Las nuevas tecnologías han proporcionado nuevas herramientas de comunicación y han provocado un cambio en nuestra mentalidad, con la posibilidad de realizar, de forma virtual, acciones o trámites de nuestra vida cotidiana que hasta ahora necesitaban de nuestra presencia física, ya fuera por motivos técnicos, culturales o sociales1.

Con la presencia de la crisis económica y la reducción del personal que apoyaba en las ausencias, en atención primaria se ha incrementado la lista de espera, ha aumentado la falta de accesibilidad a la consulta médica y se ha reducido el tiempo de atención a los pacientes. Es necesario buscar recursos que faciliten la accesibilidad a la asistencia sanitaria. Los avances de las nuevas tecnologías están emergiendo como una alternativa viable y favorecedora de la comunicación del médico con sus pacientes2,3.

Ante la situación de sobrecarga asistencial y la existencia de listas de espera, la consulta no presencial puede contribuir a la accesibilidad y a reforzar la relación médico-paciente. Ofrece ventajas, ya que es un medio de comunicación rápido, fácil y con un coste mínimo. Además, las consultas no presenciales quedan registradas, lo que facilita al profesional dejar constancia de su evaluación clínica. Asimismo, capacita para la transmisión de datos clínicos y de resultados de pruebas diagnósticas, en ambas direcciones3-5.

El objetivo general de este trabajo es evaluar el funcionamiento de un servicio de consulta no presencial a demanda de los pacientes de nuestra consulta de atención primaria. Al mismo tiempo, analizar si el uso de estas nuevas vías de comunicación puede ser una opción válida de descarga de la demanda asistencial de presencia física en nuestros centros de salud. Del mismo modo, se ha revisado la lista de espera y cómo han sido estas consultas, qué dificultades se han encontrado, qué perfiles de pacientes son más cercanos a este modo de visita médica y qué se puede mejorar a la hora de implantar esta nueva modalidad de consulta.

Se trata de un estudio transversal y retrospectivo que describe los resultados de una intervención realizada en un cupo asistencial médico. La intervención consistía en la puesta en marcha de un servicio de consulta no presencial, a demanda del paciente, en una consulta de un medio urbano, del Centro de Salud Arturo Eyries (Valladolid), así como su comparación con el resto de consultas del centro de salud, todas ellas equiparables en número de pacientes (1.600-1.700 por cupo) y rangos de edad. Todas las consultas con un horario de 4h de consulta presencial a demanda.

El estudio tiene por ámbito un cupo de adultos que atiende a 1.643 pacientes, de los cuales 509 (31%) son mayores de 65años. En él se realizan unas 6.000 consultas a demanda cada año, similar al resto de cupos asistenciales.

La consulta no presencial se planteó con el objetivo de facilitar una vía de accesibilidad rápida para el acceso de los pacientes. Se informó de la disponibilidad del servicio mediante tarjetas que se entregaban a los pacientes durante sus visitas a la consulta, en las cuales figuraba el correo electrónico y el número de teléfono para acceder a la consulta no presencial. Se crearon huecos de correo electrónico y consulta telefónica en la agenda a demanda durante la jornada ordinaria que permitía citar a los pacientes que consultaban por esta nueva vía.

A través del programa MEDORA (programa informático de atención primaria de la comunidad) se obtuvieron los datos de actividad y se revisaron retrospectivamente las consultas realizadas por vía no presencial desde enero de 2017 hasta el 31 de diciembre de 2017. Para evaluar el funcionamiento del servicio, se seleccionaron todos los pacientes que utilizaron la consulta no presencial en este espacio de tiempo.

Se analizaron variables relativas al perfil demográfico de los pacientes, tipo de consulta realizada y patologías a las que hacían referencia, actitud y necesidad de visita presencial, tiempo de consulta por paciente a demanda y lista de espera en el cupo del estudio y en los demás cupos del centro.

Al analizar las consultas no presenciales se desglosaron en varios grupos según los tipos de demanda: consultas por motivos clínicos, petición de resultados de analítica o pruebas complementarias, solicitud de informes médicos y resolución de trámites administrativos o burocráticos. Las consultas por motivos clínicos se subdividieron en: patología aguda, seguimiento en la evolución de enfermedades, consultas de seguimiento de patología crónica y dudas sobre medicación o sobre pruebas diagnósticas. Se agruparon en otro bloque todas las que hacían referencia a resultados de analíticas o pruebas complementarias. Los asuntos relativos a tareas administrativas, tales como activación de recetas, situaciones de incapacidad laboral, solicitud de informes, petición de citas o solicitud de interconsultas, se agruparon en otro grupo, llamado tareas administrativas.

Las consultas no presenciales fueron atendidas por el médico de familia durante el tiempo de consulta de lunes a viernes. Las consultas vía telefónica se realizaron de 11,00 a 11,30h, reservando dicho tiempo exclusivamente para esta demanda, como figuraba en la tarjeta entregada a los pacientes. El correo electrónico se recibió durante las 24h y todos los días de la semana, contestándose al final de cada jornada, siempre antes de 24h, excepto los fines de semana. Toda consulta no presencial se registró en la historia clínica electrónica. El médico responsable aseguraba la identidad del interlocutor mediante la petición de datos personales, o bien solicitando el código de verificación individual facilitado a los pacientes en las tarjetas.

Las variables se han analizado mediante estadística descriptiva y prueba de chi-cuadrado usando el paquete SPSS para Windows (v.22).

Se analizaron 884 registros de consultas no presenciales, lo que supuso un 13,56% de la actividad asistencial a demanda (tabla 1), con una ratio de una consulta no presencial por cada 7 consultas presenciales a demanda. De todas ellas, 385 (43,6%) fueron consultas telefónicas y 499 (56,4%) correos electrónicos.

En el análisis de las listas de espera por cupos del año 2017, el porcentaje de días con demora de más de 48h en el cupo del estudio fue del 3%, frente al 18% de media (p<0,001) (tabla 1).

La edad media fue de 54años (DE: 17; rango: 14-102). El 58,41% de las consultas fueron realizadas por pacientes de sexo femenino. El 6,4% fueron solicitadas por familiares o cuidadores de los pacientes y el 93,6% directamente por los pacientes. Se registraron 289 consultas (32,66%) realizadas por mayores de 65años y 595 consultas (67,34%) fueron enviadas por menores de 65años. Los pacientes mayores de 65años utilizaron con más frecuencia la vía telefónica (69,20%), frente a un 30,80% que usaron el correo electrónico. La población menor de 65años prefería la opción de correo electrónico (69,24%).

También se accedió al registro del tiempo de atención por paciente en consulta a demanda de cada cupo. El resultado fue de 10,24min por paciente en la consulta del estudio frente a 8,16min de media en el resto de las consultas del centro de salud (p<0,001), cumpliéndose de esta manera el criterio de calidad de tiempo de atención de 10min por paciente.

Se recibieron 271 consultas (30,73%) relacionados con preguntas de índole clínica y 289 (32,69%) referentes a resultados de pruebas e informes médicos. Sobre asuntos administrativos o burocráticos se registraron 254 (28,67%), y 59 (6,69%) acerca de dudas de medicaciones. Los pacientes mayores de 65años consultaron más frecuentemente por cuestiones clínicas (52,9% de las consultas) que los pacientes menores de 65años (33,1%) (p<0,003). La información detallada sobre los motivos de consulta se resume en la tabla 2.

Las consultas para petición de resultados hicieron referencia mayoritariamente a resultados de analíticas y en escaso número a resultados de radiografías y ecografías. En cuanto a las consultas administrativas, la mayoría (45,27%) fueron para resolver problemas con la receta electrónica (tabla 3).

Sobre la capacidad de la consulta no presencial para dar solución a las cuestiones planteadas, se indicó al paciente que acudiese a la consulta solo en 24 ocasiones (2,71%), en su mayoría por preguntas sobre síntomas o signos que requerían exploración física y valoración médica presencial. El resto de cuestiones se resolvieron por vía telefónica o correo electrónico.

La consulta no presencial ha sido muy aceptada por la población y representa el 13,56% de las consultas a demanda realizadas por los pacientes, lo que supone una por cada 7 consultas a demanda. Además, destaca que prácticamente un 33% de los pacientes del cupo han utilizado esta vía.

Existe un importante número de consultas no presenciales por motivos administrativos debido fundamentalmente a la implantación de la receta electrónica en la comunidad autónoma. Los pacientes usaron estas vías para resolver dudas y activar recetas, convirtiéndose en un método rápido y válido que ahorró visitas presenciales.

La mayoría de las consultas analizadas fueron relativas a tareas de trabajo administrativo y petición de resultados. Esto pone de manifiesto que una parte de las tareas de los médicos es de carácter burocrático y administrativo, por lo que no es necesaria la presencia física del paciente para la resolución de estos problemas. Si no disponemos de consultas ágiles para este tipo de prestación de servicios, los pacientes acuden a consulta a demanda de manera presencial, ocasionando una reducción en tiempo de consulta por paciente y un incremento de las listas de espera en atención primaria. Por tanto, el uso de esta vía puede evitar que acudan pacientes sin cita6.

La consulta no presencial ha resuelto problemas y ha sido adecuada para solucionar dudas de medicación, tareas administrativas y la mayor parte de los asuntos referentes a patologías médicas agudas y seguimientos crónicos, y su gestión contribuyó a reducir la necesidad de consultas presenciales7 y a facilitar un mayor tiempo por persona para la demanda presencial. Hay publicaciones8,9 que comparan las consultas telefónicas con las presenciales, poniendo de manifiesto que las primeras son más breves y monotemáticas, y en las segundas los pacientes aprovechan para consultar por más temas.

Al igual que en otros estudios10,11, la consulta no presencial permite descargar la demanda, ayudar en la continuidad asistencial y aumentar así los tiempos de atención por paciente. También influye en la reducción de las listas de espera, logrando mejorar uno de los criterios de calidad asistencial sanitaria: la accesibilidad al sistema12.

Probablemente la cantidad de usuarios que utilizarán este tipo de vía de comunicación será cada vez más elevada, dada la implantación de la telefonía móvil y su difusión en nuestro medio. Su sencillez y su utilidad proporcionan un alto grado de satisfacción, como han señalado diversas publicaciones3,13,14.

Serán necesarios más estudios para conocer el impacto real, en términos económicos, de esta nueva forma de consulta. A la capacidad de las consultas virtuales para solucionar problemas se suma, además, un importante ahorro en horas de trabajo y tiempo utilizado en desplazamientos15, así como una disminución de las ausencias laborales, sobre todo en pacientes jóvenes.

La consulta no presencial posee características propias y tiene limitaciones que debemos conocer para una correcta relación médico-paciente16,17, evitando que las carencias del servicio puedan generar un conflicto ético o asistencial. No hemos registrado episodios de conflicto ético-asistencial derivados del uso de este servicio. La consulta no presencial debe ser utilizada, como cualquier otro instrumento en la relación médico-paciente, respetando la confidencialidad y teniendo en cuenta sus limitaciones17.

La implantación de las consultas no presenciales en el ámbito de la atención primaria es una solución viable y de utilidad en un contexto de elevada demanda asistencial. Permite dedicar 10min por paciente en consulta a demanda, como aconsejan varios autores18,19. Existen múltiples consultas no presenciales en las cuales es el profesional quien llama al paciente. En nuestro caso, proporcionamos una consulta no presencial a demanda del paciente, facilitando un canal abierto, ágil, resolutivo y fácilmente integrable en la agenda habitual del médico de familia11. Esto permite disponer de mayor tiempo para atender con mayor calidad a los ciudadanos20,21.

Como limitaciones al estudio, los autores destacan la limitación en el horario de llamada telefónica durante media hora diaria. Del mismo modo, es posible que se hayan dejado de detectar algunas consultas realizadas por vía telefónica durante las ausencias del profesional que no hayan sido anotadas en la agenda específica.

El uso de la consulta no presencial permite al profesional médico descargar la demanda, aumentar el tiempo dedicado al paciente en la consulta presencial y mantener la accesibilidad, reduciendo las listas de espera en atención primaria.

Además, la consulta no presencial demostró ser resolutiva y adecuada para dar resultados de pruebas a los pacientes, resolver dudas de medicación y tareas administrativas, así como dar solución a la mayor parte de los problemas referentes a seguimiento de problemas médicos agudos y crónicos.

Los autores declaran que este trabajo no presenta ningún tipo de conflicto de intereses.