Consultas Globalizadas

(Quintessenz Team-Journal. 2010;40:367-70)

Comprender otras culturas

Con un solo clic podemos viajar a Hong Kong o comprar en una perfumería exclusiva de Nueva York, ver el tiempo que hace en Sudáfrica, visitar el desierto australiano o re–servar un hotel en Turquía. No hay duda de que vivimos en un mundo completamente globalizado e interconecta-do en el que, sin embargo, siguen existiendo enormes di–ferencias culturales. Y ello a pesar de la proximidad que nos brinda Internet con sus múltiples enlaces a todo el mundo y su lenguaje «universal», el inglés. Un chino si–gue siendo un chino, un alemán un alemán, y los esta–dounidenses siguen siendo distintos a los australianos.

Los habitantes de cada país se caracterizan por una for–ma de ver el mundo, una historia y una cultura únicas, y también por su lengua, sus gestos y el concepto que tie–nen de sí mismos. Los rusos están marcados por el so–cialismo, mientras que los chinos lo están por el taoísmo y el confucianismo y los indios por el budismo figs. 1–3.

Figura 1.

Un apretón de manos saludarse o despedirse no siempre es adecuado.

Figura 2.

¿Típico alemán?.

Figura 3.

Y estas personas. ¿son típicas o atípicas en sus respectivos países?.

No basta con ser educado

Naturalmente, si una persona de otra cultura entra en nuestra consulta dental la saludamos tan educadamente como lo haríamos con alguien del país; pero esto no nos garantiza que no metamos la pata. A menudo, seguir las normas de comportamiento habituales en nuestro país no basta para tratar correctamente a un paciente de otra cul–tura. Además de la barrera del idioma, hay otros factores clave de tipo sociocultural y de mentalidad. Así, por ejem–plo, en algunas sociedades –también occidentales– se con–sidera descortés ser directo y expresar críticas, y en otras es inconcebible decirle a alguien «no» a la cara. A veces basta con una leve inclinación de cabeza para saludar y otras es de lo más normal preguntar cuántos hijos tie-ne el interlocutor nada más empezar la conversación. En unas culturas la proximidad física es un signo de aprecio, mientras que en otras se considera desagradable e inclu–so agresiva. La mentalidad alemana, por ejemplo, no es fácil para las personas llegadas de otras culturas Tablas 1 y 2

Tabla 1.

Ponga a prueba sus habilidades interculturales

Elija la respuesta más adecuada para cada pregunta
1	Se encuentra en un acto social conversando con un colega cuando ve acercarse un paciente extranjero con su familia. ¿Cómo reacciona?
	a) Se disculpa e interrumpe brevemente la conversación con su colega para saludar al paciente.
	b) Sólo ha visto al paciente de forma fugaz y decide no prestarle atención para no tener que interrumpir la conversación con su colega.
	c) Saluda al paciente cuando éste se dirige directamente a usted y le presenta a su familia.
2	¿Cómo reacciona cuando alguien estornuda?
	a) Si alguien dice «¡Salud!» usted le indica que hoy en día esta fórmula ya no se usa.
	b) Dice a la persona que ha estornudado «¡Salud!».
	c) No dice nada, para no incomodar más a la otra persona.
3	Otras tierras, otras costumbres. ¿En qué países debe evitar sonarse la nariz de forma ruidosa?
	a) México, España, Brasil.
	b) China, Australia, Rusia.
	c) India, Japón, Emiratos Árabes Unidos.
4	¿Qué mano se considera «impura» en muchos países asiáticos y árabes, y no debe utilizarse para saludar?
	a) La mano izquierda.
	b) La mano derecha.
	c) Sólo en India tienen una mano impura.
5	En la India y en Brasil.
	a) Se toma el té antes de empezar a hablar de negocios.
	b) Se conversa un poco antes de empezar a hablar de negocios.
	c) Se intercambian tarjetas de visita o pequeños obsequios antes de empezar a hablar de negocios.

Tabla 2.

Respuestas

1. La respuesta correcta es la a). Salude usted primero y realice las presentaciones oportunas.

2. Las respuestas correctas son la b) y la c). Decir «Salud» es totalmente correcto, al igual que mantenerse en silencio para no incomodar más a la otra persona. No vaya dando lecciones de comportamiento a los demás.

3. La respuesta correcta es la c). Sonarse ruidosamente la nariz es de mal gusto en cualquier país del mundo, pero en la India, Japón y los Emiratos Árabes Unidos es extremadamente grosero. Si uno está resfriado, se «sorbe los mocos» o sale de la habitación

4. La respuesta correcta es la a). La mano izquierda se considera «impura». No debe utilizarse nunca para comer o para dar alguna cosa.

5. La respuesta correcta es la b). Estas culturas dan mucha importancia a las relaciones personales y es normal preguntar por la familia o las amistades. No tenga prisa por empezar; converse un poco antes. Algunos de los temas sobre los que puede hablar son los viajes, la cultura, la comida, algún evento en particular y, cómo no, el tiempo. Muestre interés por el país de procedencia del paciente y hágale preguntas.

¿Qué factores deben tener en cuenta el odontólogo y su equipo a la hora de tratar pacientes de otros países con la sensibilidad adecuada? Empecemos por nosotros mis-mos, en mi caso, por los alemanes. ¿Cómo nos ven desde fuera a los alemanes? ¿Qué se considera típico alemán?.

Así nos ven los demás

Como en el resto de las culturas, existen también numero–sos clichés y prejuicios en torno a Alemania y los alema–nes. Naturalmente, el alemán que se precie ingiere litros de cerveza vestido con pantalón corto y gorro tipo tiro–lés. Los auténticos alemanes son rubios, de ojos azules, fríos y calculadores. Se alimentan a base de salchichas con chucrut y patatas y su música se reduce básicamente a canciones bávaras. Una encuesta realizada por la em–presa de estudios de mercado GfK Marktforschung entre 12.000 ciudadanos de Alemania, Francia, Gran Bretaña, Italia, Países Bajos, Austria, Polonia, Rusia, República Checa y Turquía reveló que nuestros vecinos europeos nos consideran muy organizados y precisos y también algo pedantes. Fiabilidad, amabilidad y sociabilidad son otras de las cualidades que se asocian a los alemanes. Uno de cada cinco holandeses opina que los alemanes son sim–páticos, y el ocho por ciento de los rusos afirma que les gusta el carácter alemán. También es verdad que uno de cada cinco checos considera que los alemanes son arro-gantes, el ocho por ciento de los austríacos dice no simpa–tizar con ellos, y prácticamente uno de cada diez italianos sigue relacionando Alemania con Hitler y los nazis.

Cuando se les pregunta a los alemanes cómo se ven a sí mismos, alrededor del siete por ciento responde que somos pesimistas y que nos quejamos mucho, una per–cepción que no comparte el resto de países europeos en–cuestados. Si preguntamos fuera de nuestro continen–te, las opiniones son sorprendentes: los estadounidenses nos consideran muy liberales, los chinos muy lentos, y los habitantes de Costa Rica muy próximos y abiertos, una opinión que coincide con la de los alumnos de intercam–bio del Goethe-Institut preguntados sobre los alemanes.

Competencia intercultural

Del mismo modo que no podemos hablar de «los ale-manes» o «los españoles» como un ente único, tampoco podemos hablar de «los musulmanes» o de «los orien–tales». Dentro de una sociedad o cultura hay personas de todo tipo que se diferencian por su nivel educativo, su procedencia social, sus creencias religiosas o inclu–so su lugar de nacimiento. Para tratar correctamente a pacientes de otros países, por tanto, no sólo es necesa–rio poseer habilidades médicas sino también conoci–mientos sobre otras culturas y sensibilidad al respecto. Este artículo es el primero de una serie dedicada a la ges–tión de las diferencias culturales con el objetivo de pro–porcionar algunos consejos útiles para tratar a pacientes extranjeros.

Autora

Licenciada en ingeniería de organización industrial, trabaja desde hace diez años en el campo de la consultoría de marketing y la formación de médicos, odontólogos y profesionales de estos ámbitos. Ha vivido varios años en el Sudeste Asiático y es experta en situaciones comunicativas complejas. En Alemania trabajó durante ocho años como publicista de di–versas marcas internacionales. Es coach diplomada (TAM) y está recono–cida por la Dental School de la Nanjing Medical University, China.

Imparte conferencias para cámaras de comercio, colegios profesio–nales, universidades y asociaciones y escribe artículos y libros sobre marketing, gestión de marca y tendencias de mercado.