Objetivo. Valorar el grado de satisfacción de los usuarios con la atención médica recibida, en relación con algunos aspectos del proceso asistencial y estudiar su posible asociación con el modelo de atención.
Diseño. Estudio descriptivo transversal, realizado mediante encuesta telefónica.
Emplazamiento. Atención primaria.
Pacientes y otros participantes. Muestra aleatoria sistemática de 538 usuarios, incluida en los listados de tarjeta sanitaria individual de una zona de salud.
Mediciones y resultados principales. Se obtuvo un 73,8% de respuesta, con un total de 397 encuestas válidas. El alfa de Cronbach global de las variables que estudiaban la satisfacción fue de 0,91. No hubo diferencias respecto a las variables sociodemográficas entre los usuarios de ambos modelos. El tiempo de espera antes de entrar a la consulta fue significativamente mayor en los usuarios del modelo reformado (MR) frente a los del modelo tradicional (MT) (p<0,00001). Las variables que estudiaban la satisfacción con el médico fueron: interés del facultativo por los problemas del paciente, valoración del tiempo que dedica el médico a la exploración clínica, acuerdo con la prescripción del médico, aclaración de dudas, uso de historia clínica y satisfacción general con la atención médica recibida. En todas ellas se encontró un mayor grado de satisfacción con los médicos del MR (p<0,00001).
Conclusiones. Los resultados obtenidos indican un mayor grado de satisfacción entre los usuarios del MR.
Objectives. To evaluate user satisfaction with their medical care, in relation to some points of care procedures, and to study the association between medical care and the care model.
Design. A descriptive cross-sectional study, carried out through a telephone poll.
Setting. Primary Care.
Patients and other participants. Systematic randomised sample of 538 users, who were listed at a Health Centre as having an individual health card.
Measurements and main results. There was a 73.8% reply rate, with a total of 397 valid polls. Total Cronbach's alpha of the variables concerning satisfaction was 0.91. There were no differences in the sociodemographic variables between the users of the two care models. Waiting time before entering the consulting room was significantly greater among users of the reformed model (RM) than the traditional model (TM) (P < 0.00001). Variables associated with satisfaction with the doctor were: doctor's interest in the patient's problems, assessment of the time spent by the doctor in clinical investigation, agreement with the doctor's prescription, clarification of doubts, use of the clinical history and overall satisfaction with the medical care received. RM doctors were found more satisfactory for all these variables (p < 0.00001).
Conclusions. These findings showed greater satisfaction among RM users.
Introducción
El estudio de la satisfacción de los usuarios se considera una medida fundamental para la evaluación y control de calidad de los servicios sanitarios1-7. Por tanto, parece incuestionable que su estudio e interpretación debe de ser básico para una racionalización en la gestión de los recursos sanitarios.
La satisfacción del paciente ha sido definida como el grado de cumplimiento de sus expectativas en cuanto a la atención recibida y sus resultados8. La valoración de la satisfacción de los usuarios proporciona, por tanto, una información subjetiva pero directa sobre el resultado final del proceso asistencial. Para la administración sanitaria, unos resultados satisfactorios pueden suponer, aparte de una disminución de las reclamaciones y una mejora de su imagen ante la población, un nada desdeñable ahorro económico, ya que si los pacientes están satisfechos con sus médicos es más probable que mejoren su adhesión al tratamiento, cumplan las recomendaciones y controles que se establezcan y, sobre todo, acepten y asuman como propios los cambios en hábitos y costumbres que toda actividad preventiva conlleva9.
En España coexisten actualmente 2 modelos de asistencia en atención primaria: modelo reformado o de equipos de atención primaria (MR) y modelo tradicional (MT), con características diferenciales bien conocidas, y lo hacen incluso, en ocasiones, en el mismo espacio físico, como ocurre en el centro de salud donde se realizó nuestro estudio. En los estudios realizados en nuestro país, se ha señalado al modelo organizativo de la atención primaria como una de las variables que influyen notablemente en la satisfacción de los usuarios, apuntándose al modelo reformado como el que origina mayor satisfacción5,6,10
Los objetivos de este trabajo son medir el grado de satisfacción de los usuarios con la atención médica recibida en relación con algunos de los aspectos del proceso asistencial y estudiar su posible asociación con el modelo de asistencia.
Pacientes y método
El diseño del estudio es de tipo descriptivo transversal. La población de referencia es la adscrita al Centro de Salud de Escaleritas de Las Palmas de Gran Canaria, incluida en los listados de tarjeta sanitaria individual a mayo de 1995. En nuestro centro de salud trabajan 7 médicos especialistas en medicina familiar y comunitaria formados vía MIR en el MR y 5 médicos generales en el MT, con consultas de 2,5 horas. Se trata de un centro de salud urbano que atiende a una población de unos 30.000 habitantes de clase media y baja, con algunos elementos de marginalidad.
El tamaño de la muestra estimada fue de 384 individuos para una prevalencia teórica de 0,5; un riesgo alfa de 0,05 y una precisión de ± 0,05. El tamaño de esta muestra se amplió en un 40% (538 individuos) para prevenir las posibles no respuestas.
La selección se llevó a cabo a través de un muestreo aleatorio sistemático de los pacientes incluidos en los listados de tarjeta sanitaria individual (ordenados alfabéticamente). El método escogido fue una encuesta de satisfacción mediante entrevista telefónica personal realizada por médicos residentes de medicina familiar y comunitaria de tercer año, previamente entrenados, y con técnicas de enmascaramiento, de tal modo que en el momento de la entrevista desconocían a qué modelo y médico pertenecía cada paciente.
Se excluyeron los usuarios menores de 18 años y mayores de 80 y los que no tenían teléfono. Se consideraron como no respuestas los que se negaban a completar el cuestionario, y aquellos que no contestaban tras 3 llamadas telefónicas realizadas en horarios diferentes. La muestra efectiva final fue de 397 individuos.
Para la elaboración del cuestionario se realizó una revisión bibliográfica sobre el tema4-7,10, y por medio de un grupo de discusión se escogieron las variables que mejor se adecuaban al objetivo del trabajo. Se realizó un estudio piloto sobre una muestra de 30 usuarios, modificándose o eliminándose aquellas preguntas que generaban confusión o no eran respondidas por los usuarios.
Las variables analizadas fueron: edad, sexo, estado civil, situación laboral, nivel de estudios, tiempo de espera antes de entrar a la consulta, interés que toma el médico por los problemas del usuario, valoración del tiempo que utiliza el médico para explorar al paciente, acuerdo o desacuerdo del usuario con la prescripción del médico, si cree que el médico le aclara todas sus dudas, uso de historia clínica por parte del médico, valoración de la utilidad de la historia clínica, satisfacción general con la atención médica recibida y satisfacción general con la atención recibida en el centro de salud, independientemente de su médico. La valoración se efectuó mediante una escala con 4 opciones de respuesta, en orden jerárquico, dándose también la opción de no sabe/no contesta.
El análisis estadístico se realizó con los paquetes estadísticos EPI INFO 5.01 y SPSS 5.01 para Windows. La consistencia interna del cuestionario se estudió mediante el alfa de Cronbach. Para el análisis de las variables cualitativas se utilizó la prueba de ji-cuadrado, determinándose la fuerza de asociación por medio de la odds ratio (OR) y sus intervalos de confianza del 95% (IC del 95%). Para el cálculo de la ji-cuadrado y la OR, se agruparon las categorías de respuesta de cada variable en dos.
Resultados
El porcentaje de respuesta fue de un 73,8%, con un total de 397 encuestas válidas, correspondiendo 217 a usuarios del MR (55%), y 180 al MT (45%). Únicamente 3 usuarios se negaron a responder la encuesta, siendo el resto de las no respuestas debido a no encontrarse el paciente en su domicilio. No hubo diferencias entre ambos modelos en el porcentaje de no respuesta (27,2% en el MR y 25% en el MT), ni en cuanto a edad y sexo de éstas.
Se obtuvo un alfa de Cronbach del global de las 5 variables que estudiaban la satisfacción con el médico de 0,91. Este valor descendía a 0,89 cuando se añadía al análisis la variable de satisfacción general con el centro de salud.
En la tabla 1 pueden observarse las características sociodemográficas de edad, sexo, nivel de estudios, estado civil y situación laboral. No se encontraron diferencias significativas respecto a dichas variables entre los usuarios del MR y los del MT.
En la tabla 2 se exponen las variables de la encuesta: tiempo de espera antes de acceder a la consulta médica, interés que se toma el médico por lo que le cuenta el paciente, percepción del tiempo de exploración, acuerdo con la prescripción, aclaración de dudas, uso y valoración de la historia clínica, satisfacción con el médico y satisfacción con el centro de salud (independientemente del médico).
Discusión
Uno de los problemas que habían tenido hasta ahora muchos de los estudios comparativos entre los 2 modelos de atención primaria era no considerar las posibles diferencias entre los 2 centros comparados11. En nuestro estudio, el hecho de que ambos modelos de asistencia estén ubicados en el mismo centro, y con la misma población de referencia, probablemente anule o al menos minimice en gran parte los posibles sesgos debidos a diferencias en las características poblacionales, de accesibilidad tanto telefónica como física al centro sanitario, por el trato del personal administrativo y de enfermería, y de confortabilidad por la estructura física del centro. En este sentido, no hubo diferencias en las características sociodemográficas entre los usuarios de ambos modelos que respondieron a la encuesta.
El análisis de la no respuesta, basado en la edad y el sexo, así como su frecuencia según los diferentes modelos de atención, tampoco parece haber sesgado los resultados del estudio.
La elevada proporción de mujeres (71%) en la muestra efectiva, es un hecho común a la mayor parte de los estudios de este tipo5-7,10, y es debida en nuestro caso a la mayor proporción de no respuestas en varones a causa de ausencias del domicilio por cuestiones laborales. No obstante, esta circunstancia actuó por igual en ambos modelos.
El valor del alfa de Cronbach global del cuestionario indica una elevada consistencia interna de las respuestas a todas las preguntas, y puede ser considerado suficientemente fiable en cuanto a la homogeneidad de la escala. El hecho de que el valor del alfa de Cronbach disminuyera ligeramente al incluir en el análisis la satisfacción general con el centro de salud es plausible teniendo en cuenta que este último ítem exploraba un aspecto de satisfacción diferente del resto de las variables.
Los resultados de nuestro estudio indican claramente un mayor grado de satisfacción entre los usuarios del MR que entre los del MT, resultado que se mantuvo invariable en todos y cada uno de los ítems que estudiaban los diferentes aspectos de satisfacción con el médico.
Especial mención nos merece el tiempo de espera antes de entrar en consulta, variable que se ha mostrado de particular relevancia para la satisfacción de los usuarios en otros estudios7,9, y que en nuestro trabajo fue claramente menor en los usuarios del MT (un 90% esperan menos de 30 minutos, frente a sólo un 57% en el MR), pese a lo cual ello no fue un obstáculo para encontrar mayor satisfacción en los usuarios del MR. Esto podría indicar que al usuario no le importa tanto esperar si sabe que va a encontrar una atención más satisfactoria para él, circunstancia ya descrita en otros estudios12-14.
De singular interés es la gran importancia que otorgan los usuarios de ambos modelos a la utilización de la historia clínica, por lo que sería deseable extender su uso a toda la población.
El resultado de nuestro estudio es consistente con otros publicados en nuestro país5,6,10, así como con otro estudio realizado en nuestro centro sobre la motivación de los usuarios en los cambios de médico, donde se observó que, cuando el motivo del cambio era el desacuerdo con el facultativo, en un 75% el médico de origen era del MT15.
Hay que tener en cuenta, para la interpretación de los resultados del estudio, la posible influencia de otras variables no estudiadas en éste, como podrían ser la edad y formación posgraduada de los facultativos o el tiempo que lleva el usuario con su médico, etc.
Aun con todas las limitaciones que conllevan este tipo de estudios, sus resultados pueden servirnos de estímulo para continuar con la progresiva implantación de la reforma de la atención primaria.
Agradecimientos
A los técnicos de salud de la Unidad Técnica de la Dirección Gerencia de Atención Primaria de Las Palmas, y muy especialmente a don José Luis Alonso Bilbao, por su apoyo en el diseño y realización de este estudio.
