La preocupación por la calidad de los servicios sanitarios parece haber calado entre nosotros. Incluso hemos entendido que perseguir* la calidad no es sólo una cuestión técnica; supone también buscar la satisfacción de los usuarios1. Ése ha sido un gran avance. Sin embargo, en esa dinámica, a menudo se han olvidado otros aspectos que influyen en la calidad de los servicios. Uno de ellos es la satisfacción de los profesionales que los prestan.
En cualquier empresa es difícil que sus resultados sean de calidad sin contar con profesionales satisfechos. En los servicios sanitarios es imposible. La satisfacción de los ciudadanos es un fin para un buen servicio sanitario; la satisfacción de los profesionales es una herramienta para conseguirlo. Un profesional que no disfruta de su trabajo, aunque sea un buen técnico, difícilmente será un buen profesional.
Como bien dicen los autores del artículo que comento, la satisfacción resulta del contraste entre lo que esperamos (las expectativas) y lo que recibimos (la realidad que percibimos). Se han realizado estudios sobre calidad de vida profesional (percepción)2,3. En general, en ellos se aprecia que los profesionales sanitarios están motivados, aunque algo cansados; los aspectos que les producen mayor insatisfacción son los relacionados con el escaso apoyo directivo que perciben: no sienten a sus directivos como alguien que les apoya y ayuda en su trabajo.
Contamos con pocos estudios sobre las expectativas de los profesionales4, como el que se publica en esta revista. Este trabajo tiene esa cualidad: nos introduce en el conocimiento de lo que esperan los profesionales respecto a su entorno de trabajo habitual. Tiene, como todo en la vida, algunas limitaciones. El estudio se realiza en un ámbito geográfico muy concreto, de modo que es probable que la opinión reflejada esté muy influida por las condiciones de trabajo habituales en ese territorio; así, por ejemplo, si en nuestros centros ya es habitual la existencia de espirómetros, probablemente obviaremos opinar que son un elemento importante para nuestro trabajo cotidiano. Por otra parte, los autores hablan de tres tipos de colectivos que han respondido al cuestionario («directivos», «asistenciales» y «admisiones»); de los tres, disponen de mayor número de respuestas del primero (42 cuestionarios de un total de 136); no conocemos si existen diferencias relevantes entre las respuestas de cada uno de los tres colectivos, pero es posible que sea así y este hecho influya en los resultados que se nos ofrecen.
En cualquier caso, ¡los profesionales son muy razonables...! Si nos atenemos a los aspectos que han obtenido una puntuación superior a 8,5 (los 39 primeros), existe un claro predominio de los aspectos relacionados con las actitudes profesionales: 12 hacen referencia a actitudes de los profesionales del equipo de atención primaria y otros 11 aspectos a las de los profesionales con responsabilidades de dirección. Los profesionales destacan, entre los aspectos más positivos para el buen trabajo en un centro de salud, los relacionados con las actitudes (tabla 1): una buena actitud profesional (tanto respecto a los ciudadanos como al resto de profesionales) y una buena actitud directiva son elementos esenciales en nuestro trabajo.
Sería interesante conocer si estas expectativas de los profesionales de los Servicios de Atención Primaria de Reus y Tarragona se corresponden con las del conjunto de los equipos de atención primaria de nuestro país; apuesto a que no serían muy distintas. También sería interesante conocer las distintas expectativas de los profesionales de admisiones respecto a los médicos y enfermeras, o de éstos respecto a los profesionales con responsabilidad directiva.
En todo caso, aún resultaría más interesante responder a algunas (¡o todas!) de las preguntas siguientes:
1. Si la satisfacción de los profesionales es imprescindible para mejorar la calidad de los servicios, ¿por qué nuestros directivos emplean tan pocos esfuerzos en ello?
2. Podemos deducir que los profesionales esperan disponer de directivos «a su servicio» (de la misma forma como ellos «sirven» a los ciudadanos). ¿Cuántos de nuestros directivos han sido formados para esa tarea?
3. Si los profesionales, que son quienes mejor conocen su trabajo, entienden que sus actitudes son un elemento esencial para realizar bien su tarea, ¿por qué se destinan tan pocos recursos formativos a ese ámbito y sigue preponderando la formación en conocimientos y habilidades?
Nuestras profesiones (médicos, enfermeros, administrativos sanitarios, etc.) requieren de actitudes de servicio; estas actitudes son, al mismo tiempo, una tarea y una recompensa profesional. Por ello los profesionales sanitarios valoran en tan alta medida la actitud de servicio de sus
directivos. Siguen esperando encontrar directivos ilusionados y competentes, humanos y respetuosos, valientes y maduros; en fin, ¡desean directivos de quienes puedan sentirse orgullosos5! Parece razonable y, aparentemente, no muy complicado.
Un último aviso: este comentario editorial es sesgado. Quien lo realiza, aunque ha ejercido algunas responsabilidades directivas, es un profesional sanitario. Quizá la visión de quienes tienen responsabilidades directivas sea distinta...
