Comunicaciones Orales. Mesa 1 a 10

Mesa 1

Satisfacción y clima laboral de los profesionales

Sala Florencia 1

Miércoles 9, 11:00-12:00

 

EVALUACIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS EQUIPOS DE ATENCIÓN PRIMARIA: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

M.R. Magallón Botaya, M.L. Samitier Lerendegui, R. Miravete Peguero, A.C. de Pablo Elvira, C. Risco y R. de Pablo González

CS Arrabal.

Palabra clave: Satisfacción laboral. Profesionales sanitarios. Atención primaria. Clima Laboral.

Objetivos: La satisfacción laboral de los profesionales es un elemento importante que afecta a la calidad del servicio prestado, y que por lo tanto hay que medir y cuantificar si queremos entrar en un modelo de calidad total. Con este trabajo pretendemos: 1) Conocer la satisfacción laboral sentida por los trabajadores de la Comunidad Autónoma de Aragón (a excepción del área III) en los equipos de atención primaria. 2) Evaluar qué factores pueden ser desmotivadores o incentivadores de las condiciones del clima laboral. 3) Conocer de manera explícita las opiniones y sugerencias de los trabajadores. 4) Proporcionar a los gestores una herramienta que puedan utilizar para mejorar el servicio que proporcionan los profesionales.

Métodos: Se ha realizado un estudio descriptivo transversal multidisciplinar en los equipos de atención primaria. La población a estudio ha sido de 1850 profesionales sanitarios y no sanitarios. Se ha utilizado el cuestionario de satisfacción Font Roja, adaptado por J. Aranaz, que mide la satisfacción laboral a través de una escala de 1 (menor grado de satisfacción) a 5 (mayor grado de satisfacción).

Resultados: El porcentaje de respuestas recibidas ha sido de 44,3%. La media global de satisfacción es de 2,58 (dt = 0,6). Los aspectos laborales que crean más insatisfacción han sido: El exceso de trabajo, dando una puntuación media de 3,14 (dt = 0,6) y las relaciones interprofesionales, con una media de 2,42 (dt = 0,6). La dimensión mejor valorada ha sido la competencia profesional, con una media de 2,95 (dt = 1,03). Existen diferencias importantes según los distintos grupos profesionales, siendo peor valorado el exceso de trabajo en médicos. Las mujeres valoran mejor las relaciones interprofesionales que los varones y también, según el ámbito de trabajo, la competencia laboral ha sido mejor valorada en el medio urbano, mientras que el reconocimiento profesional lo es en el rural. Entre las sugerencias destacan la formación continuada, disminuir la presión asistencial y mejorar la coordinación en el equipo.

Conclusiones: Comparando este estudio con los realizados en otras comunidades vemos resultados similares. El número de sugerencias aportadas para la mejora nos parece importante y podría servir para activar medidas correctoras por parte de los equipos directivos, sobre todo en estos momentos de cambios importantes en la gestión.

 

ENCUESTA SOBRE LA OPINIÓN DE LOS FACULTATIVOS ANTE LA PETICIÓN DE NECROPSIAS

M. Cantero, I. Morales, A.B. Jiménez, T. Hernández, A. Asúnsolo, M. Lacalle, R. Plá y P. Rodríguez

Comisión de Mortalidad.

Palabra clave: Necropsias, encuesta, opinión profesional, barreras.

Objetivos: Conocer la opinión de los facultativos de este centro sobre la utilidad de las necropsias y su grado de información. Determinar qué aspectos operativos en el proceso de petición de necropsias pueden ser mejorados.

Material y método: Se realizó un estudio descriptivo transversal. Las variables fueron recogidas mediante una encuesta anónima, autocumplimentada y enviada en enero 2002 a los facultativos asistenciales en cuya departamento hubo algún fallecido en los últimos 2 años. La encuesta recogía opiniones sobre su utilidad, experiencia personal en la petición de necropsias y propuestas de mejoras.

Resultados: Se enviaron un total de 779 encuestas siendo el porcentaje de respuesta del 33,12% (IC_95%: 29,82-36,55). El 73,7% de los que participaron contestaron que en el hospital el porcentaje de necropsias sobre el total de fallecidos era inferior a un 5%. Sin embargo, un 75% pensaban que el porcentaje de necropsias debería ser superior a un 10%. El 90% de los médicos consideraron que habían tenido algún fallecimiento en el último año que hubiera requerido una necropsia, pero sólo un 40% lo había solicitado en alguna ocasión. Los médicos consideraron que el fin más importante de una necropsia era en primer lugar la confirmación diagnóstica seguido de la formación personal.

El 17% de los encuestados piensa que los facultativos temen el uso de las necropsias como arma legal. Un 47,1% da por hecho que la familia va a denegar el consentimiento.

Los médicos se sentían muy capacitados para informar a la familia acerca de la importancia clínica de los hallazgos, y muy poco capacitados para informar sobre el tiempo de demora en el funeral, los cambios en el proceso de enterramiento y los gastos adicionales del mismo.

Conclusiones:1) Los facultativos son conscientes de la relevancia de las necropsias sin embargo se solicitan en muy pocas ocasiones. 2) Los principales motivos por lo que no se solicitan más necropsias son: dar por hecho la negativa de la familia, falta de información sobre aspectos administrativos.

 

LA SATISFACCIÓN Y CLIMA LABORAL COMO HERRAMIENTAS PARA LA DETECCIÓN DE MEJORAS EN LAS PERSONAS

J.F. Pajares Díaz-Meco, M.J. Martínez Arce e Y. González García

Hospital Creu Roja Barcelona.

Palabras clave: Satisfacción laboral. Clima laboral.

Introducción/objetivos: Nuestra Organización ha adoptado como modelo de gestión de la calidad total el modelo EFQM desde el año 1998. Una de las áreas de mejora en la autoevaluación fue el conocimiento de la satisfacción laboral de las personas, así como la percepción de éstas sobre la Organización, ya que no se disponía de ningún resultado. A partir de este conocimiento se pretende establecer mejoras sobre el modelo de gestión y sobre la dinámica laboral de las personas.

Metodología: Se elabora una encuesta de satisfacción laboral (alfa de Cronbach 0,91) estudiada a través de 12 dimensiones y de la percepción del clima organizacional (alfa de Cronbach 0,89) que valora 5 aspectos básicos del modelo de dirección deseado y percibido, dirigida a toda la población (613). Se desarrolla una estrategia para garantizar el anonimato y la máxima confidencialidad de los datos.

Los resultados obtenidos fueron difundidos a todas las personas de la organización y a la Dirección para que se establecieran las acciones de mejora necesarias.

Resultados: El grado de participación ha sido del 39,8%, siendo representativo el tamaño total de la muestra y el de cada uno de los grupos profesionales. La satisfacción media obtenida es de 3,4 (rango 1-6), siendo las dimensiones con mayor satisfacción de carácter intrínseco a la persona) y las de menor satisfacción, extrínsecas.

La variable de las personas más significativa con respecto a la satisfacción laboral ha sido el valor del trabajo (p < 0,000).

Todos los colectivos manifiestan desear un modelo de dirección más participativo (95,1%) y por el contrario perciben un modelo autoritario paternalista (53%) Las personas que perciben un modelo más participativo están menos satisfechas que las que lo perciben autoritario (p < 0,000).

Conclusiones: Las dimensiones de la satisfacción a mejorar dependen del colectivo profesional a tratar y permite a la Organización establecer las líneas de mejoras adecuadas en las personas.

El estudio del clima laboral ha permitido conocer el deseo de las personas por un modelo más participativo y la percepción que de diferentes aspectos del modelo de gestión de la organización tienen las personas. Esto ha dado lugar a utilización de estrategias de gestión participativas que involucren a los diferentes colectivos.

 

ENCUESTA DE SALIDA DE LOS PROFESIONALES DEL HOSPITAL DE ZUMARRAGA

E. Ruiz Álvarez, O. Moracho del Río, A. Colina Alonso, M.V. Salgado Larrea y L. Aguirre Alberdi

Palabra clave: Calidad. Encuestas. Profesionales. Servicios Sanitarios.

Objetivos: Conocer las causas que motivan la salida de los profesionales del Hospital así como cruzar su opinión acerca de cuestiones ya planteadas en la encuesta de satisfacción para con la información obtenida introducir acciones de mejora que incidan en las condiciones de trabajo y en las razones de la salida de los profesionales.

Material y métodos: Ante la elevada movilidad del personal del Hospital de Zumarraga y dentro del proceso; Voz de los Profesionales; el Equipo Directivo del Hospital se plantea conocer cuales son las razones que motivan la salida del Centro y la opinión de estos profesionales acerca de cuestiones que afectan a su trabajo diario en el Centro (Formación, empowerment, trato, información, comunicación, satisfacción general, etc.).

Aprovechando la objetividad en las respuestas motivada por la falta de presión y la perspectiva que da estar fuera del Hospital y en la mayoría de los supuestos en otro Centro Sanitario la información recogida está dotada de un grado de fiabilidad alto.

Para recoger la información se ha confeccionado una encuesta con 15 ítems y una pregunta abierta para observaciones que se envía a los profesionales de todas las categorías, fijos o eventuales, que al menos hayan trabajado seis meses en el Hospital y conozcan suficientemente el Centro. Esta encuesta es remitida al domicilio del trabajador al mes de haber dejado de trabajar en Zumarraga con un sobre prefranqueado a fin de que pueda remitírnosla con facilidad y asegurando la confidencialidad.

Conclusiones: La encuesta de salida de los profesionales del Hospital de Zumarraga es una herramienta que nos permite incorporar a nuestro proceso voz de los profesionales información relevante de aquellos trabajadores que habiendo sido participes del proyecto del Hospital abandonan nuestro centro, con un grado de conocimiento de nuestra organización y forma de funcionamiento que queremos recoger a través de la encuesta de salida desde la perspectiva de quien esta fuera del Hospital y cuya opinión nos permita mejorar los aspectos que nos señalen como más importantes.

 

¿QUÉ PIENSAN LAS ENFERMERAS DEL HOSPITAL REINA SOFÍA DE LA ENTREVISTA PARA LA VALORACIÓN INICIAL DEL PACIENTE?

M.A. Prieto Rodríguez, R. Giménez de la Torre, M. Rich Ruiz, M.J. Notario Madueño y J. Toro Santiago

Hospital Universitario Reina Sofía, Unidad Docencia.

Palabras clave: entrevista, valoración inicial, enfermera, opinión.

Objetivo: Conocer las opiniones de las enfermeras del hospital sobre la entrevista de valoración inicial al paciente. Identificar las dificultades experimentadas en su desarrollo. Poner en marcha medidas que mejoren la calidad de la entrevista y sus resultados

Metodología: Se ha diseñado un estudio cualitativo basado en entrevistas en profundidad con enfermeros/enfermeras de 28 unidades de cuidados. Se han entrevistado a 90 profesionales del hospital universitario Reina Sofía de Córdoba (SAS), durante abril de 2002. La duración de cada entrevista fue de 1 hora.

La guía de entrevista incluía las siguientes preguntas:

- ¿En qué consiste la valoración inicial de una enfermera a un paciente?.

- ¿Qué te parece este procedimiento?

- ¿Te resulta fácil?, ¿Qué es lo más fácil?. ¿Cuáles son las necesidades más fáciles de identificar o explorar o preguntar sobre ellas?

- ¿Y lo más difícil? ¿Por qué?

- ¿Qué mejorarías de la hoja de recogida de información?

- ¿Qué te podría ayudar a mejora esta entrevista?

Resultados y conclusiones: Para la mayoría de los/as enfermeras entrevistadas la valoración inicial al paciente es una parte importante y fundamental de la práctica enfermera. Se considera imprescindible para elaborar un plan de cuidados riguroso. Mediante ella recogen información sobre el paciente que de otra forma desconocerían. Además ayuda a establecer una relación positiva y de ayuda con el paciente desde el primer momento. Algunos aseguran que la valoración inicial al paciente refuerza la imagen profesional de la enfermera. Las necesidades más fáciles de explorar son las de: oxigenación, nutrición, eliminación y mantenimiento de la homeostásis. Las que más dificultad presentan son las relacionadas con las creencias y valores del paciente, sus necesidades de ocio y su vida laboral: "da corte preguntar esas cosas, aunque la verdad es que sería importante". Con frecuencia los profesionales no las exploran en la entrevista. Las necesidades relacionadas con el estado anímico del paciente se valoran "a ojo, eso se nota".

Son muchos los que consideran necesario mejora el formato de la hoja de recogida y los que desearían formarse específicamente para mejorar sus habilidades de entrevista. No obstante, las diferencias en las opiniones de los profesionales surgen cuando algunos argumentan que no es necesaria la protocolización de la entrevista y que la valoración debe realizarse "sobre la marcha y de manera más informal". Algunos profesionales se resisten a esta práctica argumentando que "la información ya está en la historia clínica" o que "no hay tiempo para eso".

 

Mesa 2

Calidad percibida por el cliente interno

Florencia 2

Miércoles 9, 11:00-12:00

 

ACOGIDA AL PROFESIONAL DE NUEVA INCORPORACIÓN: GUÍAS INFORMATIVAS DE LAS UNIDADES-SERVICIOS DE ENFERMERÍA

P. Gómez Peral, D. Morán Casado, C. Vidal Monfort y P. González Setién

Hospital Universitario Marques de Valdecilla.

Palabra clave: Información, Cliente Interno.

Introducción: La incorporación de un profesional a un Centro asistencial supone una etapa de gran incertidumbre, para él y para el Equipo. El programa de acogida al personal de enfermería contempla la elaboración de las "Guías Informativas".

Objetivos:1) Elaborar un manual informativo en cada Unidad-Servicio. 2) Mejorar la incorporación del nuevo profesional. 3) Favorecer su integración en el Equipo asistencial.

Metodología: 1) Creación de Grupo de Trabajo integrado por Supervisoras representativas de las Unidades-Servicios del Hospital. 2) Mediante técnicas de trabajo grupal, se definió la información que precisa un profesional de nueva incorporación. 3) Se elaboró un índice con la explicación concerniente a cada apartado. 4) Se difundió a todas las Unidades-Servicios, que aportaron individualmente sus sugerencias. 5) El Grupo de Trabajo realizó las modificaciones oportunas. 6) Las Unidades-Servicios aceptaron incluir en sus Objetivos anuales la elaboración de una Guía Informativa. 7) Se considera que todas las Unidades-Servicios precisan informar, pero las circunstancias actuales del Centro (entorno físico-funcional en reestructuración), aconsejan establecer prioridades: a) Unidades de Hospitalización y b) Servicios estables.

Resultados: El número de Unidades-Servicios que precisan informar es de 58. En el año 2000, se realizaron el 69% de las Guías y en el año 2001 se alcanzó el 83%. Todas las Unidades prioritarias realizaron sus Guías. Contenido: Bienvenida, Introducción, Denominación de la Unidad (Misión-Visión, pacientes-Servicios), Ubicación, Estructura física, Plano de la Unidad, Equipo asistencial, Organización-distribución de la Plantilla, Sistema de trabajo (distribución de actividades-tareas por estamento y turno de trabajo), Normas de la Unidad (del personal, pacientes-familias, de seguridad, Control infección, normas informales), Protocolos-Planes de cuidados, Registros, Gestión de Peticiones (analíticas, Rx, dietas, etc.), Clientes internos, Actuación en situaciones especiales (parada cardiorespiratoria, reclamaciones, extranjeros, etc.).

Conclusiones: 1) La realización de las Guías ha sido bien aceptada por el personal y ha permitido reorganizar la rutina asistencial. 2) Una vez utilizadas, se consideran herramientas imprescindibles para la integración del nuevo trabajador. 3) Hay que destacar que las Unidades-Servicios que han sufrido modificaciones, han actualizado sus manuales. 4) El Manual de acogida aumenta la satisfacción y seguridad del nuevo profesional y del Equipo.

 

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE INTERNO DEL LABORATORIO. SEGUIMIENTO Y MEJORA DE RESULTADOS

S. López Moro, J. Ortega Vergara, I. Portillo Villares y J.A. Aguirre Aramburu

Hospital Donostia.

Palabra clave: Cliente interno/usuario, tiempo de respuesta, disponibilidad, fiabilidad, satisfacción. Resultados en clientes.

Introducción: En el proceso de acreditación y utilizando como herramienta de gestión el Modelo Europeo (EFQM), el Laboratorio, como unidad de gestión clínica comenzó en el 2001 la valoración sistemática de las percepciones de su cliente. A partir de los resultados se pusieron en marcha medidas de mejora (informatización, catálogo de pruebas, manual del usuario). En el 2002 se continúa con el proceso de medición de la percepción de nuestros productos y servicios como herramienta de mejora.

Objetivo: Valorar las tendencias en la satisfacción de los clientes del laboratorio en el 2002. Conocer el impacto de las medidas puestas en marcha en el 2001

Metodología: Encuesta semiestructurada validada. Realización por teléfono por personal externo a la organización. Muestra aleatoria de usuarios. Se contabilizan porcentajes acumulados de satisfecho y muy satisfecho para establecer rangos de intervención (< 90%). Frecuencias y medias por diferentes productos y servicios. Inclusión de comentarios y sugerencias. Análisis SPSS.10. Comparación de resultados 2001 y 2002.

Resultados: 117 personas entrevistadas (47% médicos hospitalarios, 38,5% médicos A. Primaria y 14,5% supervisoras). Valoración excelente de la claridad e interés del cuestionario (95%). La calidad del informe se mantiene en rangos de excelencia (96%). El volante, plazos de entrega y disponibilidad han mejorado sensiblemente respecto a 2001 aunque se mantienen en rangos de mejora (86, 6%; 86,6% y 87,7% respectivamente). En relación al año 2001 la valoración global media de los 3 grupos encuestados es significativamente mejor (p < 0,005). Se aprecia sin embargo que sólo el 59,8% conocen el catálogo de pruebas aunque un 75% reconocen que es útil que exista. Se mantienen las sugerencias en mejorar el volante manual.

Conclusiones: La medida sistemática de la satisfacción de nuestros clientes es una herramienta fundamental en la mejora continua de nuestros productos y servicios a través de la reorganización de nuestros procesos.

 

MEJORA DEL SUBPROCESO DE EVALUACIÓN DE LA FORMACIÓN CONTINUADA EN UN HOSPITAL DE ÁREA

E. López López, J. Sánchez Nieto, A. Carrillo Alcaraz, I. Bermejo López, J. Alcaraz Martínez y E. Abad Corpa

Hospital Morales Meseguer, Unidad Investigación.

Palabra clave: Formación, mejora, evaluación.

Objetivos: Analizar las mejoras conseguidas en la evaluación de las actividades formativas tras la introducción de medidas correctoras. Metodología: Estudio observacional cualitativo.

Herramienta: Encuesta-evaluación de actividades docentes con 9 items e idem de profesorado con 4 items; respuestas con escala Likert. Análisis comparativo entre las encuestas realizadas en diciembre de 2000 y 2001.

Medidas de intervención: Diagnóstico de necesidades formativas mediante cuestionario autoadministrable con 18 items, programación de cursos basada en los resultados del subproceso diagnóstico (nº de horas y materias impartidas, nº de profesores por curso). La comparación entre variables cuantitativas T de Student, cualitativas: Ji cuadrado y Test de Fisher. Comparación entre variables cuantitativas r de Pearson. Significación p < 0,005.

Resultados: Mejora el porcentaje de alumnos que contestan la encuesta-evaluación 74% v 51,4% (p = 0,000). La duración media de los cursos de acuerdo con las preferencias de los alumnos pasa de 17,4 a 15,4. Mejoran de forma significativa la puntuación obtenida en los apartados de objetivos claramente formulados 53,0% v 38,3% (p = 0,000), el programa del curso ha sido el mas apropiado para alcanzar los objetivos 45,3% v 25,1% (p = 0,000), la metodología docente ha sido la mas adecuada 47,0% v 27,0% (p = 0,000) y la "mayor utilidad del curso para el desarrollo profesional" 56,0% v 41,0% (p = 0,000). Sin embargo "la organización del curso ha sido totalmente satisfactoria" ha empeorado de forma significativa 44,9% v 72,5% (p = 0,000). La evaluación del profesora ha mostrado niveles significativos de mejora en las cuatro área exploradas: "nivel de conocimientos", "explicación de la materia", "relaciones con el alumnado" y "opinión global". Por último la evaluación global de la actividad formativa calificada como excelente pasa del 43,5% al 57,0% (p = 0,001).

Conclusiones: El análisis del subproceso de evaluación del plan formativo 2001 frente al plan 2000 muestra una mejora significativa tras las medidas de intervención en el nº de encuestas cumplimentadas, en la valoración de las actividades formativas y del profesorado interviniente.

 

ACOGIDA AL PERSONAL DE ENFERMERÍA DE NUEVA INCORPORACIÓN

P. Herrera Carral, M. Rodríguez Rodríguez, T. Dierssen Sotos, M. Robles García y A. Díaz Mendi

Hospital Sierrallana, Servicio Medicina Preventiva.

Palabras clave: Nuevo trabajador. Integración.

Objetivos: Facilitar la integración del nuevo trabajador al Hospital y a la Unidad a la que se incorpora Conocer el grado de implantación del Protocolo de Acogida.

Métodos: En la línea de Mejora Continua de la Calidad establecida desde la Dirección de Enfermería, se priorizó como objetivo institucional un Protocolo de Acogida al Personal de Nueva Incorporación (contratado por primera vez). Para trabajar esta área de mejora, se constituyó un grupo focal multidisciplinar. Entre las actividades más relevantes del protocolo destaca la recepción del nuevo profesional tanto a su incorporación como a su llegada a la Unidad asignada; la creación de la figura del tutor en cada Unidade, una visita guiada por el centro, la entrega de un Manual de Acogida Específico para cada categoría profesional y un Manual Específico de la Unidad a la que se incorpora. La evaluación del protocolo se realizó mediante un cuestionario autocumplimentado que valora los distintos aspectos incluidos en el programa.

Resultados: De las 58 personas incorporadas desde el 1 de enero del 2002 hasta el 31 de mayo, 32 contestaron a la encuesta (tasa de respuesta: 55,2%). El 92,3% fueron a mujeres y la media de edad de 30,5 (DE: 6,7) años. Por categoría profesional los estamentos más representados fueron enfermeras y auxiliares de enfermería (39,3% respectivamente). La práctica totalidad de los encuestados manifestó haber sido recibido (96,9%), indicador que descendió al 74,2% al preguntar sobre la Guía de Información escrita. El peor resultado de los evaluados fue la visita guiada al centro, que sólo fue realizada en un 43,8%. Respecto a la valoración de la utilidad de los distintos aspectos incluidos en el protocolo el más valorado fue la información referente al hospital (87,5%) y la específica de la Unidad (87,6%). Más del 80% de los encuestados valoraron como útil o muy útil cada uno de los aspectos evaluados.

Conclusiones: La aportación del Grupo Focal, ha sido muy relevante para elaborar el Protocolo. El protocolo de Acogida se valora muy positivamente, si bien la implantación de la visita guiada debe mejorar.

 

LA CARRERA PROFESIONAL COMO INSTRUMENTO DE MEJORA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL

J.D. Tutosaus, A. Soto, M.J. Garabito, C. O'Connor, J. Díaz-Oller e I. Gómez-Blázquez

Hospitales Universitarios Virgen del Rocío

Palabras clave: Carrera profesional, Calidad, Residentes, Docencia, Características.

Objetivos: Estudiar como debe ser la Carrera Profesional (CP) dentro de un marco de mejora de la calidad de la asistencia sanitaria. Conocer la CP de otros centros y saber hasta que punto se conoce y desea por los profesionales.

Material y métodos: Encuesta acerca de características estudiadas (13 preguntas múltiples) a directivos, facultativos de plantilla y residentes. Es cumplimentada por 148 profesionales (49,8%) de los 297 a los que se ofreció aleatoriamente estratificados por especialidades, para una confianza del 95% y error máximo del +-5%.

Resultados: El término CP es conocido por un 61% de los facultativos; de ellos, un 35,5% de los residentes la conocen y el 100% de los directivos. Sólo un 26,2% conocen algún modelo de carrera entre los facultativos asistenciales y un 42,9% entre los directivos.

El tema le interesa al 51,9 de los facultativos asistenciales y al 199% de los directivos. El reconocimiento asistencial y científico docente interesan a muchos más profesionales (hasta el 72%) que el reconocimiento de honorarios específicos (46% máximo). La mayoría consideran que debe haber una sola carrera con diversas ramas (asistencial, investigadora, de gestión y docente). En la carrera profesional docente queda claro los niveles de tutor y jefe de estudios, pero no otros. Consideran que el modelo debe establecerse a nivel nacional, semejante entre todos los centros y con igual baremo. Se acepta por un 66,1% la posibilidad de descenso de nivel. Un 43,5 considera que debe evaluarse cada 4 años, fundamentalmente por las Juntas Facultativas de los hospitales y no por los sindicatos.

Conclusiones: Se conoce poco la Carrera Profesional, por lo que debería hacerse una mayor difusión de la misma. Lo que más se valora de la misma es el reconocimiento de la labor asistencial, seguido de la labor científico docente y la formación continuada. Se considera que la CP debe ser única aunque con diferentes ramas y semejante en todos los hospitales del estado. Se debe reevaluar cada 4 años y por la Junta Facultativa.

 

Mesa 3

Calidad en consultas externas

Sala Ulzama

Miércoles 9, 11:00-12:00

 

APLICACIÓN DE UNA ENCUESTA DE EXPECTATIVAS (MODELO KANO) A UNA MUESTRA DE PACIENTES AMBULATORIOS

M. Silva y C. Arregui

Hospital del Trabajador de Santiago, Asociacion CHI

Introducción: Dentro de un estudio de investigación cualitativa de atributos y nivel de servicio en el Centro de Atención Ambulatoria del Hospital del Trabajador de Santiago, se realizó en forma paralela, durante los meses de agosto y septiembre del año 2001, una evaluación de expectativas a un grupo de pacientes que habían sido atendidos en dicho centro.

Objetivos:1) Identificar las expectativas de servicio de los pacientes y su importancia en la satisfacción. 2) Clasificar las expectativas de acuerdo a los niveles del modelo de Noriaki Kano.

Metodología: Se aplicó un modelo de encuesta preguntando por la valoración que el paciente hacía a cada uno de los atributos y variables de la atención, considerando su opinión ante la presencia y ausencia de la misma variable. Esta variables se obtuvieron en base a una exploración cualitativa previa (grupos focales). La clasificación de expectativas se realizó cuantificando la frecuencia de los distintos pares de respuestas que se obtienen para cada expectativa (una en positivo y otra en negativo).

Resultados: El 53% de las expectativas consultadas pudieron clasificarse como de Nivel II o Esperadas, con una valoración estadísticamente significativa (p < 0,05), y equivalen a aquellos aspectos de la atención más frecuentemente encontradas como causa de satisfacción, su cumplimiento va a ser siempre valorado por el cliente y mientras mayor presencia tengan, mayor será el grado de satisfacción. El 3% resultó ser una característica de servicio Indiferente para los pacientes.

El resto de las expectativas no mostraron una diferencia estadísticamente significativa, sin embargo se distribuyeron con una clara tendencia a ser de Nivel II o Esperadas, y Nivel III o Maravilladoras.

Conclusiones: Los resultados de este estudio nos permitirán ajustar las características y el diseño del servicio que se entrega a los pacientes en el Centro de Atención Ambulatoria, fortaleciendo aquellos aspectos más valorados por los pacientes y eliminando los de menor importancia.

 

GESTIÓN DEL PROCESO ASISTENCIAL CONSULTA EXTERNA HOSPITALARIA

E. Lezama Ruiz, A. Hernando Uzkudun, P. Zurutuza Arrieta, D. Oyarzabal Arruti y L. Díez Azurmendi

Hospital Donostia, Unidad de Calidad.

Palabras clave: Gestión, Proceso, Consulta externa.

Objetivo: Diseñar el proceso de Consulta Externa (CE) utilizando la metodología de Gestión de Procesos, que permite analizar la situación actual y detectar áreas de mejora.

Metodología: Se creó un grupo de trabajo multidisciplinar donde participaron profesionales de los departamentos implicados en el proceso de la CE, utilizando la metodología habitual de gestión de procesos.

Resultados: El proceso de CE Hospitalaria recibe la solicitud de consulta médica, cita al paciente, lo atiende, lo diagnostica y propone tratamiento. Límite inicial: recepción de solicitud de primera consulta. Limite final: primera consulta sucesiva de resultados de pruebas diagnósticas. Destinatarios del proceso: pacientes y familiares; médicos, enfermeras, celadores y personal administrativo de Admisión y Archivo de Historias Clínicas; profesionales de Radiología, Laboratorios, etc. Se dibujó el diagrama de flujo y se definieron las características de calidad de cada actividad recogida en el flujograma. Los indicadores seleccionados para medir el proceso fueron los que se presentan a continuación.

Resultados:

 

Conclusiones: - El trabajo en equipo multidisciplinar ha permitido conocer las necesidades y expectativas de todos los clientes intermedios del proceso. - Se han detectado pasos en el proceso que se repiten y no añaden valor. - La medición sistemática de indicadores evidencia problemas estructurales indetectables de otro modo (red telefónica). - El nº de inasistencias también parece estar relacionado con el problema de accesibilidad telefónica. - El empeoramiento de algunos resultados parece estar relacionado con la mejor medición del indicador. - Este trabajo ha servido para iniciar el proceso de certificación de la Gestión de Consultas Externas según Norma ISO 9001:2000.

 

CARACTERÍSTICAS DE LOS PACIENTES QUE NO ACUDEN A SUS CITAS EN CONSULTAS EXTERNAS HOSPITALARIAS

A. Jiménez Puente, M.A. García Díaz, T. García Ortega, J.A. García Ruiz e I.M. Ortiz Millán

Hospital Costa del Sol.

Palabras clave: Consultas externas, Citas.

Objetivos: La incomparecencia de pacientes que tenían una cita programada en consultas externas (CE) hospitalarias es un fenómeno frecuente que conlleva importantes problemas organizativos y, potencialmente, de salud. Nos planteamos estudiar las variables que resultan explicativas de dicho fenómeno.

Metodología: Se analizó una base de datos de casi 145.000 consultas médicas citadas en el Hospital Costa del Sol de Marbella durante 2001. Se estudiaron las siguientes variables independientes: edad, género y nacionalidad del paciente, crona en minutos de desplazamiento desde su localidad de residencia hasta el hospital, tipo de consulta (primera o revisión), origen de la petición de la cita, demora y especialidad, considerando la ausencia a la cita como variable dependiente en un modelo de regresión logística múltiple.

Resultados: Los pacientes no acudieron a un 16,3% de las citas programadas. Entre las variables con más poder explicativo de este fenómeno, se encuentran la especialidad médica, con mayor probabilidad en unidades como Dermatología (OR 1,54) o Aparato Digestivo (1,47) y menor en Oncología (0,41) u Obstetricia (0,70) respecto a Rehabilitación como categoría de referencia, la solicitud de la cita desde el área de Urgencias del hospital (OR 1,62) respecto a las citas solicitadas desde Atención Primaria como categoría de referencia, así como la nacionalidad extranjera (OR 1,27) y que se trate de una revisión (OR 1,12). En cambio, variables como la demora, las cronas de desplazamiento o la edad del paciente tuvieron una influencia menor (OR 1,006, 0,998 y 0,995 respectivamente).

Conclusiones: El gran tamaño de la base de datos permitió identificar con precisión la influencia de cada variable sobre la probabilidad de que los pacientes no acudieran a sus citas en CE. Entre los factores que más influyeron se encuentran la especialidad médica, la solicitud de la cita desde Urgencias, la nacionalidad extranjera de los pacientes y que se trate de una consulta de revisión.

 

ESTUDIO DE DIMENSIONES DE CALIDAD RELEVANTES DEL SERVICIO A PACIENTES AMBULATORIOS

M. Silva y C. Arregui

Hospital del Trabajador de Santiago, Asociación CHI

Objetivos: Identificar atributos que generan valor para el cliente del Centro de Atención Ambulatoria (CAA), principalmente aquellos que experimentan problemas de servicio. Alinear al personal administrativo y auxiliar de enfermería con las dimensiones que crean valor desde la perspectiva del cliente del CAA. Diseñar un "sistema de recuperación de servicio", para la Unidad de Atención al Paciente (UAP), fundamentado en la categorización de problemas, definición de estrategias y políticas de solución, y protocolización de procesos, estructuras y estándares de servicio. Generar especificaciones y estándares de desempeño en UAP.

Metodología: Recolección y análisis de información sobre calidad del servicio del CAA: a) interfaces de escucha con los clientes (buzón de sugerencias, encuestas de satisfacción, grupos focales con pacientes con y sin problemas con el servicio); b) interfaces de escucha con el personal (grupos focales con personal administrativo y auxiliar del CAA, entrevistas en profundidad con el personal que se desempeña en la UAP) aportando percepciones y expectativas obtenidas del cliente; c) análisis de la conducta de los clientes, basados en registros estadísticos proporcionados por la UAP.

Resultados: Se aislaron las principales dimensiones del servicio desde la perspectiva del cliente, las que se tradujeron en protocolos de servicio alineados con las necesidades y expectativas de los usuarios del CAA, y con las necesidades y expectativas de aquellos pacientes que, habiendo experimentado problemas de servicio, acuden a la UAP. Se identificaron los desajustes de enfoque de necesidades y expectativas del paciente existentes en el personal del CAA, para ser corregidos y alineados vía capacitación, con los requerimientos del paciente.

Conclusiones: La información recogida directamente de los usuarios del servicio y del personal que lo presta, nos permitió hacer un levantamiento de cuáles eran las dimensiones de calidad valoradas por los pacientes en este servicio, y cuáles atributos eran relevantes al momento de la recuperación del servicio frente a la ocurrencia de problemas. El diseño de protocolos permitió estandarizar los procesos de atención al paciente, especialmente para aquellas situaciones más frecuentes, otorgando a su vez empoderamiento al personal.

 

GESTIÓN DE AGENDAS DE CONSULTAS EXTERNAS CENTRALIZADA EN UN CENTRO DE ESPECIALIDADES

C.A. Arenas Díaz, J. López Moreno, M. Bayo Casanova, A. Blasco Peñango, A. Esteban Pujalte y J. García Matarreona

Hospital General de Elda

Palabra clave: consultas externas, demora de consultas, gestión de agendas.

Resumen: El Centro Sanitario Integrado de Villena atiende 50.000 habitantes de municipios del noroeste de Alicante. En él pasan consultas externas diferentes especialidades. Comenzó a funcionar en enero del año 2002. Hubo que decidir que sistema de gestión de agendas de consultas usaríamos. En el antiguo Centro se utilizaba el sistema descentralizado; cada consulta gestionaba su agenda. Se abrían varias alternativas: mantener el sistema, pasar a un sistema centralizado por admisión de gestión de citas total o mixto citando las primeras visitas centralizadas y las sucesivas en consulta, o citación desde atención primaria de primeras visitas. El objetivo era implantar el sistema óptimo que permitiera controlar la demora, optimizar los recursos humanos y materiales y nutrir al sistema de información. Se descarto provisionalmente la citación directa por atención primaria, aunque es el sistema que implantaremos, ya que está pendiente una aplicación informática desarrollándose en la Conselleria de Sanitat. Se opto por el sistema centralizado de citación informatizada con tres auxiliares administrativos de lunes a viernes de 9 a 14 horas. Se estableció un proceso de negociación con cada servicio en cuanto a agendas a ofertar: número de primeras visitas y sucesivas por consulta/día, con pactos de tiempos medios (18 minutos por primera visita, según la especialidad con un máximo de 30 y un mínimo de 15, y 10 minutos en las sucesivas). El número de primeras visitas medio por consulta de 9 a 14 horas es de 17. La media de citas diarias es de 52 primeras y 76 sucesivas.

Resultados: Destaca el aumento del número de primeras visitas ofertadas a atención primaria que es de un 23,8%. Las demoras de primeras visitas han bajado sustancialmente (8 días de media) no existiendo demora en las sucesivas. El sistema permite escalonar las citaciones y cambiar la distribución de manera rápida para ofertar más primeras en los casos de incremento de demoras, ha sido bien acogido por los trabajadores; se despreocupan de un tramite burocrático, teniendo enfermería más tiempo para dedicarse a labores específicas y por los usuarios por un único teléfono de citación.

Conclusión: Se ha conseguido la informatización a tiempo real de las visitas. Mientras se desarrolla la aplicación para la citación de las primeras visitas desde atención primaria, este sistema está demostrando ventajas sobre el anterior mejorando el control de la demora, optimizando los recursos humanos y materiales, y garantizando tiempos medios de atención suficientes para una asistencia de calidad.

 

Mesa 4

Mejora de la calidad a través de la opinión del cliente

Sala Roncal

Miércoles 9, 11:00-12:00

 

PLAN DE COMUNICACIÓN GENERAL DE UNA ENCUESTA DE OPINIÓN DEL USUARIO

O. Ruesga Fernández, M. del Castillo Rey y A. Galobart Roca

Palabras clave: Encuestas de opinión, Comunicación.

Introducción: Existe un amplio consenso en afirmar que las encuestas son hoy una herramienta fundamental para conocer la opinión de las personas. Si con la información obtenida pretendemos mejorar la calidad de los servicios, es imprescindible que ésta información sea conocida por todos los implicados, tanto los que diseñan y producen los servicios, como los que hacen un uso de ellos. Se diseña un Plan de Comunicación que pretende: Divulgar los resultados obtenidos en la encuesta de opinión, Incorporar en el proceso de divulgación los objetivos de mejora, vinculados a los resultados obtenidos y Facilitar la participación de los implicados en la mejora de los servicios.

Metodología: Encuesta: Se realizan dos estudios, en marzo de 1999 y de 2001, efectuando 1.070 contactos telefónicos de los que aceptan entrevista 936 (87%). La encuesta consta de 15 ítems con un formato de respuesta tipo Likert de 4 gradaciones.

Plan de comunicación: Se desarrolla un plan de comunicación 2000-2001 con la estrategia de orientar los servicios al cliente. Se diseñan acciones puntuales de comunicación tanto interna como externa, de los resultados de la encuesta.

Resultados: A nivel interno:

* con los profesionales del centro: sesiones informativas en diferentes horarios.

* con el Comité directivo: información y análisis de los resultados.

* con el Consejo de Administración.

A nivel externo:

* con los usuarios directamente se diseñan póster divulgativos y se colocan en diferentes estancias del centro.

* con los medios de comunicación del ámbito local: prensa escrita, radio y TV local.

* con directivos y técnicos del Consorcio Hospitalario de Cataluña.

* en una exposición dentro de la Muestra de la ciudad de Badalona.

Conclusiones:1) Consideramos importante que tanto el usuario interno como el externo conozcan los resultados de la encuesta y las acciones de mejora propuestas, para ello es necesario divulgarlos. 2) La divulgación favorece además la participación de los distintos usuarios en los proyectos del Hospital, es a la vez una manera de optimizar el trabajo que supone realizar una encuesta. 3) No es frecuente que se realicen acciones globales para difundir los resultados de encuestas de opinión a usuarios externos.

 

SATISFACCIÓN DE LAS MUJERES CON LOS TRATAMIENTOS DE DROGODEPENDENCIAS EN EL PRINCIPADO DE ASTURIAS

C. Arnáez Montaraz, Y. Magdalena Benavente, P.A. Marina González, J.M. Jiménez García, R. Secades Villa, J.R. Fernández Hermida y cols

Palabras clave: Calidad, satisfacción, mujeres, tratamientos de drogodependencias.

Objetivos: Evaluar el grado de satisfacción que tienen las mujeres con los tratamientos de drogodependencias en el Principado de Asturias.

Metodología: La investigación estudió a una muestra aleatoria de mujeres a tratamiento por dependencia de sustancias psicoactivas (según criterios CIE 10) en alguno de los dispositivos públicos y/o concertados (C.S.M, U.D.H, U.T.T, Proyecto Hombre o Spiral) del Principado de Asturias.

Resultados: El nivel de satisfacción de las mujeres con el tratamiento que están recibiendo es elevado: 86% manifiesta estar satisfecha o muy satisfecha con el tratamiento que está recibiendo. Las entrevistadas valoran la accesibilidad a los programas positivamente: 72,2% considera fácil el acceso al tratamiento. Un 98% de las encuestadas piensa que el ser mujer no conlleva diferencias en el trato por parte de los profesionales. Un 56,5% de las mujeres afirmaba que no había ningún tipo de atención que echara en falta en el tratamiento, si bien casi un 40% detectaba carencias en el recurso en el que estaba tratándose.

Conclusiones: El nivel de satisfacción de las usuarias con respecto a los programas de tratamiento para drogodependientes en el Principado de Asturias es elevado.

Asimismo, la valoración que realizan las usuarias de los profesionales de los diferentes dispositivos asistenciales es alta. No obstante, los centros privados son mejor valorados que los públicos. Algunas posibles sugerencias para mejorar la atención:

* Módulos de orientación vocacional y formación profesional en los programas de tratamiento.

* Atención psicoeducativa adecuada.

* Evaluación y el abordaje de los trastornos mentales.

* Minimización de las listas de espera.

* Implicación de las familias y de personas allegadas.

* Diseño de intervenciones motivacionales previas al tratamiento de deshabituación.

* Incrementar la información sobre los recursos de ayuda al drogodependiente.

 

SATISFACCIÓN DE RESIDENTES Y FAMILIARES DE RESIDENCIA ASISTIDAS. DISTINTAS OPINIONES, DISTINTOS CONDICIONANTES

R.M. Saura Grifol, R. Suñol Sala, A. Gil Origuen y M. Cervera Macià

Palabras clave: Calidad Percibida. Residencias Asisitedas. Familiares. Residentes.

Objetivos:1) Determinar los predictores de satisfacción entre los familiares de los residentes, 2) Identificar las diferencias de percepción entre los familiares y los residentes frente a las mismas cualidades del servicio.

Metodología: Variables a estudio: contenidas en 2 cuestionarios, uno dirigido a residentes y otro a familiares con 6 preguntas comunes referentes a la opinión sobre elementos de confort, intimidad y capacidad de los profesionales. Población de estudio: residentes y familiares de 116 residencias del Institut Català de Atenció Sociosanitaria (ICASS). Muestra: selección aleatoria sistemática para un nivel de confianza = 95%, p = 5%, pe = 50% ya que en ambos casos no se disponía de datos precedentes fiables. Encuesta con encuestador a residentes y telefónica a familiares. Estadística descriptiva y bivariante para nivel de satisfacción y diferencias de percepción y regresión lineal múltiple para identificar los factores predictores de satisfacción.

Resultados: Poblaciones homologables de residentes y familiares. Diferencias estadísticamente significativas en cuanto a nivel de satisfacción general del servicio recibido, 75,6% para los residentes y 92,1% para los familiares.

Los residentes explican el 70% de su satisfacción general con 3 factores (aburrimiento, comodidad de la habitación y relación personal con los otros residentes), mientras que sus familiares lo hacen solo en un 30% y con otros 3 factores distintos como la percepción de la capacidad profesional, el cuidado de la ropa y la información recibida.

En cuanto a la opinión frente a preguntas idénticas para ambas poblaciones se presentan también diferencias significativas, destacando las relativas al cuidado de la ropa que es peor valorado entre los familiares (87%), que entre los residentes (99%) con un IC de la diferencia de 0,10 a 0,15. También destaca la distinta importancia que se da a la existencia de espacio reservado para recibir visitas que se valora positivamente con un 98% por los familiares y con 88% para los residentes con un IC de .09 a.11.

Conclusiones: Los familiares parecen tener resueltas sus aspiraciones en un alto grado, según los resultados de la encuesta, mientras que los residentes lo están solo en el limite de lo simplemente correcto o aceptable

El elevado porcentaje de no respuestas en algunos ítems del cuestionario de los familiares, como la accesibilidad telefónica (21%) o la facilidad para llevarse al familiar temporalmente (22%), hace que nos planteemos la posible inadecuación de la pregunta como dimensión de satisfacción para estos o bien la dificultad del familiar para dar una respuesta ya sea por desconocimiento del tema o falta de información.

Los condicionantes de satisfacción o predictores, se mueven también en dimensiones distintas en las dos poblaciones, mientras la confianza en la capacidad profesional es fundamental para las familias, en los residentes no actúa como predictor y si lo hacen otros elementos estructurales y sobre todo de relación, que no influyen en sus familiares.

Mientras los familiares se preocupan por la profesionalidad del centro, los residentes lo hacen por el entorno de relación en el que se desenvuelve su vida cotidiana. Habrá que identificar ese entorno y potenciarlo ya que para las familias en muchas ocasiones y sobre todo en medios urbanos, la relación con el residente no es en general un hecho cotidiano sino puntual.

 

EVALUACIÓN DE LA EFICACIA DE UN PROGRAMA DE TRATAMIENTO DEL DOLOR AGUDO POSTOPERATORIO

M.J. Villares García

Hospital de L'Esperança. IMAS

Palabra clave: Educación, Escala valoración (EVA 0-10), registro, trayectorias/vías clínicas, evaluación.

Introducción: Según la OMS un día cualquiera, en cualquier lugar del mundo 3 millones de pacientes sufren dolor que podría ser aliviado.

Las enfermeras desempeñan un papel clave en la valoración, tratamiento, registro y evaluación del dolor. El conocimiento y actitudes respecto a múltiples aspectos del manejo del dolor son factores que influyen en el desempeño de ese papel.

En el año 1997 posteriormente a una acción formativa, y a demanda de las enfermeras, Anestesiología, consensua con los cirujanos un programa que se pone en marcha con la colaboración de Calidad asistencial.

Objetivos: -Mejorar la colaboración/información aportada por cirujanos, enfermeras y anestesistas. -Adecuar los tratamientos al tipo de cirugía. -Integrar la EVA, como constante vital. -Mejorar la satisfacción del paciente. -Monitorizar el indicador dolor. (PDCA)

Material y método: -Formación. -Revisión bibliográfica. -Protocolo prevención/tratamiento del dolor. -Registros. -Evaluación cuatrimestral del indicador, mediante revisión retrospectiva de una muestra aleatoria de trayectorias clínicas de los procesos quirúrgicos más prevalentes. -Cortes de prevalencia bianuales. -Encuesta de satisfacción al paciente.

Resultados: 1998: 84% pacientes EVA < 3 a las 24 h postop, 1999: 84%, 2000: 60%, 2001: 29%.

La desviación del estándar es debido a un 24%/71% de pacientes no tienen registro de EVA a las 24 h. postoperatorio registros previos (c/4 h) < 3. Cortes de prevalencia: año 2000, muestra 38 pacientes EVA < 3 68%, 2001: de 38 pacientes, 60%. 1er corte 2002 70% de una muestra de 33 pacientes. Los pacientes con EVA > 3 son intervenidos de prótesis de rodilla/cadera y artrodesis instrumentada de columna. Grado de satisfacción de los pacientes: año 2000 un 81% buena, 2001,77%, 1er corte del 2002:85%

Conclusiones: La formación, protocolos, evaluaciones del indicador, introducción de medidas correctoras del estándar ayudarán a mejorar el dolor agudo posquirúrgico, si el registro de la EVA, se valora como constante vital para el paciente. Los resultados de las evaluaciones se presentan al comité interdisciplinar del dolor para mejorar los tratamientos de aquellos procesos que cursan con dolor > 3 con analgesia a las 24 h postoperatorio.

 

ENSAYOS CLÍNICOS: POR QUÉ PARTICIPAN LOS PACIENTES Y A QUÉ ASPIRAN

C. Silvestre Busto, J. Gost Garde, P. Astier Peña y P. Ezpeleta Iturralde

Hospital de Navarra, Servicio Medicina Preventiva.

Palabra clave: ensayo clínico, encuesta de opinión de pacientes, análisis cualitativo, motivación, expectativas.

Objetivos: Explorar la motivación para participar en un ensayo clínico. Detectar áreas de mejora que permitan incrementar la satisfacción de los participantes.

Metodología:Diseño: Estudio transversal mediante encuesta telefónica realizado en la primavera de 2001. Sujetos: Participantes en ensayos clínicos aprobados entre 1998-99 y realizados en la red pública de Navarra. Para la realización de la encuesta se diseñó y pilotó un cuestionario de 31 preguntas que contenía tres con respuesta abierta. Se presentan los resultados del análisis de contenido de estas preguntas: ¿Qué le animó a participar?, ¿Cree que la información que recibió es mejorable? ¿De qué dependería que volviera a participar en un estudio igual?

Resultados: Respondieron la encuesta 152 participantes, edad media 50,17 (DE 20,37), de los que el 46,4% eran mujeres y el resto varones. 1) Motivación para participar: Respondieron todos. La creencia en la efectividad del estudio para modificar la severidad de su enfermedad era el argumento más extendido (esperar que la enfermedad mejore, prevenir que la enfermedad empeore, probar para no arrepentirse, tener el mejor cuidado posible), pero también motivaciones altruistas y la confianza en el clínico o en el sistema. 2) Cómo mejorar la información clínica: Respondieron 37 personas. En cuanto a la Forma: Información más clara, más comprensible y durante todo el estudio. Contenido: Más información, más amplia, incluidos resultados finales. Orientación al cliente: Con tranquilidad y teniendo en cuenta el momento. 3) Volvería a participar dependiendo de: Respondieron 37 personas, estas aportaciones estaban relacionadas con aspectos disatisfactorios de la experiencia. Aspectos médico-técnicos: Que por la enfermedad resulte inevitable, si dan garantías de buenos resultados o pocos riesgos. Aspectos relacionados con la información: No participarían sin una información clara y adecuada y con suficientes explicaciones. Otros: se lo pensarían mejor o dependería del momento y situación en que le hagan la propuesta.

Conclusiones: La libre expresión de algunas percepciones ha permitido: Profundizar en el significado de las respuestas obtenidas con el cuestionario y conocer las experiencias con mayor detalle. Obtener sugerencias precisas de qué y cómo se puede mejorar, lo que facilita la propuesta de medidas específicas y su implantación. La aplicación de la información obtenida en el estudio ha de permitir mejorar la captación y aumentar la satisfacción de futuros participantes.

 

Mesa 5

Gestión por procesos: ámbito general

Sala Bardenas-Belagua

Miércoles 9, 11:00-12:00

 

IMPLANTACION DE LA GESTION POR PROCESOS EN LA COMARCA DE ANTEQUERA

F.C. Terol Fernández, M. Bayona Manuel y C. Cortes

Palabra clave: Procesos; Implantación.

Introducción: Desde el principio irrenunciable del "Ciudadano como centro del Sistema Sanitario Público Andaluz", y de que la continuidad Asistencial es la base de una asistencia sanitaria de Calidad, el Hospital de Antequera y el Distrito Sanitario de Atención Primaria, han elaborado un plan de Implantación de procesos sanitarios integrados, dentro del Plan Global de Implantación de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía.

Objetivos:1) Implantación de 6 procesos para el año 2002 en la Comarca de Antequera; 2) Participación de los profesionales (Empowermenrt).

Metodología: Se ha fundamentado en la descentralización de la gestión de los distintos procesos, para ello se ha contado con los distintos profesionales que van a ponerlos en práctica. Los pasos que se han seguido para la implantación son:

- Formación de un Equipo Director

- Priorización de 6 procesos de entre los 20 primeros priorizados por la Consejería de Salud.

- Difusión de la política

- Formación de grupos de trabajo seleccionando entre ellos un responsable del proceso.

- Formación de los profesionales

- Apoyo metodológico

- Evaluación y seguimiento.

Resultado: Se han formado 6 grupos de trabajo por profesionales de Hospital y Distrito; Se ha constituido un grupo Director con directivos de Primaria y Especializada; Se ha formado un grupo de Apoyo metodológico por expertos. En los grupos de trabajo, están participando un total de 70 profesionales con un alto grado de implicación en los objetivos globales. Se han analizado los distintos procesos asistenciales utilizando metodología de rediseño de procesos e implantación de nuevas alternativas. Se han priorizado problemas de implantación, decidiendo cada grupo las medidas a tomar para la puesta en marcha del proceso. En este momento se están comenzando a incorporar las mejoras de los distintos grupos.

Conclusiones: La Gestión por Procesos, está suponiendo en nuestra organización una revolución organizacional que está aportando entre otras mejoras: Participación activa, implicación con las políticas de la organización, orientar la visión hacia el ciudadano, está dotando a nuestros centros de una cultura de calidad de la que se están aprovechando todas nuestras estructuras.

 

GESTIÓN DE PROCESOS EN EL HOSPITAL: IMPLICANDO A LOS PROFESIONALES A PIE DE OBRA

A. Arcelay Salazar, F. Serna Rodríguez, S. Rodríguez Tejedor, M.A. Tapia Bello, J. Escauriaza Otin y M.T. Bacigalupe Artacho

Hospital Txagorritxu.

Palabra clave: Gestión de Procesos EFQM. Implicación de profesionales.

Introducción: En el contexto del modelo de gestión EFQM que sirve de referente en nuestro hospital, la gestión de procesos se constituye como herramienta imprescindible para llevar al día y profundizar con nuestros clínicos en conceptos básicos como coordinación de profesionales y actividades, autoevaluación, implicación en la gestión y visión cliente.

Objetivos: Mejorar los procesos clave del hospital utilizando la metodología de gestión de procesos y propiciar la implicación de los clínicos en la gestión.

Metodología: En el año 2000 se define el mapa de procesos del hospital Txagorritxu que permite visualizar todos los procesos y seleccionar a través de una matriz de priorización de criterios los 25 considerados clave: Los dirigidos al cliente final, los de apoyo y los estratégicos. En el año 2001 se diseña un programa teórico-práctico con los coordinadores de estos procesos que tiene como objetivo la estabilización y mejora de los mismos. Se utiliza la metodología clásica: Descripción, misión y límites del proceso, flujograma con sus principales actividades, entradas, salidas, indicadores y finalmente áreas de mejora.

Resultados: En la primera fase de este programa han finalizado 6 procesos operativos (Cáncer colo-rectal, U. Cirugía sin ingreso, urgencias ambulantes, prótesis de cadera y rodilla, colelitiasis), 1 proceso estratégico (Atención al cliente) y 4 de apoyo (Compras/Contratación, facturación, gastos de personal, contratación).

Actualmente los coordinadores de estos procesos han presentado sus necesidades de comunicación relativas a la coordinación con otros procesos de apoyo y han definido una media de 3 áreas de mejora por cada proceso. Ha comenzado la 2ª fase que incluye otros 16 procesos.

Conclusiones: En el momento actual, las lecciones aprendidas en el desarrollo del programa son: Es imprescindible el liderazgo facilitador de la dirección y la implicación del coordinador. La herramienta debe estar muy pegada al terreno, es decir, poca teoría y enfoque práctico. Es muy útil para pensar en términos cliente, profundizar en la coordinación y propiciar áreas de mejora.

 

IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE PROCESOS EN LA UNIDAD DE ATENCIÓN PRIMARIA DE LEIOA

M.L. Marques González, C. Domingo Rico, A. Rubio Gutiérrez y R. Carrasco Martínez

Palabra clave: EFQM, Procesos, Calidad total.

Objetivo: Iniciar y mantener la metodología de Gestión de Procesos (proyecto estratégico en el plan de gestión de la Unidad de Atención Primaria (UAP) de Leioa, Bizkaia), como forma de actuación homogénea en patología crónica, actividades preventivas y pruebas complementarias para mejorar su funcionamiento y la satisfacción del cliente.

Metodología: La población asignada a la UAP de Leioa con más de 14 años es de 18.935. Durante los años 2001-2002 colaboramos con otro proyecto de investigación para la elaboración del mapa de procesos de Atención Primaria. A raíz de ese trabajo se elaboró el mapa de procesos de nuestra UAP y se priorizaron para su abordaje tres procesos:

PROCESO DE ATENCIÓN AL PACIENTE CON RIESGO Y/O PATOLOGÍA CARDIOVASCULAR por las dificultades de seguimiento combinado por parte de medicina y enfermería y por su relevancia clínica.

PROCESO DE ACTIVIDADES PREVENTIVAS por ser la prevención una de nuestras razones de ser y para mejorar el cumplimiento y registro.

PROCESO DE PRUEBAS COMPLEMENTARIAS por estar previamente desarrollado por otra UAP (Billabona, Gipuzkoa).

Dos de los autores recibieron formación específica en procesos durante 40 horas.

En reuniones semanales, de 2-3 horas, desde mayo de 2001, el grupo de procesos realizó los flujogramas, describió las entradas, recursos, necesidades, características de calidad, actividades y los indicadores para cada proceso. Cada 15 días el trabajo era revisado por un experto.

Resultados: El proceso de ACTIVIDADES PREVENTIVAS se adecuó a las exigencias del Contrato Programa del Departamento de Sanidad y a las características de registro utilizadas en el centro.

En el proceso de ATENCIÓN AL PACIENTE CON RIESGO Y/O PATOLOGÍA CARDIOVASCULAR se han incluido los FRCV (HTA, DM, HIPERLIPIDEMIA), CARDIOPATÍA ISQUÉMICA, ACV y ARTERIOPATÍA PERIFÉRICA.

El proceso de PRUEBAS COMPLEMENTARIAS se importó de otra UAP y se ajustó a las características propias de nuestra UAP.

Conclusiones: Es factible implantar esta metodología a nivel de UAP. Sin embargo es necesario el apoyo, al menos al inicio, de expertos en procesos y de la Dirección para su financiación.

La importación y adecuación de procesos desarrollados en otra UAPs es posible y permite ahorrar esfuerzos.

 

LA GESTIÓN POR PROCESOS AÑADE VALOR A UN PROGRAMA AUTONÓMICO DE MEJORA DE LA CALIDAD

J.C. García Aísa, M.A. García Orea, R. Garuz Bellido y J.I. Gaspar Escayola

Dirección de Atención Primaria.

Palabra clave: Gestión por procesos, mejora continua de la calidad, planificación sanitaria.

Objetivos: Describir el diseño y presentar los resultados de la aplicación de un entorno de gestión por procesos a la organización del Programa de Apoyo a las Iniciativas de Mejora de la Calidad en los Servicios de Salud de Aragón, como consecuencia de la primera evaluación realizada en 2001.

Metodología: El proceso base, o de nivel 0, correspondió al Programa de Apoyo, identificando su misión y los grupos de interés relacionados. A partir de él se desplegaron los demás procesos y subprocesos, derivados de la aplicación de las distintas fases del ciclo PDCA. La utilización del lenguaje "idef0" con el software "iGrafx FlowCharter 2000 Professional" facilitó visualizar y comprender mejor las relaciones existentes entre los distintos procesos.

Resultados: Fueron identificados un total de quince procesos y se describió la misión, los clientes y los límites de cada uno. Se asignaron los coordinadores o "propietarios" de cada proceso y así mismo, se enumeraron las actividades que se realizaban en ellos, identificando a las personas implicadas en su desarrollo y las características de calidad de cada actividad. Se diseñaron, también, indicadores para evaluar y monitorizar cada proceso.

Conclusiones: La evaluación del Programa de Apoyo a las Iniciativas de Mejora de la Calidad en los Servicios de Salud de Aragón detectó, en 2001, oportunidades de mejora en varios aspectos, entre ellos los relacionados con su organización y se decidió la aplicación de un "entorno" de gestión por procesos. La realización del "mapa de procesos" ofreció, ya inicialmente, la posibilidad de modificar y/o introducir tareas que podrían mejorar el Programa, así como aumentar el número y la implicación de personas en relación a la gestión de los distintos procesos identificados. La monitorización de indicadores específicos de cada proceso está facilitando el control de los mismos en base a hechos y datos. En definitiva, podemos decir que la aplicación de la gestión por procesos a nuestro Programa de Apoyo está mejorando su organización y funcionamiento.

 

ASEGURAR LA MEJORA CONTINUA DEL PROCESO DE HOSPITALIZACIÓN MEDIANTE LA IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS

M.J. Martínez Arce, R. Teixell López, C. Llauradó Quingles, M. Rotllan Tarradellas y J.F. Pajares Díaz-Meco

Hospital Creu Roja Barcelona.

Palabras clave: Gestión por procesos. Empowerment.

Introducción/objetivos: Nuestra Organización ha adoptado como modelo de gestión de la calidad total el modelo EFQM desde el año 1998. Una de las áreas de mejora en la autoevaluación fue la coordinación del proceso de hospitalización y la satisfacción de los profesionales en relación a la sistemática de trabajo dentro del propio proceso. Con el objetivo de asegurar la mejora continua y duradera, se lleva a cabo un proyecto de implantación de un equipo interdisciplinar, "Trípode Asistencial", responsable de la coordinación del proceso en cada una de las Unidades de Hospitalización.

Metodología: Basados en el desarrollo de una gestión participativa, fomento del trabajo en equipo y en el "empowerment" de las personas se crea un equipo multidisciplinar (médico, enfermera y administrativa) que colegiadamente se responsabilizan del correcto funcionamiento y mejora continua de la organización del proceso asistencial en cada Unidad de Hospitalización, centralizando el mismo en el cliente externo y teniendo en cuenta sus necesidades y expectativas. La implantación de estos equipos se ha realizado de forma progresiva, para su seguimiento y valoración por las direcciones asistenciales (D. Enfermería y D. Médica), iniciándose en una Unidad piloto en enero del 2001 y en la actualidad en fase de expansión en el resto de unidades de hospitalización. Se ha elaborado un cuadro de indicadores periódicos del impacto de las mejoras en la organización, las personas y los clientes que son valorados por los equipos y las respectivas Direcciones para el desarrollo de mejoras en el proceso y conocer además su eficacia.

Resultados: Las mejoras establecidas por estos equipos han dado lugar a un claro efecto positivo sobre los indicadores de eficiencia organizativa (estancia media, prealtas, altas antes de las 12 h, ingresos antes de las 14 h) con respecto a años anteriores y con buenos resultados de satisfacción en los clientes y en los profesionales.

Conclusiones: Otorgar responsabilidad y autonomía en la gestión de los procesos a las personas en contacto con el cliente mejora su implicación en los mismos y afecta a los resultados. La visión multidisciplinar de los procesos y la coordinación de los diferentes profesionales que interactúan en él es imprescindible para la mejora continua del mismo y ofrecer el máximo valor añadido al proceso asistencial de nuestros clientes. Las personas necesitan tener resultados de sus acciones y de las mejoras que establecen para implicarse en la mejora continua.

 

Mesa 6

Certificación por normas ISO

Sala Londres

Miércoles 9, 18:30-20:00

 

MEJORA CONTINUA DE UN SERVICIO DE FARMACIA CON UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2000

C. Agustí Maragall, T. Gurrera Roig y X. Fábregas Planas

Hospital de Mataro, Servicio de Farmacia.

Palabra clave: Norma ISO 9000:2000; errores; cuestionarios de satisfacción; indicadores de calidad.

Introducción: La Norma ISO 9001: 2000 es una Norma internacional que trata sobre los requisitos de los Sistemas de la Calidad y que puede utilizarse como modelo para la Gestión de la misma.

La Dirección del Consorci Sanitari del Maresme y englobado en el Plan de Calidad Total, acordó iniciar un programa para la acreditación según la Norma ISO de dos Servicios Centrales: Farmacia y Laboratorio del Hospital de Mataró.

Objetivo: El Objetivo de esta comunicación es dar a conocer como se ha llevado a cabo la mejora y el seguimiento de la Política de Calidad en el Servicio de Farmacia del Hospital de Mataró durante el primer año de su certificación por la Norma ISO 9001:2000 en mayo del 2001

Método: Durante este primer año se han desarrollado y evaluado los resultados de algunos de los procedimientos orientados principalmente a detectar áreas susceptibles de mejora en nuestro Sistema de Calidad como: Auditorias internas; Valoración de la satisfacción a clientes y Seguimiento mensual de los indicadores de calidad

Resultados: Se han iniciado 11 Acciones Correctoras de la totalidad de las desviaciones detectadas durante las auditorias internas así como de las incidencias abiertas durante este período. Los resultados extraídos de las encuestas reflejan un grado de satisfacción por encima del objetivo marcado (> 7 sobre 10) con un 8,36 el personal médicos; 7,53 personal de enfermería, 8,6 pacientes ambulatorios y 8,4 promotores de ensayos clínicos. Del seguimiento de los indicadores de la Política de Calidad del Servicio se han cumplido los objetivos en un 90% de los mismos. Uno de los objetivos para el 2001 ha sido impulsar la notificación de errores de medicación y de reacciones adversa a través de un programa informático por intranet. Durante les primeros 6 meses se han notificado 16 reacciones adversas y 31 errores relacionados con el sistema de prescripción, transcripción, administración y dispensación de mediación.

Conclusiones: Con la obtención del Certificado ISO 9001:2000, el Servicio de Farmacia del Hospital de Mataró (Consorci Sanitari del Maresme) garantiza la calidad de trabajo en áreas de gran importancia para nuestros clientes: Atención Farmacéutica, Gestión de Compras, Elaboración y Dispensación de medicamentos, Validación Sanitaria, Participación en Programas de Investigación, Docencia y Educación Sanitaria.

 

IMPLANTACIÓN Y CERTIFICACIÓN ISO 9002 EN UN LABORATORIO DE ANÁLISIS CLÍNICOS HOSPITALARIO

N. del Rio Barcenilla, X. Boquet Miguel, M.A. Bosch Llober, J.A. Hernández Rivas y G. Sauca Subias

Objeto: Implantar un Sistema de Aseguramiento de Calidad y obtener la certificación de acuerdo con los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9002:1994, dentro del Programa de Calidad Asistencial del CSdM.

El Servicio de laboratorio del CSdM, integrado en un hospital comarcal de nivel B (330 camas), da soporte a todas las especialidades medico-quirúrgicas, incluyendo una UCI con 12 camas. Área de influencia: 210.000 habitantes. Recibe muestras, tanto programadas como urgentes, del propio hospital y de diversas áreas básicas de salud.

Actualmente, atiende una media de 650 peticiones/día, de las que 150 son urgentes (23%). A nivel organizativo, se ha optado por un modelo de laboratorio de 24 horas, con las urgencias integradas dentro de cada una de las áreas de conocimiento.

Metodología: Se definieron cinco etapas: 1) Planificación/divulgación. 2) Formación. 3) Elaboración/implantación de la documentación. 4) Auditorias. 5) Certificación.

La documentación se estructuró:1) Manual de Calidad (MC): define en 20 capítulos la política del laboratorio y cubre todos los apartados de la norma. 2) Procedimientos Documentados Generales (PDG): 14 documentos que desarrollan con más detalle algunos capítulos del MC. 3) Procedimientos Normalizados de Trabajo (PNT): 134 documentos que describen detalladamente todas las actividades. 4) Otros documentos (listados, planes, fichas.)

Resultados: La implantación del sistema ha significado: 1) Planificar/consensuar sistemas de actuación. 2) Ordenar/sistematizar el día a día con protocolos de actuación. 3) Llegar al cambio cultural que representa sustituir la buena voluntad por el método. 4) Aplicar sistemáticamente métodos de medida, análisis y mejora. En diciembre de 2001 se realizó por parte de la entidad certificadora AENOR la auditoria inicial, y en febrero de 2002 se obtuvo la certificación.

Conclusiones: La implantación del sistema ha aportado: 1) Unificación de criterios y sistematización de procedimientos, manuales y normas de trabajo. 2) Redefinir las responsabilidades y la implicación de todo el personal en los objetivos del laboratorio. 3) Registro y tratamiento de incidencias y no conformidades; aplicación de acciones preventivas y correctoras. 4) Garantía de una mejora continua de la calidad en todo el proceso, desde la obtención y procesamiento de las muestras hasta la validación y edición de los resultados.

Aspectos mejorables: disminuir la burocracia e informatizar la gestión documental.

 

CERTIFICACIÓN DEL LABORATORIO DE MICROBIOLOGÍA DEL HOSPITAL MONTE NARANCO SEGÚN LA NORMA ISO 9002

F. Carreño Alonso, E. Fernández Tamargo, E. Pintado García, L. Álvarez Suárez, A. Cobo Álvarez y F. Vázquez Valdes

Hospital Monte Naranco.

Palabras clave: Certificación ISO, Laboratorio de Microbiología.

Objetivos: Aplicar el modelo de calidad, normalizar los procedimientos y obtener la Certificación del Laboratorio de Microbiología según las normas ISO 9000

Material:1) Normas ISO 9002, 2) Manual de Procedimientos de Microbiología, 3) Registros, calibración de aparataje y no conformidades. 4. Auditorias internas y externa.

Métodos:1) Según la Norma UNE en ISO 9002. 2) Análisis, confección e implantación del Manual de Procedimientos. 3) Registros de la actividad, control de temperaturas y calibración de aparataje. 4) Auditorias internas por los coordinadores de calidad y Auditoria externa por AENOR. 5) Resolución de las no conformidades. 6) Certificado de Calidad según normas ISO 9002 para el Laboratorio de Microbiología.

Resultados:1) Elaboración del Manual de Procedimientos desde 1999 e implantación en el año 2002 definiendo los procesos y procedimientos. 2) Determinación de funciones y responsabilidades. 3) Implantación de un sistema de calibración de aparataje manual y en 2002 mediante sondas de medición de temperaturas de estufas y neveras, calibración de pipetas y control de rutina del Laboratorio. 4) Gestión de las no conformidades. 5) Obtención del certificado de calidad en junio de 2002.

Conclusiones: La certificación de la ISO 9002 es una herramienta útil para: 1) Hacer participe al personal de la mejora continua de la calidad en el Laboratorio. 2) Sirve para disminuir la variabilidad y controlar el aparataje mejorando la calidad del servicio. 3) El manual de procedimientos ayuda al personal no habitual en las tareas de rutina del Laboratorio al simplificar su formación. 4) La revisión y calibración de aparataje obligó a ajustar el funcionamiento de todos ellos gracias a la medición diaria. 5) Ha permitido avanzar en la elaboración y la gestión de procesos en el Laboratorio de Microbiología.

 

PUESTA EN MARCHA DE PROYECTO PILOTO COOPERATIVO PARA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS CALIDAD EN TRES HOSPITALES: 12 DE OCTUBRE, GETAFE Y PUERTA DE HIERRO

P. Ruiz-López, M.T. Sayalero-Martín, A. Sáinz-Mozos, M.A. Sánchez-Serrano, V. Ramos-Rodríguez y J. Domínguez

Hospital 12 de Octubre. Unidad de Calidad.

Palabra clave: Sistemas de Gestión de Calidad, Certificación ISO 9001:2000.

Objetivos: Experiencia piloto cooperativa de tres hospitales públicos de la Comunidad de Madrid para el desarrollo de la definición e implantación de sistemas de gestión de calidad (ISO 9001:2000):

* Desarrollar sistemas de gestión avanzados en el sector sanitario involucrando a diferentes niveles de la organización.

* Implicar con participación activa y eficiente a número importante de profesionales en la nueva cultura de gestión.

* Identificar áreas de mejoras en cada uno de los hospitales con el establecimiento de bases para disponer de un sistema de aseguramiento de resultados.

* Estimular y facilitar la comunicación dentro de cada hospital y entre los tres hospitales.

Metodología: El Proyecto comienza en el último trimestre 2001. Se solicita financiación pública (Mº Ciencia y Tecnología. Profit). Se constituye un Comité de Seguimiento compuesto por personas de los tres hospitales. Se cuenta con colaboradores externos: Asecal S.L. e Instituto Universitario de Evaluación Sanitaria. Participan unidades de los tres hospitales: Bioquímica, M. Fármacos, Bancos de Sangre, Laboratorios, Almacén, Banco de Tejidos y Farmacia. 1) Se implica a partes de la organización como: Direcciones, Calidad, Informática, Personal, Archivo H. Clínicas, F. Continuada y Mantenimiento de los tres hospitales. 2) Se planifican las actuaciones hasta la implantación del sistema. 3) Plan de formación en sistemas de gestión sanitaria y Normas ISO 9001:2000 e ISO/IEC 17025. 4) Selección de la herramienta informática común para abordar la implantación del sistema. 5) Análisis y Plan de Actuación. 6) Ponderación y selección de indicadores relevantes para cada Unidad.

Resultados: Obtención de financiación del MCYT. Implicación de directivos y profesionales. Iniciar cultura en nuevos sistemas de gestión a través de formación y participación. Intercambio de información y sistematización de procedimientos a través de herramientas informáticas comunes. Personal formado en los nuevos sistemas de gestión. Plan de actuación para cada hospital y para cada unidad piloto. Identificación de mejores prácticas.

Conclusiones: Se han planificado todas las actividades para la implantación de la Norma ISO 9001:2000. Con la cooperación de los tres hospitales han conseguido compartir conocimientos y experiencias. Se han diseñado y seleccionado indicadores de medición dentro del sistema.

 

1ª FASE DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA GESTIÓN DE ADMISIÓN A LA ASISTENCIA URGENTE EN EL HOSPITAL DE BASURTO: PLANIFICACIÓN DEL PROCESO

Y. González Molina, J. Delgado Úbeda, J. Gómez Landaluce, M.J. Moreno Godoy, J. Garay Sanz y M. Latorre Guisasola

Hospital de Basurto.

Palabra clave: ISO 9001:2000; Gestión de Procesos.

Objetivo: Implantar un Sistema de Gestión de la Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2000 en la Gestión de Admisión a la Asistencia Urgente. Descripción de la primera fase: la Planificación del Proceso.

Metodología: 1- Se crea el EQUIPO DE PROCESO; 2- Se elabora una ficha del proceso que contiene los elementos que requiere la Norma ISO 9001:2000: IDENTIFICACIÓN: Objetivo, Alcance y Responsable del proceso; DESCRIPCIÓN: Clientes, Grupos de interés, Entradas y Salidas; SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: Indicadores y Metodología de Medición y Registro; DOCUMENTACIÓN DE APOYO: Procedimientos y Registros; y el DIAGRAMA DE FLUJO del proceso

Resultados: 1) Se define el objetivo: Recoger la información del paciente que acude a urgencias, con el fin de proporcionársela a los cliente s COMPLETA, EXACTA y A TIEMPO. 2) Se definen los clientes: Personal de Urgencias, Facturación y las Unidades de Hospitalización. 3) Se establece la secuencia de Subprocesos del Proceso operativo, se identifican los Procesos estratégicos (Planificación de la Mejora) y los Procesos de apoyo (Gestión de Compras y Almacén, Gestión de Recursos Humanos y Gestión de Servicios Informáticos). 4) Se definen los indicadores del proceso y se establecen los registros de la medición y trazabilidad de los subprocesos. 5) Se describen los procedimientos e instrucciones indispensables. 6) Se representa gráficamente la secuencia de subprocesos (Diagrama de Flujo)

Conclusiones: La Planificación del Proceso, que se refiere al conjunto de actividades que describen los elementos que constituyen el Proceso de Admisión tiene una serie de VENTAJAS: -trabajo en grupo, lo que ayuda a aclarar conceptos y unificar objetivos; -documentación estructurada: que permite estandarizar los elementos que definen el proceso y mantener una documentación homogénea que servirá de guión durante la implantación; -ordenar la fase de implantación: asignando tareas secuenciadas que permiten conocer en cualquier momento el grado de desarrollo de esta fase.

 

CRITERIOS LEGALES VS NORMA ISO 9001:2000 PARA CALIDAD EN RADIODIAGNÓSTICO

B. Candia y C. Isasi

Hospital Juan Canalejo.

Palabra clave: Calidad ISO 9001:2000 RD 1976/99.

Introducción: Las Directivas europeas, recogidas por Reales Decretos en España así como su posterior desarrollo por la Comunidad Autónoma de Galicia, hacen necesario que los Servicios de Radiodiagnóstico ofrezcan unos indicadores de actividad, de protección y de garantía de resultado que lleven implícitos la implantación de un Sistema de Calidad.

En base a ello, se estudia la posibilidad de diseñar un Sistema de Calidad para los Servicios de Radiodiagnóstico, que favorezca además el reconocimiento externo en forma de Certificación.

Material y método: Se recoge toda la legislación vigente respecto a radiodiagnóstico, con identificación de los registros de calidad necesarios especificados en el RD 1976/1999. Por otra parte, se estructuran los registros de calidad que puedan ser necesarios para implantar la Norma ISO 9001:2000.

Objetivos:1) Describir los indicadores de obligado cumplimiento por la legislación. 2) Definir los indicadores que hagan factible una Certificación conforme a la Norma ISO 9001: 2000. 3) Comparar los requisitos legales con los normativos para evaluar la capacidad de certificación.

Resultados: Se estructura en una tabla la presentación de requisitos en diferentes niveles, que permiten comparar los criterios normativos con los criterios legales, referidos al Sistema de Calidad, Documentos, Controles de Calidad, Descripción de las actividades, Difusión del Programa, Formación, Orientación, Requisitos.

Conclusiones: La elección de un modelo de certificación previo al diseño para la obtención de indicadores de calidad en radiodiagnóstico, destinados a cumplir la legislación, permite planificar el diseño de un Sistema de Calidad que facilita a la organización aumentar el rendimiento de los esfuerzos necesarios.

 

CERTIFICACIÓN ISO 9002 (1994) DEL LABORATORIO DE "LES TERRES DE L'EBRE DE L'ICS" (ANÁLISIS CLÍNICOS/HEMATOLOGÍA)

M. Panisello Bertomeu, M.I. Llovet Lombarte, A. Jardí Baiges, L. Font Ferré y J. Zaragoza López

Laboratorio de les Terres de L'Ebre.

Palabra clave: Calidad. Certificación. ISO. Laboratorio. Análisis Clínicos. Hematología.

Objetos: El objeto de obtener la certificación ISO 9002 (1994) es mejorar la atención prestada a los pacientes, facilitar el trabajo en equipo y disminuir la variabilidad de los análisis.

Metodología: Se inicia el proceso en noviembre de 1999 con un Curso de Formación y finaliza en marzo de 2002 con la Auditoria que propone la certificación. Durante este margen de tiempo de 2,5 años, se procedió al desarrollo del proceso en cuatro etapas: 1) planificación de lo que se quería conseguir. 2) elaboración de toda la documentación requerida por las normas. 3) esta documentación fue ampliamente revisada por todas las personas implicadas. 4) con lo cual se entró en una fase de implementación y aceptación por parte del personal.

Resultados:Puntos fuertes: 1) identificación de las muestras y les alícuotas. 2) Documentación: Manual de Calidad, Procedimientos Generales (18), Procedimientos de Área (14), Procedimiento Normalizado de Trabajo (292), Registros y Documentos Internos (Ficha de Descripción del Lugar de Trabajo, Encuesta de Satisfacción del Cliente, Catálogo de Servicios, Plan de Acogida del Personal, etc.). 3) Control de resultados. 4) Un buen registro de conformidades. Oportunidades de mejora: 1) Ser conscientes de que se han de establecer objetivos de mejora, y no de carácter estructural como hasta ahora. 2) Concretar mas sobre quien recae la responsabilidad de la validación de los resultados. 3) Seguir exigiendo de las casas comerciales que faciliten la validación del software de los aparatos. 4) Aprovechar el registro de las "no conformidades" para obtener acciones correctoras que sean realmente útiles. 5) Establecer mejoras en el circuito de la necesidad de material (gestión del stock). 6) Conseguir una máxima protección de los datos informáticos. 7) Iniciar la transición a las normas ISO 9001 (2000). Se obtuvo la Certificación ISO, después de dos auditorias internas y dos de externas, que detectaron cuatro "no conformidades menores".

Conclusiones: La Certificación ISO 9000 ofrece a través de una sólida documentación, planifica la Calidad: estimula el liderazgo, analiza los procesos, establece la relación con los clientes, busca la satisfacción del cliente, regula el procedimiento de compras y su control, establece la trazabilidad del producto, etc. A través de estándares que, abarcan todos los aspectos de la Gestión de la Calidad, detecta no conformidades, que obligan a medidas correctoras y/o preventivas. El cumplimiento de estos estándares permiten a un tercero evaluar el aseguramiento de la calidad.

 

GESTIÓN DE LA CALIDAD DE UNA BIBLIOTECA HOSPITALARIA: ISO 9001:2000

R.M. Valverde Citores

Introducción: El desarrollo de la Gestión por Procesos, la utilización del Modelo de Excelencia EFQM para la evaluación de la calidad en nuestro Hospital así como el enfoque de la nueva norma ISO 9001:2000, han hecho que se decidiera ir hacia la certificación de la Biblioteca, siendo la del Hospital de Zumarraga, la primera biblioteca hospitalaria en obtener esta certificación.

Material y métodos: Como establece el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) según la norma ISO 9001:2000, se realizaron los siguientes pasos para su desarrollo:

* Identificación del proceso de la Biblioteca y los elementos del entorno que pueden afectarle

* Definición del producto/servicio prestado (Misión) así como los requisitos del mismo (especificación y cartera de servicios)

* Identificación de los clientes: usuarios internos (personal del Hospital) y externos

* Definición del alcance: aquellos procedimientos representativos para el funcionamiento de la Biblioteca (Documentación automatizada, Obtención de Documentos, Formación de usuarios, Gestión del Fondo Bibliográfico, Memorias anuales)

* Establecimiento de indicadores (calidad, coste, efectividad) que midieran el proceso.

* Elaboración del Manual del SGC documentando la cartera de servicios.

Para conocer las expectativas de nuestros usuarios realizamos en el año 2000 una encuesta y en el año 2002 una serie de grupos focales con servicios elegidos al azar, con el objeto de 1º acercar la biblioteca a los usuarios potenciales, 2º conocer más de cerca sus necesidades y expectativas. 3º como consecuencia de ello establecer las acciones de mejora oportunas.

Conclusiones: Al día de hoy, el SGC constituye para la biblioteca la base documental para su mejora continua.

La elaboración del manual del SGC recoge el compromiso en materia de calidad de la Biblioteca y facilita:

* la propia gestión de la Biblioteca por la implicación de la dirección en la planificación de objetivos

* la posible incorporación de nuevo personal a la Biblioteca, al quedar reflejadas las funciones diarias

* conocer mediante los indicadores establecidos cual es el estado de nuestro proceso

* establecer objetivos y evaluarlos

Esta herramienta (ISO 9001:2000) permite asegurar la conformidad del sistema de calidad y mejorar continuamente la eficacia del sistema.

 

Mesa 7

Aprendiendo de los errores: medicamentos

Sala Florencia 1

Miércoles 9, 18:30-20:00

 

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN DE MEDICAMENTOS EN DOSIS UNITARIAS EN EL HOSPITAL COSTA DEL SOL

I.M. González Cruz, I.M. Pérez Cisneros, J.C. Canca Sánchez, M.J. García Luque, M.T. García Hermoso y J.R. del Prado Llergo

Hospital Costa del Sol.

Palabra clave: Evaluación; criterios de calidad; unidosis

Introducción: El SDMDU tiene una implantación desigual y una variabilidad que depende de características técnicas y organizativas de cada centro. Esto justifica la necesidad de contar con un SDMDU con unos citerior mínimos de calidad que permitieran garantizar mecanismos de prevención de errores de medicación y resultados óptimos en términos de seguridad hacia los pacientes.

Objetivos: Evaluar aspectos cualitativos del SDMDU mediante un sistema de medición en base a criterios de calidad mínimos, óptimos y de excelencia.

Material y métodos: Aplicamos un ciclo de mejora con un método propuesto por farmacias hospitalarias del Hospital Virgen del Rocío y Hospital Costa del Sol estableciendo 89 criterios de calidad agrupados por áreas y distribuidos en tres niveles a) mínimo, b) óptimos y c) de excelencia.

Área

* Prescripción

Sistema informático

Cobertura de todos los medicamentos

* Elaboración y dispensación

Acondicionamiento en dosis unitarias

* Administración

Calidad de los registros en planta

Proceso de administración de medicamentos

* Control y mejora

Modalidad de atención continuada del servicio de farmacia

Calidad del feed-back entre farmacia-médicos

Posibilidad de explotación de datos para gestión clínica (GRD)

Orientación hacia la política de calidad del hospital

Detección de errores de medicación y reacciones adversas

El estudio se realizado desde septiembre 2001 a febrero 2002 mediante 2 evaluaciones y un período para implantar la mejora.

Resultados: En la evaluación inicial (Sept. 2001): 70% de los criterios eran de calidad, un 25% mínimos y un 5% no cumplían los mínimos. No se conseguía la excelencia.

* Área de prescripción: Criterios óptimos.

* Áreas de elaboración y dispensación: Criterios mínimos.

* Área de administración: Criterios mínimos.

* Área de control y mejora: Criterios óptimos.

Segunda evaluación (6 meses después):

* Los criterios de calidad pasan a ser 80% del total, mientras que los criterios mínimos son el 20% y han desaparecido los criterios que "peligrosamente" se encontraban por debajo de los mínimos. Encontrándonos aún fuera de la excelencia.

* La prescripción continúa con criterios óptimos, elaboración y dispensación mejorando hacia unos criterios, la administración continua con criterios mínimos y se mantienen criterios de control de mejora en criterios óptimos.

Conclusiones: La evaluación cualitativa de la SDMDU aporta una información muy importante utilizada para la mejora continua de la calidad. La prescripción presenta criterios de calidad y su excelencia está relacionada con la implantación informática. Elaboración y dispensación dependen de coordinación del servicio de farmacia con las unidades de hospitalización y la revisión de los distintos circuitos diseñados para la dispensación de los medicamentos (priorizar tareas de los celadores, etc). La administración es el aspecto más difícil de mejorar pues depende de la buena practica profesional. El control y mejora de la SDMDU está más desarrollado que los circuitos de prescripción, elaboración, dispensación y administración de los medicamentos que son los verdaderos protagonistas en una asistencia de calidad.

 

CONSUMO DE MEDICAMENTOS ALTERNATIVOS EN LOS PACIENTES QUE INGRESAN EN EL HOSPITAL PUERTA DE HIERRO

C. Avendaño Solá, C. Camarillo Gómez, López Ruiz de Salazar, D. Losada Bayo, A. Sáinz Rojo y A. Torralba Arranz

Hospital Puerta de Hierro, Direccion de Calidad.

Palabras clave: Plantas medicinales, Automedicación, Terapias alternativas.

Objetivos: Identificar el consumo de tratamientos alternativos en la población que ingresa en nuestro hospital y describir el grado de conocimiento del personal sanitario sobre ésta

Metodología: Estudio descriptivo mediante encuesta específica y entrevista de los pacientes que ingresaron durante la semana del 25 de febrero de 2002 en los servicios de Medicina Interna, Traumatología, Cirugía General y Digestiva, Cardiología y Oftalmología del Hospital Universitario Puerta de Hierro. También se procedió a la revisión sistemática de la hoja de tratamiento y de la historia clínica.

Resultados: Durante la semana del estudio se produjeron 213 ingresos que generaron 189 entrevistas válidas. De los pacientes entrevistados, un 22% reconoció tomar habitualmente alguna sustancia con finalidad terapéutica y sin calificación de especialidad farmacéutica. De éstos, un 48% consumía hierbas o infusiones, un 17% vitaminas, un 11% productos homeopáticos, un 9% suplementos dietéticos y un 4% algas. Los pacientes emplearon estos productos por sus supuestos efectos como revitalizantes (31%), contra el stress (14%), las molestias gástricas(12%), el estreñimiento (10%), como adelgazantes (6%), para el insomnio (4%) o las cefaleas (2%). En la mayor parte de los casos (64%), el paciente inició el tratamiento por iniciativa propia o por recomendación de familiares o amigos, aunque en un porcentaje relevante de los casos (29%), los pacientes seguían estos tratamientos por prescripción de un médico. En cuanto al lugar de compra de estos productos, el 52% fue adquirido en herbolarios, el 25% en farmacias y el 8% en establecimientos de parafarmacia. Los productos más consumidos fueron los complejos vitamínicos, té verde, tila, ginseng, jalea real, áloe vera y valeriana. Se identificaron algunos casos en los que la acción del compuesto "natural" podía ser origen de interacciones significativas con la patología o la medicación del paciente: productos hipoglucemiantes, análogos de teofilina, ginseng en pacientes con prescripción de benzodiacepinas.

La Historia Clínica del paciente no registró en ninguno de los casos el consumo de este tipo de productos.

Conclusiones: El consumo de medicamentos alternativos o "naturales" farmacológicamente activos está presente en una proporción relevante (22%) de los pacientes que ingresan en nuestro hospital. Dicho consumo es ignorado por los médicos y no se registra en la historia del paciente. Aunque en nuestra muestra la mayoría de los productos identificados tienen escaso potencial para producir interacciones y reacciones adversas, sólo si se incorpora rutinariamente a la historia del paciente el interrogatorio sobre medicamentos alternativos pueden identificarse aquellos casos con verdadero riesgo.

 

INFORMACIÓN ESCRITA SOBRE EL USO DE AEROSOLES EN PACIENTES EPOC ¿MEJORAMOS SU CALIDAD DE UTILIZACIÓN?

M. Leal Hernández, J. Abellán Alemán, B. Sebastián Vicente, M.C. Gómez Gotor, J. Martínez Crespo y R. Vicente Martínez

Palabra clave: Calidad, aerosoles, EPOC, Información escrita.

Objetivos: 1) Identificar si el empleo de información escrita exclusivamente mejora la calidad de uso de aerosoles presurizados en pacientes EPOC. 2) Comparar la eficacia de la información escrita exclusiva sobre el uso de aerosoles frente a la explicación oral del uso de estos dispositivos por parte del personal de enfermería.

Metodología: Se seleccionan aleatoriamente 120 pacientes EPOC en tratamiento con aerosoles presurizados. Los dividimos también aleatoriamente en tres grupos de 40 pacientes. En uno de ellos no se lleva a cabo ninguna intervención. en otro se aporta información escrita sobre el uso de aerosoles sin ningún tipo de explicación oral. En el tercero se realiza una explicación oral durante diez minutos sobre el uso de estos dispositivos por parte del personal de enfermería. La medición realizada consiste en medir el porcentaje de cumplimiento de 5 criterios sobre el uso correcto de aerosoles inicialmente (antes de la intervención) y tres meses después de la intervención en todos los grupos.

Resultados y conclusiones: Inicialmente se aprecia una baja calidad en el uso de aerosoles presurizados en los pacientes EPOC (Cumplimiento medio de criterios del 40 %). La calidad de uso aumenta significativamente en ambos grupos de intervención no apreciándose diferencias significativas entre ambos grupos. Cumplimiento medio final de criterios en el grupo de información escrita de 74%, frente a un 82% en el grupo de información oral. En conclusión, el uso de información escrita sobre el uso de aerosoles en pacientes EPOC mejora significativamente su calidad de utilización, en grado similar a su explicación oral.

 

SEGURIDAD EN EL USO DE MEDICAMENTOS Y PREVENCIÓN DE ERRORES EN EL HOSPITAL UNIVERSITARIO PUERTA DE HIERRO

B. Rodríguez Marrodán, C. Folguera Olias, C. Lorenzo, A. Sainz Rojo y A. Torralba Arranz

Hospital Puerta de Hierro, Servicio de Farmacia.

Palabras clave: Error de medicación, Seguridad, Prevención.

Introducción: Los errores de medicación (EM)se pueden evitar y por ello se constituye en nuestro hospital un grupo de trabajo dedicado a detectar los problemas más relevantes en la práctica clínica diaria con el fin de prevenirlos

Objetivos:

- Detectar posibles causas de error y establecer sistemas que permitan evitarlos.

- Mejorar la calidad en los procesos de utilización de medicamentos.

- Transmitir al personal sanitario la importancia clínica de los EM y su carácter no punitivo.

- Establecer un sistema de notificación de los errores detectados.

Metodología: En julio de 2001 se constituye este grupo multidisciplinar de trabajo. En una primera etapa el grupo ha trabajado en la identificación de causas, análisis de problemas y proposición de medidas correctoras. Todas las acciones son difundidas en el Boletín de la Comisión de Farmacia y Terapéutica.

Resultados: En la tabla adjunta se muestran errores/problemas detectados y medidas correctoras realizadas en los primeros 6 meses de trabajo del grupo.

Conclusiones:1) La creación de un grupo de trabajo multidisciplinar permite, en poco tiempo y con no demasiado esfuerzo, detectar y poner soluciones para evitar errores de medicación. 2) Es necesario crear una cultura en el personal sanitario que promueva la identificación y notificación de EM. 3) Las medidas adoptadas para la prevención de EM suponen un avance en el proceso general de calidad asistencial.

 

CONTROL DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOS EN DOSIS UNITARIA

C. Folguera Olias, B. Rodríguez Marrodan, A. Sánchez Guerrero, M. Manso Manrique, A. Torralba Arranz y A. Sáinz Rojo

Hospital Puerta de Hierro, Servicio de Farmacia.

Palabras clave: Análisis de error, Prescripción, Transcripción, Dispensación.

Introducción: Los sistemas de dispensación de medicamentos en dosis unitaria (DMDU) han supuesto una mejora de la calidad en los hospitales pero se precisa una evaluación sistemática de todo el proceso para corregir sus fallos. En el Hospital Universitario Puerta de Hierro había reclamaciones e insatisfacción de los profesionales de enfermería sobre los errores en la dispensación, que fueron cuantificados en un 10%, en un estudio realizado sin planificar.

Objetivo: Detectar y cuantificar los procesos críticos de la dispensación de medicamentos en dosis unitaria (DMDU) que generan el mayor número de errores y en base a ellos implantar medidas de corrección que mejoren el rendimiento del sistema y la satisfacción de los usuarios.

Material y métodos: Se realizó con la participación del Servicio de Bioestadística una selección aleatoria para detectar entre un 4% y un 6% de errores, con una confianza del 95%, lo que suponía revisar 140 camas de las 451 camas existentes, durante 6 días consecutivos. Durante una semana se realizó un triple análisis sobre estas camas seleccionadas:

- Análisis de los errores en la prescripción: comprobando con la orden médica su correcta identificación y legibilidad.

- Análisis de los errores en la transcripción: analizando con la orden de tratamiento si se ha realizado correctamente la transcripción.

- Análisis de los errores en la dispensación: se revisaron los cajetines una vez validados por el sistema habitual identificando el tipo de error.

Resultados: El porcentaje total de error en prescripción fue 14,51%, del que un 2% se asocia a prescripciones difícilmente legibles y un 1,19% a prescripciones ilegibles. Un 3,93% se relaciona a prescripciones no validadas por el médico o no remitidas a farmacia. Un 0,6% se debió a un error en la identificación, todos ellos relacionados con prescripciones manuscritas. El porcentaje total de error en transcripción fue 5,83%. El mayor porcentaje (2,98%) se debe a errores en la transcripción de "notas a enfermería", un 1,54% se asocia con vías, dosis o frecuencias mal transcritas y solamente un 1,31% a fármacos no transcritos, no suspendidos o distintos del prescrito. El porcentaje total de error en la dispensación fue 5%, del que la mayor frecuencia (2,02%) se debe a la falta de un medicamento, especialmente debido a roturas de stock (1,43%), que se resuelve a lo largo del día. Un 0,6% se asocia con un error en la identificación del paciente en el cajetín de dispensación. Un 0,96% se relaciona con fármacos distintos al transcrito y un 0,83% con confusión en la dosis, forma farmacéutica o nº de unidades. El menor porcentaje (0,36%) se asocia a fármacos deteriorados (no se encontró ninguno caducado).

Conclusiones: El proceso que genera el mayor número de errores es la prescripción especialmente debido a problemas para entender la escritura de los médicos y los asociados a prescripciones sin validar. La informatización disminuye los errores en identificación del paciente y mejora la legibilidad de las prescripciones, mejorando la calidad en el proceso de transcripción. Los procesos realizados en el servicio de farmacia generan un porcentaje de errores menor a la prescripción, y los errores en la dispensación han mejorado sobre los datos iniciales, lo que hace suponer que la evaluación y el feedback de datos a los profesionales de farmacia ha contribuido a ello. La percepción tras estas evaluaciones en las unidades clínicas ha sido muy satisfactoria, y se ha decidido realizar un programa de calidad continuado sobre el procedo de DMDU.

 

LA EVOLUCIÓN NATURAL DE DARWIN Y LOS CICLOS DE MEJORA: ¡CUIDADO!

J.J. López­Picazo Ferrer, V. Rausell Rausell, E. Salas Martín, F. Sánchez Rodríguez, J.F. Sánchez Ruiz y J.A. Sanz Moreno

GAP Murcia.

Palabras clave: Calidad, Uso de Medicamentos, Atención Primaria.

Objetivo: Uno de los pilares de la mejora continua de la calidad son los ciclos de mejora: Detectamos y analizamos una oportunidad de mejora, construimos criterios para medir su calidad, intervenimos y reevaluamos para conocer la mejora conseguida. Si ésta existe, es frecuente interpretar que la intervención ha sido efectiva y que, por ello, puede ser reutilizada para abordar problemas similares. Pretendemos ilustrar aquí el error que puede producirse al asumir que mejora conseguida = intervención efectiva, a través de un ciclo de mejora de prescripción de medicamentos (CMPP) en médicos de familia (MF) de una Gerencia de Atención Primaria (GAP).

Metodología: Realizamos un CMPP (estudio de intervención no controlado: evaluación, 1998; reevaluación, 2000) con 5 criterios de calidad: % ahorro potencial (%AP), prescripción de genéricos (PPEFG) y eficiencia en la prescripción de Omeprazol (EFOM), Enalaprilo (EFEN) y Ranitidina (EFRA). La intervención principal fue la emisión mensual durante 2 años de un informe personalizado de prescripción (IPP), que analiza estos criterios e informa sobre qué hacer para mejorarlos. Mejoras contrastadas mediante la z de 1 cola.

Por otra parte, comparamos estos resultados con los obtenidos simultáneamente por los MF de otras 2 GAP, que no han recibido el IPP (estudio de intervención cuasi-experimental), mediante la z de 2 colas.

Resultados: CMPP: 194 MF participantes. Mejoran significativamente 4 de los 5 criterios. Cumplimiento obtenido (% ± IC95% evaluación98/reevaluación 00; %mejora/significación): %AP: 12,51 ± 4,66/14,25 ± 4,92; 1,74%/n.s. PPEFG: 0,49 ± 0,98/3,25 ± 2,49; 2,76%/p < 0,05. EFOM: 45,45 ± 7,01/57,83 ± 6,95; 12,38%/p < 0,01. EFRA: 22,81 ± 5,90/35,77 ± 6,75; 12,96%/p < 0,01. EFEN: 9,32 ± 4,09/17,25 ± 5,32; 7,93%/p < 0,05.

ENSAYO CUASI-EXPERIMENTAL: 194 MF en grupo de intervención y 94 en grupo control. No apreciamos diferencias antes ni después de la intervención. Cumplimientos grupo control en reevaluación 00 ((% ± IC95%; significación de diferencias con grupo de intervención): %AP: 13,62 ± 4,83; n.s. PPEFG: 5,20 ± 3,12; n.s. EFOM: 54,54 ± 7,01; n.s. EFRA: 34,37 ± 6,68; n.s. EFEN: 16,53 ± 5,23; n.s.

Conclusiones: Los ciclos de mejora constituyen una herramienta imprescindible para la mejora continua. No obstante la utilidad de las intervenciones debe ser adecuadamente valorada mediante estudios controlados. Si no lo hacemos así corremos un alto riesgo de emplear nuestros recursos y esfuerzos en intervenciones que, realmente, no son capaces de producir mejoras más allá de lo esperable por evolución natural, como nos ha sucedido a nosotros.

 

URGENCIAS EN ATENCIÓN PRIMARIA: ¿PRESCRIBIMOS ADECUADAMENTE?

J.J. López-Picazo Ferrer, F. Agulló Roca, M. Villaescusa Pedemonte, G. Sanz Mateo, J.M. Bernal Romero y C. López Asensio

GAP Murcia.

Palabras clave: Calidad, Prescripción de Medicamentos, Urgencias, Atención Primaria.

Objetivo: La prescripción ante situaciones de urgencia tiene alto riesgo de no seguir un uso racional. En ello influyen, además del uso clínico del fármaco y su adecuación al paciente, aspectos relacionados con la eficiencia. Este trabajo pretende estimar algunos aspectos relacionados con la calidad de estas prescripciones y conocer características ligadas a la calidad de prescripción en los médicos de familia que se enfrentan a situaciones de urgencia.

Metodología: Realizamos un estudio descriptivo transversal. Elaboramos tres indicadores de prescripción, evaluamos su cumplimiento y la influencia de factores asociados.

Emplazamiento: 15 servicios de atención urgente de la Gerencia de Atención Primaria de Murcia, donde trabajan 74 médicos para atender a 659.190 habitantes.

Criterios: Se construyeron 3 criterios: Ajuste de las prescripciones al botiquín disponible (ABD), que cuenta con principios activos, presentaciones y dosis consensuados en la Comisión de Uso Racional de Medicamento; Indicación en Denominación Común Internacional (DCI) e Indicación de medicamentos bajo formato genérico (EFG). Se consensuó su contenido, explicitando las aclaraciones y excepciones necesarias.

Estimación del Cumplimiento y Análisis de Factores Asociados: Se estimó el cumplimiento de cada criterio mediante una muestra aleatoria de asistencias del año 2000 estratificada por servicio, analizándose las características organizativas y de actividad posiblemente ligadas a un distinto cumplimiento: tipo de centro (dotación y horario normal/especial), ubicación (capital, urbana, rural), población atendida y presión asistencial (en centro y domicilio), usando la regresión logística.

Resultados: Se evaluaron 219 asistencias. El cumplimiento obtenido e intervalo de confianza al 95% fue: ABD, 67,1 ± 6,2%; DCI, 19,8 ± 5,9%; y EFG, 34,7 ± 10,8%.

El tipo de centro influyó en ABD: los centros de dotación normal presentan mejor cumplimiento que los centros de dotación especial (OR = 9,60; CI95% = 2,2-41,1, p < 0,01). No se han encontrado otras influencias significativas.

Conclusiones: La calidad de prescripción ante situaciones urgentes, medida a través de estos criterios, es en general baja. Los centros de dotación especial tienen más riesgo de usar medicación no incluida en el botiquín disponible, quizá por el diferente tipo de patología que atienden.

Es necesario poner en marcha dinámicas de mejora dirigidas a la prescripción de medicamentos ante situaciones urgentes.

 

COSTES DE NO CALIDAD EN PRESCRIPCIÓN DE OXIGENOTERAPIA A DOMICILIO

J.M. Carrascosa Bernáldez, F. Sánchez López, J. Martín Santaella y F. Espínola Arias

Hospital Comarcal de Melilla Director Médico.

Palabra clave: Calidad, costes, oxogenoterapia domiciliaria.

Objetivo: La Dirección Médica del Hospital propone a los Servicios de Admisión y Neumología la revisión de todos los enfermos que tienen indicada oxigenoterapia a domicilio, con el fin de: 1) Determinar las causas de la incorrecta prescripción (no conformidad con la Circular 0/400 de INSALUD). 2) Valorar los Costes de no calidad, derivados de lo anterior. 3) Implantar acciones de mejora.

Metodología: Estudio retrospectivo de Historias Clínicas de enfermos sometidos a oxigenoterapia a domicilio hasta Diciembre de 2001. Revisión de enfermos sometidos a oxigenoterapia a domicilio. Análisis de la situación y causas de incumplimiento. Proponer e implantar acciones correctoras. Evaluación del proceso de prescripción de oxigenoterapia tras medidas correctoras. Contabilizar los costes de no calidad.

Resultados: De los 96 enfermos sometidos a oxigenoterapia a domicilio, 56 de ellos (58,3%) no habían sido revisados. Tras la cita en consulta de Neumología de los enfermos no revisados o no controlados, para ser revisados de nuevo, se obtienen los siguientes datos: 1) Al 71,4% se le renueva la prescripción. Al 8,9% se le retira la prescripción. El 5,3% quedan pendientes de pruebas complementarias para indicar la prescripción. El 1,7% ha sido exitus durante el año 2001. El 12,5% no es posible ser revisado por no acudir a la cita. 2) De los 39 enfermos a los que se les renueva la prescripción, 28 (71,8%) corresponden al diagnóstico de SAOS, siendo el resto enfermos de neumopatías degenerativas, Fibrosis quística, Insuficiencia cardiaca y Epoc. 3) La incorrecta prescripción de oxigenoterapia a domicilio se da con mayor frecuencia en aquellos enfermos a los que no se les prescribe por parte del Sº de Neumología; y se implanta la medida de que todas las prescripciones de oxigenoterapia sean validadas por Neumología. 4) A fecha de Abril de 2002 los costes de no calidad se evalúan en 13.497,7 Euros.

Conclusiones: La implantación de acciones correctoras tras la revisión y análisis del proceso, además de ser un avance en cuanto a la mejora continua y gestión del mismo, supone una disminución de gastos en el proceso, al eliminar costes de no calidad.

 

Mesa 8

Detección de aspectos de no-calidad en atención sanitaria

Sala Florencia 2

Miércoles 9, 18:30-20:00

 

PROPUESTA DE MEJORA TRAS IMPLANTACIÓN DE UN PROGRAMA DE VIGILANCIA DE INFECCIÓN NOSOCOMIAL

J. Rebull Fatsini, A. Guzman Cesar, M.F. Domenech Spanedda, M.O. Perez Moreno, C. Gombau Monteso y J. Luna Jarque

Palabra clave: Programa de vigilancia, infección nosocomial, garantía de calidad.

Objetos: El Institut Cátala de la Salut (ICS) en 1999 definió un modelo y unos criterios de vigilancia de infección nosocomial en sus hospitales (VINICS). Nuestro objetivo es describir los resultados de dos años de funcionamiento del programa y las propuestas de mejora derivadas de dicha actividad.

Metodología: Sistema vigilancia prospectiva por objetivos. Período de observación desde enero 2000 hasta septiembre 2001. Fuente información: historia clínica, observación directa, y servicio de microbiología.

Indicadores vigilancia: infección nosocomial global; infección prótesis de cadera y rodilla -incidencia acumulada (IA); infección de cirugía electiva de colon (IA); bacteriemia primaria (IA) y de nutrición parenteral - densidad de incidencia (DI) asociado a catéter venoso central (CVC) fuera de la UCI; infección de catéter vascular en UCI (DI); neumonía en enfermos ventilados en UCI (DI);% sonda urinaria de circuito cerrado; % de enfermos con antibióticos; % MARSA en cultivos con Estafilococos.

Resultados: Puntos fuertes: - Prevalecía infección nosocomial global 7,32% (año 2000), 4,19% (año 2001) (estándares (sta).7-9%); - incidencia de infección prótesis de cadera y rodilla 0% en 2000; - bacteriemia en pacientes con nutrición parenteral DI 1,7%, DI 1,893% (sta 2%);- neumonía en enfermos ventilados UCI DI 5,6%, DI 9,05%; (sta 20%); - infección de catéter vascular en UCI DI 3,52%, DI 0,9% (sta 4%); - Enfermos con antibióticos 30,49%, 24,55%; (sta 30%). - Bacteriemia asociada a CVC 2,8%, (sta 5%).

Puntos débiles: - incidencia de infección cirugía electiva de colon 29% año 2000 25% año 2001 (sta < 17%); - utilización sonda urinaria de circuito cerrado 96,4 %, 80% (sta > 80%); cultivo de MARSA 4,65%, 15,8 % (sta < 15%).

Conclusiones: La implantación programa ha servido para: 1) Detectar un alto porcentaje de infección nosocomial en cirugía electiva de colon. 2) Un incremento en los gérmenes resistentes MARSA en el último año 3) Detectar una menor implantación del circuito cerrado de sonda urinaria.

Propuestas de mejora:

Para el punto 1- Creación de un grupo de mejora con el objetivo de revisar los protocolos de limpieza de colon, preparación de la piel, profilaxis de antibióticos, cuidados de herida quirúrgica.

Para el punto 2- Creación programa informático con registro de los portadores de MARSA para su detección al reingreso.

Para el punto 3- Propuesta de reducción del sondaje urinario con circuitos abiertos en el Servicio de Urología.

 

ADECUACIÓN DE CITOLOGÍAS SOLICITADAS AL PROTOCOLO DE PREVENCIÓN DE CÁNCER DE CÉRVIX DEL ÁREA 9

S. Soto Villanueva, T. Sanz Cuesta, A. López García-Franco, M.L. Illescas Sánchez, J. Rodríguez Escobar y C. Moreno Gomila

Instituto Madrileño de la Salud.

Palabra clave: Adecuación; citología; protocolo.

Objetivos: Evaluar la adecuación de las citologías realizadas en los EAP del Área 9 de Madrid al protocolo de prevención de cáncer de cervix. Valorar diferencias en la adecuación según el profesional que indica la citología. Conocer el porcentaje de registro de factores de riesgo y citologías previas en Hª Clínica.

Material y métodos: Estudio observacional transversal de las citologías realizadas en los Centros de Salud del Área 9 de Madrid. Se calculó el tamaño muestral para un nivel de confianza del 95%, un error máximo de precisión del 5% y una proporción a estimar del 57%. Se realizó un muestreo aleatorio estratificado de forma proporcional por EAP. La recogida de datos se realizó durante los meses de mayo y junio de 2001. Las fuentes de datos fueron: Hª Clínica y entrevista con la mujer.

Resultados: De los 314 casos estudiados la solicitud de la citología fue adecuada en 188 casos (59,9%) (IC95%: 54,2%-65,3%). El porcentaje de adecuación entre los profesionales de AP fue de 61,1% y en ginecólogos de 40%, aunque estas diferencias no son estadísticamente significativas. El porcentaje de registro en Hª Clínica de: factores de riesgo fue de 45,5% (IC95%: 11,7%-76,6%); fecha de penúltima citología de 34,5% (IC95%: 28,6%-40,8%); y fecha y resultado de última citología de 57,3% (IC95%: 51,2%-63,2%), estos últimos por debajo de los estándares prefijados (70%).

Conclusiones: Tanto la adecuación de indicación de citologías como el porcentaje de registro en Hª Clínica de citologías previas están por debajo de los estándares prefijados. Sería necesario diseñar un programa de mejora para todos los EAP del Área 9 de Madrid que promueva la difusión y adherencia al protocolo de prevención de cáncer de cérvix entre los profesionales implicados y aumente el registro en Hª Clínica.

 

DOLOR POSTOPERATORIO MAL CONTROLADO: CAUSA DE SUFRIMIENTO INNECESARIO

A. Martin Ortiz, D. de la Riva Mier, M. Sanz Toledo, V. Urraca García, V. García Sainz y M.J. Azpiazu Mantecón

Hospital Sierrallana, Servicio Medicina Preventiva.

Palabra clave: Dolor postoperatorio, sufrimiento innecesario, cuidados de enfermería, tratamiento del dolor, analgesia postquirúrgica

Objetivos:1) Determinar la prevalencia del dolor postoperatorio 2) Factores que influyen en su aparición.

Metodología: Se diseñó un estudio observacional transversal sobre: pacientes intervenidos quirúrgicamente en los servicios de Traumatología, Ginecología, Cirugía General y Urología. Tras un muestreo aleatorio sistematizado se encuestaron 252 pacientes de enero a mayo de 2002 hallando una media de edad de 59,6 años con ligero predominio femenino; se excluyeron pacientes con discapacidad intelectual y sensorial, menores de 14 años, ingresados mas de 24 h en Unidad de cuidados intensivos o con menos de 24 h de hospitalización. Análisis estadístico: Para la comparación de proporciones se ha utilizado la prueba ji-cuadrado, para la comparación de dos medias la t de student y de tres o más ANOVA.

Resultados: La prevalencia del dolor postoperatorio evaluada con la pregunta ¿Cree usted que ha pasado sufrimiento innecesario? fue del 21%, y esto se asocia con el soportar habitualmente peor el dolor en un 39% (p = 0,03); el 43% dice que los calmantes no han sido suficientes y el 55% que no han sido efectivos. La valoración del dolor arroja cifras más elevadas en los pacientes que refieren haber sufrido innecesariamente, (p = 0,000006) y la causa de este sufrimiento es en un 15% porque la enfermera tarda en administrar los calmantes o el médico prescribe pocos. Hay diferencias significativas entre la valoración del dolor con escala analógica y el tipo de patología intervenida (p = 0,0003) de manera que se observaron mayores valoraciones del dolor en el servicio de Traumatología (media = 5,6 DE = 0,25) y menores en Urología (media = 3,9 DE = 0,45).

Conclusiones:1) Los pacientes intervenidos quirúrgicamente y hospitalizados sufren innecesariamente dolor en el postoperatorio. 2) La actuación de los profesionales sanitarios frente al dolor es claramente insuficiente.3) Se pone de manifiesto la necesidad de revisar los protocolos rígidos de analgesia y adaptarlos a las necesidades individuales de cada paciente.

 

SUCESOS ADVERSOS DE LA ATENCIÓN HOSPITALARIA: CONTROL Y PREVENCIÓN DE LAS CAÍDAS

C. Caamaño Vaz, J. Ruiz Castón, A. Sainz Rojo, M. Alonso Durán, J.R. Martínez Alonso y P. Matarranz Cereceda

Hospital Puerta de Hierro.

Palabras clave: Sucesos adversos. Caídas de pacientes. Bases de datos de enfermería.

Introducción: El Plan de Calidad del Hospital Universitario Puerta de Hierro tiene entre sus objetivos reducir los sucesos adversos producidos por la asistencia sanitaria, entre los que se incluyen las caídas de los pacientes hospitalizados, efecto yatrogénico del proceso asistencial. Sus consecuencias pueden ser graves, produciendo lesiones, complicaciones y disminuyendo la calidad de vida. La implantación del sistema de notificación y su registro, facilita los datos para determinar las causas y las medidas preventivas y así, reducir las caídas. Las ventajas de al automatización de este registro son evidentes para el control y uso estadístico de la información correspondiente.

Objetivos: Elaborar un registro informático de notificación caídas que permita describir el perfil de los pacientes con riesgo, identificar los factores de riesgo intrínsecos y extrínsecos, cuantificar el número de pacientes afectados, analizar las consecuencias y el grado de severidad y mantener un control. Identificar acciones de mejora para prevenirlas. Conocer la difusión de este programa entre el personal de enfermería.

Metodología: Formación de un Grupo de Trabajo multidisciplinar que incluye enfermeras, auxiliares y celadores de las unidades, implicados en la atención al paciente. Diseño de una hoja de recogida de datos con factores intrínsecos y extrínsecos implicados en el riesgo de sufrir caídas. Normativa de cumplimentación del registro. Dos audits en noviembre de 2001 y abril de 2002, con tres criterios cuya información se obtiene con entrevista dirigida a los profesionales de enfermería. Desarrollo de un programa en base de datos ACCESS. El formato de entrada de datos es claro y las variables están perfectamente identificadas para su tratamiento estadístico posterior. Incluye formulario resumen y puede ser procesado con el programa SPSS.

Resultados: El sistema de notificación se implantó en tres unidades piloto durante siete meses. Fueron notificadas 22 caídas: 36% por causas ambientales, 18% saltan las barras de la cama, 9% relacionado con el estado de salud. El mayor porcentaje de caídas se produjo en diciembre y julio, mayoritariamente por la noche y a primera hora de la mañana. El grado de severidad ha sido: 13 sin consecuencias, 7 lesiones leves, 2 lesiones graves. En enero se hizo extensiva al resto de las unidades. En los primeros cinco meses se han registrado 17 caídas notificadas, 3 de ellas debidas a causas ambientales, 1 por falta de barras, 9 por posibles efectos de la medicación, y 4 por otras causas. El grado de severidad ha sido: 10 sin consecuencias, 5 lesiones leves y 2 lesiones graves. Los resultados se difunden en las reuniones periódicas con las supervisoras de las unidades y las causas estructurales detectadas se han llevado a la Comisión de Confort del Hospital, que entre otras ha decidido mejorar las condiciones de seguridad de los baños.

Conclusiones: La implantación de un sistema de notificación de caídas ha permitido conocer con datos objetivos la magnitud de este problema en el hospital y poder tomar algunas decisiones basadas en ellos. Somos conscientes de que el sistema de notificación, aunque voluntario y anónimo, aún no es capaz de detectar la totalidad de las caídas por lo que se sigue trabajando para difundirlo entre todos los profesionales. Esto parece desprenderse de los datos de la segunda fase, en los que la notificación ha sido menor que en la fase piloto.

 

IMPACTO CLÍNICO Y ECONÓMICO DE UN PROGRAMA DE REDUCCIÓN DE ESTANCIAS HOSPITALARIAS INADECUADAS

G. Carrasco Gómez, R. Cid Pañella, C. Puig Rosell, C. Vila Cerén, M. García del Estal y J. Martí Águila

Hospital de Barcelona, Comisión de Calidad.

Palabras clave: Ingresos urgentes, AEP, Costes de la no calidad.

Objetivos: Evaluar el impacto de un programa de prevención de estancias inadecuadas para disminuir sus consecuencias clínicas y económicas (costes de la no calidad).

Métodos: Diseño: prospectivo y comparativo con aleatorización de los períodos a comparar y técnica de casos y controles (matching). Asignación aleatoria: septiembre de 1999 (basal, antes de la plena implantación del programa) y diciembre de 2000 (postprograma). Variables: A cada caso se le asignó un control ajustado a GRD primario, edad, sexo, comorbididad (Charlson Index comorbidity score) y requerimientos de tratamiento (Van Ruiswyk). Cálculo de los costes por el método caso a caso (estancias, fármacos, exploraciones, honorarios profesionales...). Coste de la estancia inadecuada como el coste incremental. Tamaño de la muestra: Nomograma de cálculo de Altman. Análisis estadístico: Test de la chi2, estadístico Wilcoxon o comparación de Kruskal-Wallis para distribuciones no normales. Nivel de significación estadística de p < 0,05.

Resultados: Las variables de actividad hospitalaria (ingresos, altas, estancias) así como el case- mix según el peso relativo de GRD (0,8673 versus 0,8875) y las características demográficas y de comorbididad de los pacientes fueron comparables durante los dos períodos estudiados. Tras la plena implantación del programa se observó una reducción de las prevalencia de pacientes con estancia inadecuada del 8,7% (41/443) hasta el 6,3% (30/479) (p = 0,042) con reducción paralela del total de estancias inadecuadas del 3,5% (53/1.513) hasta el 1,9% (31/1.580). Coste por estancia inadecuada similar en ambos períodos (403 ± 201 euros versus 398 ± 186 euros; pre y postprograma respectivamente; p = 0,11) pero con un ahorro por el programa debido a la disminución del número de estancias inadecuadas de 4.530 euros (ahorro anual de 1.653.450 euros constantes). El coste del programa de prevención (costes de la calidad) fue de 3.352 euros, por lo que el ahorro neto anual de 1.650.038 euros.

Conclusiones: La reducción de estancias inadecuadas no implicó mejoras clínicas pero redujo su tasa de prevalencia en un 25% comportando un ahorro neto anual de mas de un millón seiscientos mil euros (en costes de la no calidad).

Fuente de financiación y conflicto de intereses: (si los hubiese): Ninguno.

 

COSTES DE LA NO CALIDAD DE LAS ESTANCIAS INADECUADAS TRAS INGRESOS HOSPITALARIOS URGENTES

G. Carrasco Gómez, R. Cid Pañella, C. Puig Rosell, C. Vila Cerén, M. García del Estal y J. Martí Águila

Hospital de Barcelona, Comision de Calidad.

Palabras clave: Ingresos urgentes, AEP, Costes de la no calidad.

Objetivos: Comparar el impacto clínico y económico, en términos de costes reales, de las estancias inadecuadas tras ingreso urgente respecto a ingresos programados en un hospital de tercer nivel.

Métodos: Diseño: prospectivo y comparativo con técnica de casos y controles (matching). Aleatorización de los casos: siete cortes de prevalencia del año 2000 y 2001. Intervenciones: ninguna. Variable principal de valoración: coste de las estancias inadecuadas (Appropriateness Evaluation Protocol; AEP-Gertm y Restuccia). Ajuste: a GRD primario, edad, sexo, comorbididad (Charlson Index comorbidity score) y requerimientos de tratamiento (Van Ruiswyk). Criterios de evaluación clínica y cálculo de costes: Cálculo de los costes: caso a caso (estancias, fármacos, exploraciones, honorarios profesionales...). Coste de la estancia inadecuada como el coste incremental (American Society for Quality Control). Tamaño de la muestra: Nomograma de cálculo de Altman. Análisis estadístico: Test de la chi2, estadístico Wilcoxon o la comparación de Kruskal-Wallis para distribuciones no normales. Nivel de significación estadística de p < 0,05.

Resultados: Las características demográficas y de comorbididad de los pacientes fueron comparables entre los grupos de ingresos programados (n = 862) y urgentes (n = 735) (p = 0,12). Los pacientes programados generaron un número de estancias comparables a los urgentes (1.293 versus 1.176; p = 0,22). Contrariamente, los urgentes ocasionaron el doble de estancias inadecuadas que los urgentes (119 [10,1%] versus 65 [5,0%]; respectivamente; p = 0,002). La evolución clínica fue similar no detectándose complicaciones relacionables con las estancias inadecuadas. El coste medio por estancia inadecuada fue también similar en los programados respecto a los urgentes (379 ± 65 versus 354 ± 76 euros constantes; respectivamente; p = 0,19) mientras que el coste total fue superior en los urgentes que en los programados (42.126 versus 24.635 euros constantes; respectivamente). El coste anual de todas las estancias inadecuadas fue de 3.321.440 euros (9% del presupuesto hospitalario).

Conclusiones: En las condiciones del estudio las estancias inadecuadas no comportan perjuicios clínicos para los pacientes pero generan el doble de coste adicional, en costes de oportunidad, en los pacientes urgentes que en los programados representando en su conjunto el 9% del presupuesto hospitalario.

 

IMPLANTACIÓN DE UN REGISTRO INFORMÁTICO CON PACIENTES DE RIESGO DE UPP EN EL HOSPITAL UNIVERSITARIO PUERTA DE HIERRO

C. Caamaño Vaz, M.J. Rodríguez Figueroa, J.F. Jurado Feo, J.R. Martínez Alonso, M. Alonso Durán y A. Saínz Rojo

Hospital Puerta de Hierro.

Palabras clave: Prevención UPP, Cuidados enfermeros, Base de Datos.

Introducción: Las úlceras por presión son un problema muy importante que repercute gravemente en el estado de los pacientes y afecta ostensiblemente a la economía de los hospitales. Según la Asociación Europea de Heridas Crónicas el 8,4% de los pacientes ingresados en hospitales y geriátricos presentan algún tipo de U.P.P. Se sabe que con una prevención adecuada se pueden evitar en un 90% de los pacientes, por ello siendo un problema antiguo no pierde actualidad, considerándose el índice de Úlceras por Presión un indicador de la calidad de los cuidados enfermeros. En nuestro hospital, las U.P.P están monitorizadas en todas las unidades de enfermería.

Objetivo: Detectar el paciente de riesgo con el fin de aplicar las medidas preventivas establecidas en el Plan de Cuidados de Enfermería. Valorar la aplicación de los Protocolos de Cuidados siguiendo la evolución de los pacientes con UPP. Crear un registro informático constituido por la información correspondiente a todos los pacientes ingresados con úlceras o considerados con riesgo y los que siendo "a priori" considerados sin riesgo desarrollan úlceras en su estancia.

Metodología: Valoración riesgo de UPP a todos los pacientes que ingresan en el hospital. La Escala de Norton está incluida en el Patrón Nutrición/Metabolismo en la Valoración al Ingreso. Se abre el registro de Prevención y seguimiento de UPP a todos los pacientes que ingresan con una UPP o tienen una puntuación de Norton menor o igual a 14. El registro recoge datos de identificación, fecha de ingreso, puntuación en la Escala de Norton, si está en prevención, si ingresó con UPP, si desarrolla UPP en el hospital, localización y grado, evolución y apartado para el alta. La valoración del riesgo se realiza una vez a la semana y siempre que cambie la situación del paciente. Los registros se envían todos los meses a la Unidad de Calidad. Elaboración de una base de datos en ACCESS de Microsoft Office que recoge los datos del registro individual de cada paciente con un formulario resumen sobre la población total y sobre los pacientes que han desarrollado UPP en su estancia. Explotación estadística mensual sobre la base de datos con el programa SPSS y difusión de los resultados al personal interesado.

Resultados: Elaboración de la base de datos y puesta en marcha desde el 1 de septiembre de 2002. A fecha de mayo se han registrado 590 pacientes (584 con riesgo y 6 sin riesgo que desarrollaron úlcera). De los 584 pacientes con riesgo, ingresaron con úlcera (151-25,86%), entraron sin úlceras y las produjeron en el hospital (69-11,81%) y no desarrollaron úlcera (364-62,32%). Sólo 3 de los 151 que ingresaron con úlcera produjeron nuevas úlceras. Por otra parte se tienen contabilizadas 409 úlceras de las cuales 291 son extrahospitalaria y 118 producidas en el hospital. Las mayor parte de las producidas en el hospital son de grado I (50,8%) que se resuelven en el 50% de los casos. Existen diferencias significativas entre las úlceras extrahospitalaria y las producidas en el hospital en grado (III o IV: 46,4% - 19,5%) y mejor evolución (Mejoría o curación: 27,2% - 39%). Los 281 pacientes de riesgo que ingresaron en el hospital en los 3 primeros meses de este registro desarrollaron úlceras 35 (12,45%.) Los 303 pacientes que ingresaron en los otros tres meses desarrollaron úlceras 34 (11,22%).

Conclusiones: En una auditoría realizada en el hospital se detectó que no se registraban el 37,3% de los pacientes de riesgo, por lo que las tasas que se muestran en esta comunicación están sobrevaloradas. Los pacientes que desarrollan úlcera intrahospitalaria es en grado leve y se resuelven relativamente bien. No ha habido cambios entre el primer y segundo trimestre. El conocimiento y la difusión periódica de estos resultados puede ser útil para detectar más rápidamente problemas en el hospital.

 

DETECCIÓN DE ERRORES EN EL SISTEMA DE CLASIFICACIÓN DEL MOTIVO DE LAS LLAMADAS AL SUMMA-061

L. Trujillo Rodríguez, C. Arranz Rementería, C. Buey Mayoral, P. Carrasco Garijo, A. Pérez Hernando y M. Garrido Martín

Palabra clave: Sistema de Clasificación. Errores en la atención sanitaria. Mortalidad. Urgencia extrahospitalaria.

Objetivo: Estudiar la prevalencia de mortalidad con seguimiento para analizar eficacia y detección de errores en el Sistema de Clasificación [SC] inicial de demandas codificadas como Consulta de Urgencia [CU].

El SC permite al teleoperador valorar inicialmente la gravedad como: atención inmediata con riesgo vital (Emergencia [E]), atención mediata (Urgencia[U]) y diferible al equipo de atención primaria [EAP] (Derivación [DC]). Dado cierto volumen de llamadas, puede producirse un decalaje en el tiempo llamada atención del médico regulador en los casos de U y DR, que supere estándares recomendables en la atención global al paciente y dificulte una precoz corrección de errores.

Metodología: De la base de datos de demanda asistencial al SUMMA-061 en los años 2000 y 2001, se analizan las CU en las que, tras valoración médica el recurso sanitario enviado encontró fallecido al paciente.

Se calculan tasa de mortalidad [TMC], prevalencia en CU [P] y tasa de mortalidad bruta por código [TMBC], con su error estándar e intervalo de confianza del 95% [EE, IC95%] en valores de defunciones por mil llamadas.

Resultados: Del total de 37 códigos con defunciones se extraen tres de poca precisión clasificadora; se presentan para cada uno los valores en el 2000 y 2001. Proporción de CU: 70,2 (TMC 4,3); 77,1 (TMC 3,4).

1-Otra dificultad respiratoria P: 19,2; TMBC: 11,2 (1,08, 9,1-13,3)

P: 19,6; TMBC: 8,0 (0,87, 6,3-9,7)

2-Enfermedad sin codificación específicaP: 13,2, TMBC 6,0 (0,53, 4,9-7,0)

P: 38,6; TMBC 2,3(0,33, 1,6-2,9)

3-Consulta Médica P: 118,9; TMBC: 0,9 (0,12,0,6-1,1)

P: 137,2; TMBC: 0,7 (0,09,0,4-0,8)

Conclusiones: 1) En esta primera aproximación detectamos la necesidad de estandarizar las tasas por edad y sexo de todos los códigos de CU para poder comparar. 2) La existencia de códigos inespecíficos o de amplio espectro, no permite valorar correctamente la llamada. 3) La mejora continua de la Calidad Asistencial exige la elaboración de cuestionarios más específicos para despistar situaciones de riesgo vital.

 

Mesa 9

Sistemas de información como herramientas de mejora de la comunicación

Sala Ulzama

Miércoles 9, 18:30-20:00

 

OMISIÓN DE INFORMACIÓN CLÍNICA EN INFORME DE ALTA. REPERCUSIÓN DE LA NO DECLARACIÓN "ÚLCERA POR PRESIÓN"

P. Busturia Gimeno, R.A. Fernández Pérez, E. Granadero Piris, I. Bengoa Alonso, M.J. Asturias Ortega y J.A. San Sebastián Domínguez

Palabras clave: Información Clínica, Informe de Alta, Úlcera por Presión, GRD, Costes, Calidad.

Objetivo: Conocer la repercusión en términos clínicos y de costes de la omisión en el Informe de Alta del diagnóstico Úlcera por Presión en el caso de que el paciente la presentara al ingreso o la hubiera desarrollado posteriormente.

Metodología: Utilizando como fuentes de información: base de datos/fichero de pacientes del centro; Registro de Úlceras por Presión; Historias Clínicas de los Pacientes que presentaron esa patología y los programas GRD(r), EXPLOGRD(r), FINDER(r), hemos revisado 227 Historias Clínicas (34,23% de las Úlceras por Presión codificadas en los años 1998 a 2001) detectando la presencia o no del diagnóstico Úlcera por Presión en el Informe de Alta. Estudio de los GRD y pesos analizando la variación de los mismos en el caso de que no estuviera declarada la Úlcera por Presión en la Historia Clínica y comparación con lo declarado en el Registro específico de Úlceras por Presión. Análisis estadísticos: Mediana, Test de Kruskal - Wallis, Rango Intercuartílico.

Período de tiempo analizado 4 años (1998 -2001).

Resultados: Úlceras por Presión constatadas en el Registro específico del Centro en el período de estudio: 1.167 habiendo sido codificadas 663 (56,8%). De las 227 (34,23%) historias clínicas revisadas, el diagnóstico Úlcera por Presión estaba omitido en 26 (11,45%). Peso: mediana 2,19 (1,7708-22,8232) estando presente en 201 (88,54%). Peso: mediana 3,36 (0,9527-22,8232) Los GRDs variaron en 16 episodios lo que se tradujo en una pérdida de 46,4271 pesos (94.247,347 Euros). Test de Kruskal-Wallis estadísticamente significativo. P = 0,0199. Rango intercuartílico 1,11.

Conclusiones:1) Informar al Facultativo asistencial de la repercusión derivada de la omisión de Información Clínica del Paciente en el Informe de Alta tanto desde el punto de vista de Calidad del Fichero de Pacientes que han atendido como su repercusión en los costes derivados de la patología. 2) Recomendar al personal codificador la revisión de los documentos del episodio que puedan aportar información, además del Informe de Alta. 3) Formar a los Médicos Residentes en herramientas de gestión, pudiéndose contemplar la obligatoriedad de su rotación en las Unidades de Gestión Sanitaria o, en su defecto, en los Servicios de Documentación Clínica.

 

CALIDAD DERIVACIÓN ATENCIÓN PRIMARIA-SALUD MENTAL: PROPUESTAS DE MEJORA

P. Pascual Pascual, R. Molinero Pinilla, S. de la Red Arroyo, M. Artieda Lanas, C. García Erviti y S. Miranda Olcoz

Centro de Salud Rochapea.

Objetivo: Analizar la calidad de los volantes de derivación desde Atención Primaria (AP) a Salud Mental (SM) y detectar áreas de mejora.

Metodología: Estudio descriptivo transversal de las derivaciones nuevas durante los meses de marzo-abril 2002, desde 6 centros de AP a su centro de Salud Mental de referencia.

Resultados: El número total de derivaciones es de 160. La edad media de los pacientes es de 39,7 años. Un 12,8% no acuden a la primera cita. En el 15,8% de los volantes no constan los datos de filiación. Un 16,1% ilegibles. Un 20,8% son preferentes. En el 34,4 % de los volantes consta a petición propia. La repercusión funcional constaba en el 19,6%. Iniciado el tratamiento en AP antes de la derivación en el 29,7%. En el 22,6% no consta motivo de consulta. En el 35,7% no existe un diagnóstico sindrómico psiquiátrico, cuando existe el 45% es ansiedad, el 23% depresión y el 15% alcohol. En el 62% no consta un diagnóstico clínico aceptado en las clasificaciones actuales, cuando consta los diagnósticos más frecuentes son: trastornos mixtos ansioso-depresivos, adaptativos, depresivos, debidos al alcohol y fobias. Sólo en el 20,8% de los derivados con depresión constaba haber preguntado por ideación autolítica. La calificación global de los volantes siguiendo los criterios de Irazábal la podemos considerar como mala en el 50%, aceptable en el 17,8% y buena en el 32,2%.

Conclusiones: Existe una evidente necesidad de mejorar la calidad de las derivaciones. Áreas de mejora: Constancia en los volantes de la valoración de la repercusión funcional, la mejoría del diagnóstico sindrómico y/o clínico y la interrogación sobre ideación autolítica sobre todo en pacientes depresivos y con problemas relacionados con el alcohol. Existen unas peculiaridades en las derivaciones a SM: un alto número de volantes preferentes, la edad media baja de los pacientes, las frecuentes faltas a las primeras consultas, el alto número de derivaciones a petición propia y el escaso inicio del tratamiento en AP. Los diagnósticos predominantes en la patología derivada son: la ansiedad, los trastornos adaptativos, los depresivos y los problemas de alcohol.

 

CIRCUITO DE RECETAS CRÓNICAS INFORMATIZADAS: PROBLEMAS DETECTADOS, SOLUCIONES IMPLANTADAS

M.J. Sanchez Ibañez, M. Massp Pedragosa, M.J. Fernández Martínez, R.M. Yrla Figuras, M.J. López Córdoba y O. Faura Madueño

Palabras clave: Informatización, Prescripción, Mejora.

Resumen: Nuestro centro trabaja con Historia Clínica informatizada desde 1999. Este hecho permitió crear una serie de circuitos informáticos para mejorar la accesibilidad (disminuir listas de espera) y agilizar ciertos trámites. Uno de los circuitos informáticos creados fue el de dispensación de recetas de tratamientos crónicos. Este circuito esta en funcionamiento desde mediados de 1999.

Objetivo: Detección problemas del circuito y propuesta posibles soluciones.

Metodología: Creación de un grupo de mejora formado por administrativos y personal médico para poder detectar problemas en todas las áreas del circuito. Para la detección de problemas se utilizó la técnica de lluvia de ideas entre todos los profesionales del centro y revisión del registro de incidencias del centro.

Resultados: Los problemas detectados fueron: duplicidad de recetas, no cumplimiento de las fechas de recogida, mala cumplimentación por parte de los médicos de la posología, problemas en la dosificación de ciertos fármacos, en las fechas de renovación de la prescripción, en la introducción de nuevos fármacos en el circuito para un mismo usuario. No comunicación por parte del usuario de cambios de medicación. Problemas con las fórmulas magistrales. Los problemas importantes eran debidos al mal uso y falta de conocimiento del programa informático por parte de los facultativos para realizar las prescripciones, por ello se decidió realizar una actividad de carácter formativo para los profesionales sanitarios que ayudara a mejorar este aspecto. Se crea una guía para la correcta prescripción informática y uso del circuito que se introduce en la Webb del centro para su fácil consulta. Se excluyen fórmulas magistrales del circuito. Se propone que las revisiones de fechas de renovación se hagan aprovechando las visitas de los pacientes a las consultas. Estas medidas se aplicaron y fueron evaluados sus resultados a los seis meses.

Conclusiones: El mayor conocimiento de la forma de prescribir ha provocado una disminución importante en el número de incidencias debidas a este motivo. La renovación del tratamiento en las consultas hace que el número de visitas administrativas para este tema haya disminuido, ayudando a mejorar la lista de espera. Al no incluir fórmulas magistrales evitamos los problemas de tipo informático que éstas provocaban.

 

NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA COMUNICACIÓN Y CONSENTIMIENTO INFORMADO EN TÉCNICAS CARDIOLÓGICAS DE RIESGO

I. Calvo Cebollero, F. Fernández Vázquez, J.G. Galache Osuna, J.A. Diarte de Miguel, C. Santolaria Aisa y L.J. Placer Peralta

Palabra clave: Consentimiento Informado, Catererismo Cardiaco, Angioplastia Coronaria, Nuevas.

Objetivo: Mejorar la información del paciente antes de la toma de decisiones, en procedimientos cardiovasculares percutáneos diagnósticos y terapéuticos de riesgo.

Metodología: Elaboración de una sección informativa interactiva, en la página web de la Sección de Hemodinámica de la Sociedad Española de Cardiología (SEC), utilizando como eje de la página el documento de consentimiento informado escrito propuesto por la SEC, adaptado por la Sección de Hemodinámica y Cardiología Intervencionista del Hospital Miguel Servet de Zaragoza.

Resultados: La sección "Rincón del paciente" incluida en www.hemodinamica.com incluye tres bloques informativos: El corazón con una animación explicativa de la anatomía y fisiología cardíaca. El cateterismo diagnóstico que utiliza el mismo texto del consentimiento informado escrito que el paciente recibe en el hospital, como opciones para acceder mediante vínculos a imágenes, videos y animaciones que responden a cuatro preguntas: ¿Qué es?. ¿Para qué sirve?. ¿Cómo se realiza?. ¿Qué riesgos tiene?, además de otras opciones interactivas que completan opcionalmente la información anterior, entre las que se encuentran el vinculo al documento completo sobre el consentimiento informado en cardiología publicado en Rev Esp Cardiol 1998; 51: 782-796. La angioplastia coronaria que siguiendo el mismo esquema interactivo mediante imágenes, videos y animaciones responde a las preguntas: ¿Qué es?. ¿Para qué sirve?. ¿Cómo se realiza?. ¿Qué riesgos tiene?. ¿Qué resultados tiene?. El usuario puede acceder además a casos clínicos reales de actuaciones terapéuticas en distintos contextos clínicos y anatómicos.

Conclusiones: La cada vez más amplia utilización de las nuevas tecnologías de la comunicación para el acceso a la información sanitaria, permite que estas pueden servir de apoyo al proceso verbal de consentimiento, facilitando la transmisión de una información lo más completa posible, veraz y comprensible para el paciente que le capacite para participar, voluntaria y activamente, en la toma de decisiones respecto al diagnóstico y tratamiento de su enfermedad.

 

IMPLANTACIÓN DE LA HISTORIA CLÍNICA INFORMATIZADA (HCI) EN EL HOSPITAL VIRGEN DEL CAMINO (HVC)

M. Iraburu Elizondo, A. Muruzabal Martínez, E. Manso Montes, R. Beriain Burgui, J. Martínez de Estíbariz Ochagavía y F. Escolar Castellón

Hospital Virgen del Camino, Medicina Preventiva.

Palabra clave: Historia Clínica Informatizada.

Objetivo: Describir la implantación de la HCI en el HVC desde enero de 2001 hasta la actualidad.

Método: La implantación precisó: 1. Mejorar la infraestructura informática. 2. Formar a los nuevos usuarios. 3. Asesorar a cada Servicio sobre cómo incorporar la HCI a su actividad diaria. 4. Realizar fichas comunes y específicas de Servicio con protocolos. 5. Constante mejora del programa: volante electrónico, prescripción automatizada, documentos e imágenes. 6. Garantizar la explotación de datos.

Cronología: 1. Informatización de los informes de alta en los puestos administrativos. Objetivo muy eficiente: con poco esfuerzo introduce información muy relevante en la HCI. 2. Informatización de pruebas complementarias (PC) que facilita el trabajo de los profesionales. 3. Implantar la HCI como herramienta de trabajo cotidiano de los profesionales. 4. Mantener un alto nivel de interacción con los usuarios para reciclar sus conocimientos, atender sus sugerencias y hacer frente a nuevas necesidades.

Resultados:1) En la actualidad el 88% de los informes de alta del hospital general están informatizados. 2) El 100% de las PC informatizadas se informan en HCI: radiología, ecografía ginecológica, broncoscopias, PC cardiológicas, urológicas, coloproctológicas, digestivas y hematológicas. 3) Se ha incorporado la HCI como herramienta de trabajo cotidiano en Urgencias General, Urgencias de Pediatría, Urología, Unidad de Cuidados Intensivos, Neurología, Coloproctología, Genética, Psiquiatría, Preoperatorios de Anestesia General y Toco-Ginecología, Cirugía Pediátrica, Oncología y Cardiología Infantil, Hospital de Día de Hematología y Cirugía Mayor Ambulatoria. 4) Todos los Servicios tienen un seguimiento personalizado con frecuentes reuniones de reciclaje y seminarios de temas relacionados: confidencialidad.

Conclusiones:1) La implantación de la HCI en un hospital supone un gran esfuerzo económico y organizativo. 2) La valoración de los resultados obtenidos en el HVC desde enero de 2001 es satisfactoria. 3) Definir una cronología de implantación y de objetivos de menor a mayor complejidad es imprescindible para obtener buenos resultados. 4) Mantener a los profesionales motivados requiere un gran esfuerzo de entender y atender sus necesidades, no sus deseos, como usuarios del programa. 5) La tarea más compleja es lograr que los profesionales modifiquen sus hábitos e integren la HCI en su tarea asistencial cotidiana.

 

EVIDENCIA CIENTÍFICA; ELECTRÓNICA; PARA CONTESTAR PREGUNTAS DE LA PRÁCTICA DIARIA EN CALIDAD ASISTENCIAL

G. Carrasco Gómez, A. Pallarés Martí, M. Pallarés Martí y M. Alonso Fernández

Hospital de Barcelona, Comision de Calidad.

Palabras clave: Evidencia científica, Internet, Bases de datos electrónicas.

Resumen: Las grandes bases de datos electrónicas, accesibles a través de internet, permiten contestar entre el 35% y el 43% de las preguntas clínicas planteadas durante la práctica diaria. Se desconoce su utilidad para aportar información relevante que mejore la toma de decisiones en calidad.

Objetivos: Evaluar la capacidad de las bases de datos electrónicas para proveer respuestas a las preguntas diarias de los profesionales de calidad asistencial.

Metodología:Diseño: Dos investigadores aplicaron ecuaciones de búsqueda (correspondientes a 25 preguntas clínicas y de gestión priorizadas por los profesionales de una lista de correo internacional) a las bases de datos seleccionadas. La adecuación de las respuestas fue arbitrada por un panel de tres expertos cuando no existió concordancia entre los investigadores. Intervenciones: ninguna. Instrumentos: Escala de elegibilidad de bases de datos del Southern California Online Users Group (SCOUP). Adecuación de las respuestas según criterios de Alper et al. Análisis estadístico: Variable principal de valoración (End point primario) = proporción de respuestas adecuadas contestadas por cada base de datos. Se determinaron las medias y las medianas de respuesta de cada fuente electrónica junto a los intervalos de confianza (IC 95%) para las proporciones de respuestas adecuadas. Se calculó el índice ponderado kappa (p) para establecer la concordancia entre los observadores.

Resultados: De las 22 bases de datos seleccionadas, catorce (63,6%) reunieron criterios de elegibilidad. La concordancia entre los investigadores respecto a la adecuación de las respuestas fue excelente (p = 0,94). La combinación de tres bases electrónicas (PubMed, Ovid Medline y Evaluated Medline) respondió el 42% (IC 95% 24-55%) de las preguntas. Cuatro bases de datos sólo aportaron información para contestar < 15% de las preguntas ( Embase 12% [IC95% 6-20%], Paperchase 10% [IC95% 5-14%], Snooz 9% [ IC95% 7-13%], Zetoc 8% [IC95% 4-11%]). El tiempo medio para conseguir la información fue de 4,3 ± 3,1 minutos por pregunta. El coste medio por consulta fue de 2,5 ± 1,9 euros.

Conclusiones: Las bases de datos electrónicas pueden responder casi la mitad de las preguntas que se plantean en la práctica de la calidad asistencial con un escaso consumo de recursos.

 

DISEÑO E IMPLANTACIÓN DE UN CUADRO DE MANDO EN APS COMO HERRAMIENTA DE MEJORA CONTINUA

M.A. Rius Rafecas, R.M. Tomàs Cedó, L. Ríos Vallés, A. Collado Cucò, Ll. Colomés Figuera y Ll. Nualart Berbel

SAGESSA Epidemiología, Evaluacion e Informacion AS.

Palabra clave: Atención primaria, Sistemas de información para la gestión.

Introducción: El uso de indicadores para evaluación y toma de decisiones es habitual en el mundo empresarial, pero su aplicación en Atención Primaria de Salud (APS) y en un entorno multicentro es un reto que se nos planteó en nuestra organización, que gestiona cinco Zona Básicas de Salud (ZBS).

Objetivo: Diseñar, desarrollar e implantar un sistema de información periódico, consensuado, homogéneo, ágil y de fácil mantenimiento e interpretación, que incluya un mínimo de indicadores relevantes y comprensibles que, presentados estratégicamente, faciliten la evaluación y mejora continua del proceso asistencial en APS.

Material y métodos:1) Selección y definición de indicadores clave en APS, distribuidos por ámbitos y períodos de análisis. 2) Definición del estándar corporativo. 3) Diseño de plantillas de Excel para la introducción de los datos base y cálculo automático de indicadores. 4) Información base recogida en cada ZBS desde el sistema de información e introducida en la plantilla. 5) Difusión de la información mediante la publicación en Intranet (ficheros PDF). 6) Coordinación e incorporación de cambios (mantenimiento adaptativo).

Resultados:

1. 10 ámbitos definidos (actividad, control de patología crónica, consumo de recursos...) con 30 indicadores.

2. Para cada centro, 2 plantillas:

­ Plantilla de recogida manual de datos para el cálculo de indicadores.

­ Plantilla de indicadores calculados.

3. A nivel centralizado, 2 plantillas confeccionadas automáticamente a partir de las plantillas de las ZBS.

4. Cuadros de mando publicados en Intranet corporativa:

­ Cuadro de centro, comparado con el estándar (1 hoja).

­ Cuadro comparativo de grupo entre las 5 ZBS y el estándar (2 hojas).

A finales de marzo 2001 y mensualmente se implantó el nuevo sistema. Su alta utilización ha conllevado el refinamiento de algunos indicadores y la corrección de errores.

Conclusiones: El desarrollo e implantación de un sistema de recogida de datos, cálculo y publicación de indicadores permitió compartir información, facilitó la coordinación y las tareas de los agentes implicados, y contribuyó a conseguir los objetivos de nuestras ZBS. La flexibilidad del sistema se ha mostrado fundamental en la implantación, la adaptación y la utilidad del cuadro de mando de APS.

 

Mesa 10

Calidad en los registros enfermeros

Sala Roncal

Miércoles 9, 18:30-20:00

 

FRECUENCIA DE DIAGNÓSTICOS DE ENFERMERÍA. NUEVOS INDICADORES EN LA PROVISIÓN DE SERVICIOS

F.J. Pérez Rivas, C. Carrera Manchado, A. López Blasco A. Auñón Muelas, M. García López y M. Beamud Lagos

Palabra clave: Indicadores de Evaluación, Diagnósticos de Enfermería, Proceso Enfermero, Atención Primaria.

Objetivo: Conocer indicadores de utilización de los diagnósticos de enfermería (DdE) en particular y del proceso enfermero en general como parte fundamental de la atención que prestan las enfermeras de Atención Primaria (AP) del Área 11 de Madrid.

Metodología: Tipo de estudio: Descriptivo, transversal. Ámbito de estudio: Área 11 de AP de Madrid Período evaluado: Desde el 1/01/2001 hasta el 31/12/2001

Mediciones:

Evaluación Cuantitativa:

Fuente de datos: Registro Específico de DdE

Indicadores de evaluación cuantitativa:

Porcentaje de enfermeras que utilizan DdE

Frecuencia de DdE (Total de casos y número de diagnósticos agrupados por patrones funcionales)

Evaluación Cualitativa:

Fuente de datos: Muestreo de historias clínicas, representativo a nivel de EAP, con un nivel de confianza del 95 % y un error de precisión máximo del 10 % sobre el universo total de diagnósticos de enfermería incluidos en el año de estudio en el registro específico de DdE, en las que se revisa si existe la valoración, el diagnóstico, el plan de cuidados (objetivos e intervenciones) y la evolución del diagnóstico evaluado.

Indicador de evaluación cualitativa:

Calidad Global: [Valoración + Diagnóstico + Planes de Cuidados (Objetivos + Intervenciones)/2 + Evolución]/4.

Resultados: El 75,5% de las enfermeras/os del Área 11 utilizan DdE. El número total de DdE registrados es de 5095, que supone una media de 13,5 diagnósticos por profesional y de 18,1 si solo tenemos en cuenta a las enfermeras que trabajan con DdE.

Las Áreas de Cuidados (patrones funcionales) dónde mayor frecuencia de DdE se identifican son en el Nutricional/Metabólico, Percepción/Mantenimiento de la Salud, Actividad/Ejercicio y Eliminación. En la evaluación cualitativa se han revisado 1918 historias, comprobando que las etapas del proceso de enfermería se aplican en un elevado porcentaje: Valoración: 91,3%, Diagnóstico: 95 %, Planificación de Cuidados: 61,7 % (Objetivos: 45,4% e Intervenciones/Actividades: 77,9%) y Evolución: 66,4%, obteniendo un indicador de Calidad Global del 78,6%.

Conclusiones: Disponer de un sistema de información de planes de cuidados ha permitido elaborar una serie de indicadores que nos informan de una parte fundamental de los servicios que prestan los profesionales de enfermería en Atención Primaria. Las enfermeras/os de Atención Primaria del Área 11 de Madrid han integrado el proceso de atención de enfermería como metodología de trabajo en su práctica asistencial. Un elevado porcentaje de los problemas identificados por las enfermeras pertenecen a la esfera biológica de la persona en detrimento de las esferas psicológicas y sociales, posiblemente porque sea en estos campos dónde las enfermeras han trabajado habitualmente en Atención Primaria. Es necesario iniciar estudios de investigación que permitan conocer la efectividad de trabajar con esta metodología.

 

PROYECTO WIRURG: UNA OPTIMIZACIÓN INFORMÁTICA DE LAS FUNCIONES DE ENFERMERÍA

X. Jolí Sabatés, C. Ibáñez Español, J.R. Llopart López, M. Pons Serra, I. Salvador Vilà y A. Galobart Roca

Palabra clave: Informática. Enfermería. Urgencias.

Introducción: El Servicio de Urgencias (SU) de nuestro Centro consta de dos unidades: Medicina Interna y Cirugía/COT y realiza unas 55.000 asistencias anuales. No dispone de asistencia pediátrica ni tocológica. La toma de constantes vitales en el box y su posterior introducción en los registros correspondientes supone una labor que ocupa mucho tiempo y recursos y, por tanto, susceptible de optimización. Se presenta el Proyecto WirUrg de recogida de datos on-line en un ordenador de bolsillo tipo IPAQ.

Metodología: Cada enfermera dispone de su IPAQ como herramienta de trabajo, siendo el número total de IPAQ de 10. Cada IPAQ puede procesar hasta 400 parámetros por paciente ingresado en el SU. La IPAQ pretende complementar el dialogo protocolizado que el médico y la enfermera del SU realizan a la cabecera del paciente, dándole a este dialogo un soporte informático en el que se emplea la tecnología wireless. El diseño de la captura de información de la IPAQ fue realizada basándose en el cardex de enfermería de urgencias, el cual ya había sido reestructurado y adaptado por una comisión.

Resultados: El médico realiza un conjunto de peticiones en la cabecera del paciente y de órdenes de tratamiento que son recibidas por la enfermera en su IPAQ, en el mismo box de visita. Las constantes que de forma protocolizada toma la enfermera son, asimismo, introducidas en la IPAQ. Por la tecnología mencionada, estos datos son visualizados de forma inmediata en la estación clínica del médico y/o enfermera, lo que facilita su ejecución y archivo.

Conclusiones: El empleo de nuevas tecnologías es un riesgo controlado con resultados altamente satisfactorios. Existe una mayor eficiencia al disminuir el tiempo de los procesos de enfermería, optimizando los recursos. Aumenta la calidad de los datos recogidos por su mayor fiabilidad y menores pérdidas. Hay una mayor interrelación entre los profesionales del SU. Hay una mejora substancial en la posibilidad de explotación de la información registrada. Todo ello supone una mayor satisfacción entre los profesionales sanitarios. Permite una línea de investigación y desarrollo de nuevas aplicaciones informáticas que ayuden a optimizar los procesos.

 

ORDENADORES DE BOLSILLO ODB INSTRUMENTO DE FUTURO PARA LA ENFERMERA

J. Salvador Vilà y A. Villanueva Alonso

Palabra clave: Ordenadores de Bolsillo, hardware, enfermera.

Introducción: Partiendo de un proceso de mejora en la reformulación del método de trabajo de las enfermeras, se inició un proyecto para conseguir la informatización de los registros enfermeros en la Historia Clínica Electrónica de los enfermos. La principal dificultad que se planteó en los grupos de trabajo al analizar el proyecto, fue a nivel de Hardware pues la naturaleza del trabajo de la enfermera (a pié de cama del enfermo) no estaba contemplado en ningún aplicativo (software) existente en el mercado.

Objetivo: Utilizar un Hardware adecuado a las necesidades del usuario final (enfermera).

Metodología: partiendo del proyecto de reformulación del método de trabajo asistencial de las enfermeras del Hospital Municipal de Badalona (MTAI)se formaron grupos expertos en metodología enfermera que actuaron como consultores de la Dirección de Enfermería para adaptar los contenidos del registro enfermero a las necesidades de los enfermos, diseñando y validando la integración de la información en el sistema gestor de la Historia Clínica Electrónica HCE de nuestro centro. Se analizó también las necesidades de Hardware para facilitar el trabajo enfermero y reducir la posibilidad de errores de transcripción.

Resultados: Proyecto iniciado a principios del 2000, actualmente disponemos de 12 ODB, son utilizados en las áreas de hospitalización médica por enfermeras y auxiliares de enfermería (en urgencias existe un proyecto en fase de diseño). La captación y envío de información a la HCE sólo la hace la enfermera. La información clínica se capta y se integra en la HCE.

Conclusiones: Nuestra experiencia nos ha llevado a desarrollar un aplicativo con software estándar totalmente integrado en el sistema de información de nuestro centro (centrado en la HCE) que nos permite trabajar con cero errores en el manejo de datos del enfermo. Es fundamental la participación de los usuarios finales en la definición y desarrollo del producto. Creemos que es la herramienta de futuro para poder manejar la información clínica junto a las personas y así no restar tiempo asistencial al lado del enfermo por tiempo de trabajo en "mostrador". Un paso más hacia la m-salud.

 

EVALUACIÓN DE LA CUMPLIMENTACIÓN DEL INFORME DE ENFERMERÍA AL ALTA. (I.E.A.)

M. Rodríguez Rodríguez, T. Dierssen Sotos, M. Robles García, A. Díaz Mendi y P. Herrera Carral

Hospital Sierrallana, Servicio Medicina Preventiva.

Palabras clave: Informe de Enfermería al Alta. continuidad de cuidados.

Objetivos: Evaluar los resultados de la implantación del I.E.A. y del sistema de registro, en base a una metodología de mejora de la calidad.

Método: El Hospital Sierrallana forma parte de un proyecto multicéntrico de continuidad de cuidados al alta con identificación de las Necesidades Básicas según el Modelo de Virginia Henderson. Para la implantación del informe (Enero 2001) se establecieron tres fases: difusión a todos los profesionales sanitarios. Formación grupal e individualizada. Evaluación de los datos con un estudio transversal en dos fases febrero 2001 y mayo 2002. Para valorar la implantación en las fases de recogida de datos se diseñaron dos tipos de indicadores de cobertura (Nº de informes cumplimentados y en Hª Clínica / Nº de Altas) y de calidad del registro, evaluando 4 aspectos: datos administrativos, datos clínicos del ingreso, valoración de necesidades al alta e identificación del evaluador y de la Unidad emisora.

Resultados: Se han evaluado un total de 792 Historias Clínicas durante febrero 2001 y mayo 2002. La primera evaluación detecta las siguientes deficiencias: el resultado de cumplimentación (64,3%) fue una mera aproximación probablemente su valor es inferior al real ya que el numerador se ha obtenido sobre el Nº total de informes sin ninguna omisión, no teniendo en cuenta que pueden existir informes con mas de una omisión. La repetición de información, las omisiones y la utilización del apartado de observaciones para completar la valoración permitió rediseñar el I.E.A que se pone en marcha en Mayo de 2002. Para la segunda revisión se modificaron los indicadores con relación a los datos de la primera revisión así como del nuevo registro: Indicador de cobertura 97,9%. Indicadores de calidad: datos administrativos 100%, datos clínicos 89,66, valoración de necesidades oscilando entre el 70,3% con relación a la valoración socio-sanitaria y el 82,75% del tto farmacológico; instrumentación 94,06% Identificación 100%

Conclusiones: El I.E.A. presenta actualmente un alto grado de implantación como registro enfermero en nuestro Hospital. Tras las modificaciones del formato inicial mejoro la cumplimentación del I.E.A. en todos sus apartados.

 

IMPLANTANDO UN MODELO DE CUIDADOS. GESTIÓN DEL CAMBIO

L. Arantón Areosa, A. Rodeño Abelleira, J. Pesado Cartelle, M.C. Carballal Balsa, A. Facio Villanueva y P. Molina Coll

C. H. Arquitecto Mardice.

Palabra clave: Calidad; Enfermería; Cuidados, Gestión.

Introducción: La evolución del rol profesional de enfermería, desde el modelo biomédico al modelo de cuidados, implica que nuestra responsabilidad va más allá de la realización de técnicas más o menos sofisticadas, abarcando la labor de planificar y administrar cuidados de enfermería (valorar, planificar, desarrollar-administrar y evaluar-mejorar). En nuestro hospital adoptamos como filosofía, el modelo de 14 Necesidades Básicas de Virginia Henderson y disponemos para su desarrollo e implantación, del aplicativo informático de gestión asistencial de cuidados de enfermería Gacela. La incorporación de la planificación de cuidados, con diagnósticos enfermeros que designan respuestas que enfermería identifica y trata, supone un profundo cambio en la cultura organizativa, lo que unido a la incorporación del uso de equipos y aplicativo informáticos, implica, como en todo cambio, la aparición de resistencias que sin duda dificultarán el proceso.

Objetivo: Reflexionar sobre el proceso de cambio en una Unidad de Enfermería Quirúrgica, identificando y analizando las posibles resistencias para establecer estrategias adecuadas que permitan abordarlas, posibilitando el éxito del cambio.

Método: Desde el Consejo de Calidad de Enfermería, se crea un equipo de mejora del tipo QIT (Quality Improvent Team), que analiza las distintas fases del proceso de cambio en nuestra organización para identificar, analizar y abordar las resistencias.

Resultados: El Equipo de Mejora QIT, está formado por la Directora y Subdirectora de Enfermería y los Supervisores de Calidad, Unidad de Enfermería implicada y Formación Continuada. Aplicando diversas herramientas metodológicas propias del área de gestión de la calidad (Brain-Storming, Técnica nominal de grupo, Parrilla de priorización...), se identifican 14 motivos de resistencia, (analizando su alcance, causas, personas a quien afecta e intensidad) y en consecuencia se proponen 12 acciones correctivas y preventivas.

Conclusión: Los equipos de mejora se han revelado como un instrumento importantísimo en la gestión de la calidad. Las medidas aplicadas, han permitido abordar los problemas de forma satisfactoria, minimizando las resistencias. Cabe destacar que tras solo dos semanas, el propio personal de la unidad, decidió por unanimidad dejar de usar los registros gráficos en papel, para utilizar solo el aplicativo informático, aspecto que avala el éxito del proceso de gestión del cambio.

 

PUESTA EN MARCHA DE UNA FICHA DE TRIAGE INFORMATIZADA

D. Agós Romeo, R. Lizarraga Diez, A. Ezquieta Ozcoidi, I. Gomez Muñoz, M. Armendariz Ibarrola y F. Olabarrieta Zaro

Palabra clave: Historia Clínica Informatizada. Urgencias. Triage.

Objetivo: Descripción detallada de elaboración de la Ficha de Triage para Urgencias, dentro de un sistema global de Historia Clínica Informatizada (HCI).

Su puesta en marcha. Presentación visual de las diferentes pantallas del programa.

Método seguido:

* Adecuación y mejora del registro soporte papel a registro informatizado.

* Unificación de los distintos registros de Enfermería en Servicios de Urgencias de la red de Hospitales de Osasunbidea.

* Periodo formativo de iniciación en la Informática del personal de Enfermería.

* Iniciación del periodo en Base de Pruebas desde mayo a noviembre del 2001.

* Aplicación en Base Real desde el 5 de noviembre del 2001.

Resultados: El sistema informatizado de la Ficha de Triage nos permite a la enfermería del Servicio de Urgencias tener al paciente situado dentro del circuito. En todo momento vemos en la pantalla del ordenador los pasos del usuario dentro del circuito diseñado. Es decir sabemos:

* La hora de llegada.

* Cuando es atendido por la enfermera coordinadora.

* La ubicación de espera.

* Cuando es atendido por el facultativo.

* La prioridad de su patología.

* Las pruebas que se le están realizando.

* Sus cambios de situación dentro del servicio.

* Los tiempos de espera.

* La hora del alta y su destino.

Conclusiones: Este sistema nos ha permitido utilizar y mejorar el circuito personalizando la atención de enfermería al usuario de urgencias.

 

PROCESO DE CUIDADOS EN ATENCIÓN PRIMARIA: VALORACIÓN DEL PERFIL Y DE LOS CONOCIMIENTOS DE ENFERMERÍA

C. Llamas Urrutia, Grupo Referentes Proyecto Profesinalización SAP Sant Marti

Introducción: En Octubre 1998 iniciamos un proyecto entre Institut Catalá de la Salut-Escuela enfermería Sta Madrona para implantar el Proceso de Cuidados de Enfermería (PCE) según el Modelo de Virginia Henderson (MVH) en Atención Primaria (AP). Han aparecido estudios sobre modelos e implantación PCE o diagnósticos de enfermería, pero hay una ausencia de información sobre los conocimientos que tenemos sobre estos temas.

Objetivo: Saber los conocimientos que tiene enfermería sobre MVH y PCE relacionándolo con el perfil de los profesionales. Tras el análisis de los datos se podrá plantear el tipo de formación más adecuado.

Diseño: Descriptivo transversal.

Ámbito: AP urbana.

Sujetos: 142 enfermeras de 11 equipos AP.

Medidas: Edad, sexo, estudios pre-postgrado, años trabajando AP reformada. Se administra un cuestionario anónimo autocumplimentado con 30 preguntas tipo test de única respuesta correcta entre 3. Del total, 10 sobre el MVH, 10 del PCE y 10 sobre casos practicos extraidos de la consulta.

Resultados: Total respuestas 120 (82,7%). Perfil de los profesionales: sexo femenino (86,7%), estudios pregrado ATS con-sin nivelación (68,3%), trabajando AP reformada 5 o menos años (52,5%) sin formación postgrado PCE y/o MVH (60%). Conocimientos: promedio de respuestas acertadas MVH 54,2% (DE 17,5%), PCE 36,9% (DE 17,4%) casos prácticos 55,2% (DE 17,1%).

Relacionando perfil-conocimientos: significación estadística entre ATS y diplomados en preguntas MVH, no hay diferencias estadísticamente significativas por realizar formación postgrado ni años trabajados AP reformada.

Conclusiones: Mayor conocimiento sobre MVH y casos prácticos que sobre PCE. Los cursos postgrado y años trabajados AP reformada no incrementan los conocimientos, sólo hay diferencias estadísticamente significativas en estudios pregrado (ATS y diplomados) para las preguntas MVH.

 

¿CÓMO EVALUAMOS LOS OBJETIVOS DE CALIDAD DE ENFERMERÍA EN EL HOSPITAL PUERTA DE HIERRO?

C. Caamaño Vaz, A. Saínz Rojo, M. Alonso Durán, A. Hernández Rivas, R. Molina Silva e I. Várez Hernández

Hospital Puerta de Hierro. Madrid.

Palabras clave: Auditoría, Objetivos de calidad.

Introducción: Las enfermeras desarrollan actividades específicas destinadas al cuidado del paciente, su registro es necesario para evaluar la calidad de estos cuidados y conocer las cargas de trabajo. La aceptación y cumplimentación de registros en la rutina de trabajo de las unidades, no es garantía suficiente de la correcta aplicación de los cuidados. Se considera esencial incluir actividades de evaluación que midan la aplicación de cuidados.

Objetivo: Establecer un procedimiento de evaluación periódica y sistemática de las actividades de enfermería, objetivos del Plan de Calidad del hospital, con el fin de comprobar su cumplimiento y establecer medidas correctoras en el caso necesario.

Metodología: Formación de un grupo auditor con diez enfermeras que forman ya parte de Comisiones o Grupos de mejora y definición de los criterios de evaluación.

Puesta en marcha de un estudio piloto realizado de acuerdo a las características siguientes: Determinación de criterios referentes a protocolo de acogida, informe de enfermería al alta, sondaje vesical y U.P.P. Elaboración de un documento tipo cuestionario con la recogida de los criterios e incluyendo observaciones para recoger sugerencias de mejora de los profesionales. Definición de las fuentes de información: 1. Análisis documental en la Hª Clínica, 2. observación directa al paciente, 3. entrevista dirigida al paciente y/o familia y 4. entrevistas dirigidas a los profesionales de enfermería. Realización de una auditoría de dos días de duración. Se tomó una muestra de 85 pacientes elegidos al azar en las 17 unidades de hospitalización. Después de la primera evaluación se aplicaron las medidas correctoras modificando algunos ítems consensuados con el grupo auditor y añadiendo en la evaluación la cumplimentación del registro de Valoración de Enfermería al ingreso del paciente y el grado de implantación del Protocolo de Caídas. El procedimiento se estandarizó para realizarse periódicamente tres veces al año. Elaboración de una base de datos en Access de Microsoft Office para recoger resultados y procesarlos estadísticamente con el programa SPSS. Se realizó una segunda auditoría tomando una muestra de 136 pacientes (8 por cada una de las 17 unidades de enfermería).

Resultados: Se presentan brevemente los resultados de ambas evaluaciones (primer dato correspondiente al estudio piloto) presentando los valores de los peores indicadores detectados en cada grupo de evaluación. De un total de 85-136 pacientes se obtuvieron 37-48 pacientes con sondaje vesical el 8,10%-16,9% de los cuales no existía constancia del tipo de sonda en su gráfica de constantes. En el protocolo de acogida el 1,8%-19,1 % no se registró el protocolo de acogida en la valoración del informe de ingreso. En el caso de úlceras el 34,2%-37,3% de los casos (sobre 51-59) no se abrió el registro de prevención con un Norton < 14. En el caso de caídas el 20% de las enfermeras no conocían el protocolo. La valoración de la enfermería al ingreso fue inadecuado en el 13,2% (sobre 136). Los resultados del estudio piloto fueron utilizado para la valoración de objetivos del año 2001.

Conclusiones: Los resultados entre la primera auditoría y la segunda muestran un empeoramiento de los datos a pesar del seguimiento realizado y sugiere muchas cosas que todavía deben mejorarse. Una de ellas ya planificada es la difusión de estos datos por unidades y que elaboren sus propuestas de mejora.