Habitualmente el concepto de calidad asistencial es confuso, ya que el mismo adquiere significados diversos en función del área institucional considerada surgiendo una serie de interrogantes. ¿Cómo puede medirse de forma objetiva la calidad? Si tomamos como referencia una institución sanitaria que proporciona unos servicios de alta calidad ¿cuál sería la diferencia en relación a otra cuyos servicios no lo son? y, por último, si una institución presta unos servicios de baja calidad ¿existen posibilidades de mejora?1.
La respuesta a los anteriores interrogantes precisa en primer lugar de la definición de calidad en la asistencia sanitaria (CAS). Desde un punto de vista pragmático, esta podría definirse como el «conjunto de características y atributos que permitan que un determinado sistema (enfoque colectivo) o profesional (enfoque individual) cumplan con su misión»2.
La CAS basada en el paciente o CI tendría como objetivo prioritario el de mejorar el bienestar del paciente, permitiendo que este tome las mejores decisiones sobre las distintas alternativas terapéuticas, tras ser asesorado por el personal sanitario o bien delegando dicha responsabilidad en el mismo3.
Por tanto en el análisis de la CI sería preciso analizar 2 áreas de actuación: institución sanitaria y paciente.
En cualquier tipo de institución sanitaria hemos de considerar la actuación de 2 actores principales: el sistema de gestión, enfocado a proporcionar una adecuada atención mediante el uso racional de los recursos a un coste mínimo (eficiencia)4 y los profesionales sanitarios, dirigiendo su actividad hacia una atención efectiva basada en los mejores conocimientos científico-técnicos5.
En relación al paciente6 es necesario establecer 2 consideraciones: necesidades y expectativas.
Entendemos por «necesidades» la diferencia entre el estado actual y el óptimo, luego habría que preguntarse ¿qué precisan nuestros pacientes para situarse en una posición óptima? La respuesta han de proporcionarla los distintos integrantes de los sistemas sanitarios, garantes de sus derechos y seguridad. Por otra parte, el concepto de «expectativas» hace referencia al conjunto de creencias del paciente sobre qué servicios espera recibir y cómo han de ser los mismos.
La CI representaría por tanto la capacidad de responder en un determinado momento a ambos conceptos, generando tal y como preconiza la European Foundation for Quality Management (EFQM), organizaciones inteligentes y dinámicas en sus relaciones con los pacientes.
La integración de dichas necesidades y expectativas en el diseño de la atención sanitaria precisaría de la identificación de las mismas, especificar dichas características y relacionar ambas con las actividades del proceso y sus resultados.
Estos atributos no son estáticos, sino adaptables y progresivos ya que representan el reflejo de valores vigentes no solo en el sistema sanitario, sino también en la sociedad de la que forma parte. La consecución por tanto de la CI precisaría de la implementación de un conjunto de actividades que garanticen la mejora continua, con una secuencia de 4 pasos (ciclo de Deming): planificación, acción, chequeo y aplicación de planes de contingencia o de mejora enfocados a la innovación y control de la misma (monitorización), lo cual conlleva:
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Adecuar los recursos en términos de cantidad y variabilidad (mantenimiento preventivo).
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Garantizar la cualificación de los profesionales a través de distintas herramientas: formación continua, planes de formación, establecimiento de mapas de competencias…,7.
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Integración de los pacientes en «estrategias de calidad», incorporando las mismas desde la formación pregrado del profesional hasta finalmente conseguir el cambio de «paradigmas»8,9.
No obstante, hemos de considerar que la opinión del paciente y su grado de satisfacción están sujetos a limitaciones derivadas principalmente del escaso conocimiento del mismo sobre su estado de salud, la solicitud de objetivos inalcanzables derivados de un exceso de información (p. e.j., por acceso a Internet) y en ciertas ocasiones por la demanda de servicios que no pueden ser ofrecidos por restricciones legales o éticas (p. e.j., eutanasia)10.
Por tanto, la CI precisará de la definición de una serie de actividades enfocadas a resultados, la aceptación de la toma de decisiones del paciente y la necesidad de establecer una relación consensuada con el mismo para lograr el mayor grado de autonomía del paciente.
