Unos de los problemas que afrontó el mundo y quedó demostrado con la pandemia por COVID-19, es la calidad de atención médica y de los servicios la salud1; la primera abarca las competencias técnicas de los proveedores y los procesos interpersonales2. El paciente juzga la calidad técnica de la atención de acuerdo con lo que sabe o cree saber; si este tiene conocimiento de la satisfacción puede proporcionar información válida sobre las expectativas de atención y cómo se pueden mejorar los servicios de salud3.
En el pasado, la calidad de los servicios de salud se basaba en los estándares de la práctica profesional4. Sin embargo, en la última década, la percepción y el juicio del paciente sobre los servicios recibidos se ha convertido en un indicador importante para medir la calidad médica5. Se debe referir que la satisfacción de este también se ve influenciada por la disponibilidad, accesibilidad, precios, medicamentos y diagnóstico6. En ese sentido, el objetivo de este estudio fue determinar el nivel de satisfacción del usuario externo que acude a los establecimientos públicos de salud en una zona rural del Perú.
La presente investigación fue aprobada por la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión, Perú. Se trató de un estudio de nivel descriptivo, con un diseño observacional, transversal y prospectivo en adultos mayores de 18 años. Se les realizó una encuesta con el fin de evaluar la satisfacción del usuario externo que acude a los establecimientos públicos del Ministerio de Salud, específicamente en el primer nivel de atención en la ciudad de Abancay. La población estuvo conformada por mujeres y hombres de 18 a 29 años. La muestra fue no probabilística y el muestreo fue no probabilístico intencional.
La encuesta se dirigió en un primer lugar a contactos personales. A partir de ahí se detectaron aquellos que respondieron satisfactoriamente con el fin que compartan la encuesta a otros contactos. El cuestionario se distribuyó desde el 03 de mayo al 01 de junio de 2023, a través de las redes sociales: WhatsApp, Telegram, Facebook, Twitter, Instagram y Linkedin.
La encuesta fue respondida por un total de 371 participantes, de los cuales 54,4% eran de sexo masculino y 45,5% femenino, cuyo rango de edad fue de 18 a 29 años. En cuanto al nivel educativo, 67,6% de la población presentó estudios universitarios. El tipo de seguro que utilizaba la mayoría fue el Sistema Integral de Salud (SIS) con 79,2%, mientras que 63,8% tenía una filiación nueva a su sistema de salud. De estos, 50,4% se atendió con un médico, 44,2% con una enfermera y 5,39% por una obstetra. Además, se identificó que 34,9% de los pacientes femeninos, 33,7% de los masculinos, 34,2% de entre 18 a 29 años, 43,3% con nivel educativo superior técnico, 41,7% con tipo de Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT), 35,8% con tipo de afiliación continua y 37,8% de los que fueron atendidos por una enfermera, reportaron niveles de satisfacción con la mayor calificación (tabla 1).
Características y calificación de la satisfacción en la atención de los usuarios
| Características | Nivel de satisfacción | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Menor calificación | Muy mala calificación | Mala calificación | Calificación indiferente | Buena calificación | Muy buena calificación | Mayor calificación | Total | Valor de p* | |||
| Edad | 18 – 29 | Recuento | 11 | 6 | 22 | 75 | 78 | 52 | 127 | 371 | 0,532 |
| % dentro de Edad | 3,0% | 1,6% | 5,9% | 20,2% | 21,0% | 14,0% | 34,2% | 100,0% | |||
| Sexo | Masculino | Recuento | 6 | 5 | 8 | 50 | 41 | 24 | 68 | 202 | 0,279 |
| % dentro de Sexo | 3,0% | 2,5% | 4,0% | 24,8% | 20,3% | 11,9% | 33,7% | 100,0% | |||
| Femenino | Recuento | 5 | 1 | 14 | 25 | 37 | 28 | 59 | 169 | ||
| % dentro de Sexo | 3,0% | 0,6% | 8,3% | 14,8% | 21,9% | 16,6% | 34,9% | 100,0% | |||
| Nivel Educativo | Secundaria | Recuento | 3 | 1 | 7 | 9 | 14 | 9 | 10 | 53 | 0,000 |
| % dentro de Nivel Educativo | 5,7% | 1,9% | 13,2% | 17,0% | 26,4% | 17,0% | 18,9% | 100,0% | |||
| Superior Técnico | Recuento | 1 | 0 | 1 | 9 | 16 | 11 | 29 | 67 | ||
| % dentro de Nivel Educativo | 1,5% | 0,0% | 1,5% | 13,4% | 23,9% | 16,4% | 43,3% | 100,0% | |||
| Superior Universitario | Recuento | 7 | 5 | 14 | 57 | 48 | 32 | 88 | 251 | ||
| % dentro de Nivel Educativo | 2,8% | 2,0% | 5,6% | 22,7% | 19,1% | 12,7% | 35,1% | 100,0% | |||
| Tipo de Seguro | Ninguno | Recuento | 0 | 0 | 7 | 11 | 15 | 9 | 23 | 65 | 0,862 |
| % dentro de Tipo de Seguro | 0,0% | 0,0% | 10,8% | 16,9% | 23,1% | 13,8% | 35,4% | 100,0% | |||
| SIS | Recuento | 11 | 5 | 15 | 61 | 62 | 41 | 99 | 294 | ||
| % dentro de Tipo de Seguro | 3,7% | 1,7% | 5,1% | 20,7% | 21,1% | 13,9% | 33,7% | 100,0% | |||
| SOAT | Recuento | 0 | 1 | 0 | 3 | 1 | 2 | 5 | 12 | ||
| % dentro de Tipo de Seguro | 0,0% | 8,3% | 0,0% | 25,0% | 8,3% | 16,7% | 41,7% | 100,0% | |||
| Tipo de afiliado | Nuevo | Recuento | 6 | 4 | 14 | 51 | 53 | 30 | 79 | 237 | 0,560 |
| % dentro de Tipo de afiliado | 2,5% | 1,7% | 5,9% | 21,5% | 22,4% | 12,7% | 33,3% | 100,0% | |||
| Continuador | Recuento | 5 | 2 | 8 | 24 | 25 | 22 | 48 | 134 | ||
| % dentro de Tipo de afiliado | 3,7% | 1,5% | 6,0% | 17,9% | 18,7% | 16,4% | 35,8% | 100,0% | |||
| Realizó la atención | Enfermera | Recuento | 5 | 2 | 8 | 32 | 34 | 21 | 62 | 164 | 0,107 |
| % dentro de Realizó la atención | 3,0% | 1,2% | 4,9% | 19,5% | 20,7% | 12,8% | 37,8% | 100,0% | |||
| Obstetra | Recuento | 0 | 0 | 4 | 6 | 3 | 1 | 6 | 20 | ||
| % dentro de Realizó la atención | 0,0% | 0,0% | 20,0% | 30,0% | 15,0% | 5,0% | 30,0% | 100,0% | |||
| Médico | Recuento | 6 | 4 | 10 | 37 | 41 | 30 | 59 | 187 | ||
| % dentro de Realizó la atención | 3,2% | 2,1% | 5,3% | 19,8% | 21,9% | 16,0% | 31,6% | 100,0% | |||
SIS: Sistema Integral de Salud; SOAT: Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito.
En el presente estudio se comprobó que existen niveles altos de satisfacción en menos de 50% de la población de la ciudad de Abancay, Perú. Estos resultados permiten reflexionar y replantear las estrategias de atención en los centros de salud para satisfacer al paciente, especialmente en zonas rurales o alejadas del país.
FinanciaciónEste trabajo no ha recibido ningún tipo de financiación.
Responsabilidades éticasLa investigación fue aprobada por el Vicerrectorado de Investigación de la Universidad Nacional «José Faustino Sánchez Carrión» (UNJFSC), mediante una Carta N°023-2023-VRI-UNJFSC. Los participantes fueron informados de la metodología a utilizar y previo consentimiento informado, autorizaron su participación en el estudio.
Conflicto de interesesLos autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.
