una característica fundamental del servicio sanitario. Si ésta se encuentra limitada, se verían afectadas las cualidades elementales de la atención como son la igualdad, la equidad, la utilidad y la universalidad. De hecho, condiciones consustanciales a la atención de la salud, como son la eficacia y la eficiencia, requieren no solamente la disponibilidad de los recursos, sino también que éstos sean accesibles tanto geográficamente como desde el punto de vista organizativo54.
Si analizamos las particularidades de la población drogodependiente a la que se dirigen los recursos de drogodependencias, podríamos pensar inicialmente en algunas dificultades de acceso al servicio público de atención a las drogodependencias y que pueden estar determinadas bien por las características del propio sistema de salud, bien por el estilo de vida del colectivo de usuarios de estos centros. Por ello, sería importante despejar la incógnita sobre aquellos factores que pudieran estar limitando el acceso de esta población.
Los objetivos del estudio de satisfacción y accesibilidad de los pacientes atendidos en el Servicio Provincial de Drogodependencias (SPD) de Cádiz han sido: 1) conocer la satisfacción y la accesibilidad de los pacientes atendidos, 2) analizar las diferentes variables identificadas, 3) identificar puntos fuertes y oportunidades de mejora en relación con la calidad percibida por los pacientes, y en su caso, introducir medidas correctoras.
Material y métodos
Sujetos
La muestra está compuesta por 379 sujetos, todos ellos pacientes de alguno de los centros del SPD, que llevaban al menos 60 días de tratamiento. Para su elección se realizó una afijación proporcional a partir del número de pacientes entre los diversos programas en cada uno de los centros (tabla 1), lo que permite estimaciones al nivel de confianza de 95% y una sigma de +/- 5.
Respecto a los valores generales de la muestra, nos indican una alta variabilidad y disparidad tanto entre la edad, como en los niveles educativos, el estado civil y el sexo (tabla 2).
Diseño de la investigación y procedimiento
El diseño utilizado para llevar a cabo el estudio se encuentra entre los denominados diseños descriptivos, mediados instrumentalmente55. Para su puesta en marcha se ha adaptado el TPQ, que en su forma original se ideó para medir la satisfacción del usuario respecto al proceso terapéutico en población en tratamiento por adicción a drogas, y ha sido adaptado y complementado con cuestiones de accesibilidad.
La adaptación que se ha realizado al TPQ original ha consistido básicamente en la reformulación de todas las preguntas en un formato afirmativo, transformando aquellas preguntas que utilizaban el «No me gusta...» o «No he tenido tiempo...» por «Me gusta...» o «He tenido tiempo...», todo ello debido a las confusiones que se presentaron en un análisis inicial, tras ser administrado a un grupo de sujetos. Por otro lado, se ha eliminado de la escala de contestación la opción «indeciso» para evitar la tendencia centralista a dar la respuesta (homocedasticidad). Por último, el número de ítems ha pasado de 10 a 17, con el objeto de complementar otras dimensiones sobre la percepción que el paciente tiene tanto del equipo como del propio programa.
La aplicación del cuestionario se realizó directamente en forma de entrevista estructurada, en cada uno de los centros donde son tratados los pacientes. El cuestionario se administró por encuestadores ajenos al centro, previamente adiestrados.
La entrevista está estructurada en cuatro partes (anexo 1):
-- Datos del usuario y su tratamiento. Consta de 16 preguntas (abiertas y cerradas) donde se recogen las variables sociodemográficas, toxicológicas y de tratamiento.
-- Datos sobre satisfacción, que consta de 17 preguntas cerradas con escala tipo Likert de 4 opciones de respuesta, para conocer tanto la satisfacción del propio programa como la satisfacción del equipo.
-- Datos sobre accesibilidad, que consta de 13 preguntas (cerradas y abiertas).
-- Otros datos sobre los tratamientos recibidos, con 4 preguntas tipo Likert.
-- Pregunta abierta final de impresión cualitativa.
Resultados
En relación a la satisfacción, una vez realizadas las encuestas, las puntuaciones obtenidas arrojan un índice global de satisfacción en la escala general de 55,37 ± 6,57 (media ± DS, rango, 32-68). Sobre una escala de 1 a 4, la puntuación media de los ítems es de 3,26, lo que revela el alto nivel de satisfacción de los usuarios.
Sobre la accesibilidad medida en la encuesta, obtenemos los resultados siguientes:
-- La mayoría de los usuarios han conocido la existencia de los centro de tratamiento ambulatorio (CTA) a través de los amigos o de sus familiares (66,8%), siendo aún escaso el número de usuarios que acceden a los centros por indicación de los servicios médicos y de los servicios sociales.
-- El 92,6% afirma haberle sido fácil o muy fácil localizar el CTA.
-- Sólo un 14% de los usuarios estudiados refiere haber tenido dificultades (algunas o muchas) para que se les facilitara la primera cita en el CTA.
-- La amabilidad en el trato por parte de los administrativos de la recepción es especialmente bien valorada con un 97,4% de personas que la consideran amable o muy amable.
-- El tiempo medio empleado por los usuarios para ir desde su casa hasta el CTA correspondiente es de 15 minutos.
-- La mayoría de los usuarios no necesita emplear dinero para ir desde su casa al CTA correspondiente (64,0%) y de los que emplean dinero, básicamente utilizan menos de 1 euro.
-- En relación al medio de transporte utilizado, la mayoría accede a pie (62,0%) y en segundo lugar, en coche propio (14,8%).
-- El tiempo medio transcurrido desde que pidieron cita la última vez hasta que fueron atendidos es de 13 días.
-- El tiempo medio que un usuario permanece en la sala de espera desde que llega hasta que es atendido es de 11 minutos.
-- En cuanto al tiempo que permanecen dentro de la consulta, la media es de 28 minutos.
-- Sólo el 13,7% de los encuestados considera incómodos los edificios (algo o bastante).
-- Sólo un 4,5% considera que los edificios que albergan los CTA son poco o nada adecuados respecto al nivel de confort y limpieza.
-- El 91,3% de los encuestados considera, en general, las instalaciones como buenas o muy buenas.
-- El 94,7% de los usuarios considera que se les informó claramente acerca de la medicación prescrita.
-- El 87,1% de los usuarios considera que se les informó bien o muy bien de las ventajas y efectos secundarios de la medicación prescrita.
-- El 95,4% de los usuarios considera que se les informó correctamente sobre el sentido de realizar controles de orina.
-- El 92,0% considera que está garantizada la confidencialidad de los datos.
La fiabilidad de la prueba se ha obtenido a partir del índice de consistencia interna de los ítems. Con el objeto de conocer la estabilidad de las puntuaciones obtenidas en el cuestionario TPQ-Modificado por el SPD de Cádiz, calculamos, en primer lugar, el índice de consistencia interna mediante el estadístico alfa de Cronbach obteniendo una valor de 0,91, lo que nos permite defender que los diferentes ítems de la escala presentan un nivel satisfactorio de consistencia interna, pudiendo considerar el TPQ-Modificado como una herramienta fiable.
Al ser uno de los principales objetivos del estudio la verificación de los factores que influyen en la satisfacción de los pacientes, se propone determinar las posibles diferencias existentes entre los sujetos que se sienten satisfechos con el servicio frente a los que no lo están, para lo cual se procede con cautela, teniendo en cuenta el tipo de datos de los que se trata y siguiendo a Bisquerra56, a realizar un análisis discriminante. Para este fin se ha calculado, a partir de la suma total del cuestionario, el percentil 33 y el 66, quedando ambos como dos categorías extremas respecto al grado de satisfacción: aquéllos de menor puntuación, por debajo del percentil 33 (más insatisfechos, grupo 1), aquellos usuarios que reflejaban mayor puntuación, por encima del percentil 66 (más satisfechos, grupo 2).
Los primeros resultados nos indican que es posible realizar este tipo de análisis (Lamda de Wilks significativa a un nivel 0,99%) y muestran que sólo 9 de las 17 variables consideradas sobre la satisfacción son las que influyen en el grado de satisfacción del usuario (tabla 3).
Por otra parte, la matriz de confusión nos avala aún más estos resultados, ya que es posible establecer con ellos una función capaz de discriminar el 98,2% (tabla 4).
Discusión
Uno de los principales problemas que presenta nuestro estudio es la validez y la fiabilidad de los cuestionarios utilizados, aunque en su construcción se han tenido en cuenta los sesgos más importantes y se ha realizado un estudio de validación de contenidos y de fiabilidad, lo que arrojó unos resultados de una alta fiabilidad del cuestionario y una buena consistencia interna.
Otro de los problemas surgidos, probablemente debido al tipo de instrumento utilizado, es la gran homogeneidad de los resultados obtenidos. Observamos en el TPQ-Modificado unos resultados de valoración global elevados por cada uno de los CTA y a nivel provincial, sin que se disponga de elementos discriminantes claros. Pero por otro lado, estos resultados son coherentes con otros estudios de satisfacción en el ámbito sanitario. También debemos tener en cuenta la deseabilidad social, que puede estar presente a la hora de cumplimentar las respuestas, inclinando la balanza hacia resultados más elevados.
En general, la satisfacción respecto al proceso terapéutico es una dimensión bien valorada, pese a las circunstancias antes expresadas, tanto en su totalidad como en el estudio pormenorizado de cada CTA. Se constata un alto grado de acuerdo de forma general y en particular en las variables que se refieren a la confianza depositada en el equipo de profesionales, el buen trato recibido por parte de éstos y la profesionalidad de los terapeutas.
La accesibilidad es otra dimensión estudiada y destacan entre los factores evaluados la fácil localización de los centros, el escaso nivel de barreras para contactar con los CTA y la amabilidad en el trato en la recepción. Es importante recordar que el tiempo medio empleado para desplazarse hasta el CTA es de 15 minutos, que el 62,0% accede a pie como único medio de transporte y que un 64,0% no necesita dinero para ir desde su casa al recurso. Todo ello nos refiere un importante nivel de accesibilidad.
No obstante, en los apartados que miden el tiempo que se necesita para iniciar un tratamiento o en los tiempos medios en la sala de espera, creemos que podemos mejorar, eliminando los inconvenientes que todavía se pueden estar dando en algunos CTA.
En los aspectos medidos que hacen referencia al entorno, instalaciones, etc., aunque en términos medios las puntuaciones son bastante altas, destacamos diferencias importantes en cuanto a la adecuación de los CTA: algunos de ellos aparecen como especialmente cómodos, adecuados y limpios frente a otros con puntuaciones relativamente bajas.
Otros aspectos estudiados han sido los referentes a la información dada por los terapeutas acerca de la medicación prescrita, los efectos secundarios y el sentido de los controles de orina, que es considerada por los usuarios como adecuada casi de forma generalizada.
Por último, aunque la mayoría de los encuestados considera que está garantizada la confidencialidad de los datos, deberíamos indagar en qué posibles circunstancias están favoreciendo que un pequeño número de ellos no lo considere así.
Entre todos los elementos estudiados, queremos resaltar dos factores que hacen que los usuarios se sientan especialmente satisfechos y que deberíamos tener muy en cuenta a la hora de acometer nuestras actuaciones: a mayor facilidad para acceder a los centros mayor satisfacción en los usuarios y a mayor información obtenida sobre las ventajas y efectos secundarios de los medicamentos/metadona administrados, mayor satisfacción.
En general, los datos presentados los consideraremos como una manifestación de confianza en el programa asistencial que desarrollan los profesionales de los equipos, aunque creemos importante realizar un esfuerzo para ir conociendo qué elementos determinan la satisfacción de los usuarios y cómo aumentarla.
Para próximos estudios deberemos pensar en sistemas más completos para el estudio de la satisfacción de nuestros usuarios. Actualmente el modelo SERVQUAL es el procedimiento que más expectativas ofrece para medir las percepciones de los usuarios sobre la calidad del servicio recibido.
Los autores delcaran que no existe conflicto de intereses.
Correspondencia:
F.J. JAIME LORA
Servicio Provincial de Drogodependencias de Cádiz.
C/ Valenzuela, 1.
11071 Cádiz. España.
Correo electrónico: fjaime@dipucadiz.es
Recibido: 14-06-2006
Aceptado para su publicación: 20-03-2007