IE-7964. Calidad percibida de los usuarios de una unidad de vacunación de un hospital de tercer nivel (periodo 2017-2021)

Introducción

Como parte del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) UNE-EN-ISO9001:2015 en una Unidad de Vacunación–Centro de Vacunación Internacional (UV-CVI) certificada desde 2010, se realiza una evaluación anual del nivel de satisfacción del usuario atendido. Analizar la evolución de los datos nos permite completar el ciclo de mejora continua.

Métodos

Desde 2017, se utiliza una encuesta basada en la metodología de la «Encuesta de Satisfacción» de la Consejería de Sanidad, en el ámbito de la atención especializada (consultas externas hospitalarias): estructura del centro, accesibilidad para la obtención de cita, profesionales, información recibida, satisfacción global y recomendación del servicio. Se recoge información anónima en un formulario electrónico (online) y en papel para garantizar la representatividad del perfil de usuario. La encuesta online, se envía al correo electrónico facilitado por los pacientes atendidos, mediante un link y está disponible de forma continua en la unidad en papel. En el contexto de la pandemia (2020), la encuesta se realizó únicamente online.

Resultados

Se han analizado 600 encuestas entre 2017 y 2021. Del análisis anual se ha generado por lo menos una acción de mejora anual. Se mantienen los niveles de satisfacción por encima del 95% en la mayoría de los ámbitos evaluados, siendo los relacionados al trato con los pacientes los que mejores valores tienen (tabla 1). En 2021 se ha alcanzado el más alto grado de satisfacción en los ítems peor valorados en años previos (facilidad para conseguir citas y la satisfacción con el personal administrativo), asociado a diversas mejoras implementadas (cita online, cita telefónica, gestión de agendas, etc.). El tipo de usuario (viajero internacional) familiarizado con el formato electrónico se ha reducido en los 2 últimos años por las restricciones vigentes por la COVID-19.

Conclusiones

Conocer la opinión de los usuarios permite identificar los aspectos de gran impacto en la satisfacción de los pacientes y llevar a cabo mejoras en la calidad asistencial.