La satisfacción puede definirse como la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario1; así, este último está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Es un parámetro útil para valorar el resultado del proceso asistencial, las consultas y la comunicación2, pues es predictor del cumplimiento del tratamiento y de la adherencia a la consulta; también puede utilizarse como instrumento de mejora de los servicios por proveer3.
Los objetivos planteados con este estudio pretenden conocer la percepción de la calidad de atención y el grado de aceptación por parte de los usuarios del servicio de urgencias de atención primaria (SUAP), conocer la proporción de pacientes satisfechos, la valoración en cuanto a confianza y satisfacción de los usuarios sobre una serie de características del SUAP, y detectar puntos susceptibles de mejora para dirigir nuestras acciones4.
Realizamos un estudio descriptivo transversal con aquellos pacientes atendidos en el SUAP durante marzo de 2006, a los que se les suministró un cuestionario autocumplimentado en papel (preguntas de formularios SERVQUAL y SERQVHOS) remitidos por correo postal.
El tamaño de la muestra fue de 235 pacientes, sobre la base de la media de pacientes atendidos por día en el SUAP (5.500 pacientes por año) para un intervalo de confianza del 95%, con error de muestreo del ±5% y respuesta menor del 50%. Se enviaron 352 encuestas.
Se consideraron variable dependiente el resultado de satisfacción y confianza en el SUAP y variables independientes las características sociodemográficas.
La tasa de respuesta fue del 26,42%, es decir, 93 de las 352 encuestas enviadas.
Llama la atención la relación entre demanda urgente y situación laboral, con mayor porcentaje entre pacientes trabajadores y estudiantes, y una mayor demanda de residentes en municipios más próximos al centro de salud.
Respecto a la dotación del personal médico del SUAP, el 66,2% estaba bastante o muy satisfecho (fig. 1); respecto a enfermería, el 63,3% contestó estar bastante o muy satisfecho, y respecto al personal administrativo, se apreció un descenso de las personas satisfechas al 58,1%. En cuanto a la dotación del material, el 72,4% se sintió muy o bastante satisfecho.
Sobre otros aspectos de la sala de espera, el 83% valoró bien el espacio, el 67,1% valoró positivamente la ventilación, y el 46,5% evaluó bien la comodidad de los asientos. En cuanto a la consulta en sí, el espacio, la ventilación y la limpieza se valoraron positivamente con un 83,1, un 75,9 y un 91,7%, respectivamente.
En la pregunta abierta destacamos 2 puntos relevantes:
A pesar del alto grado de satisfacción, los usuarios del SUAP detallan la necesidad de aumentar la dotación sanitaria con un segundo equipo asistencial, incluso aunque reconozcan un tiempo de espera corto para que los atiendan.
Se aprecia una diferencia clara sobre el concepto “urgencia” entre el profesional y el usuario, concepto en el que prima un criterio clínico para el primero y otro subjetivo para el segundo, lo que puede dar lugar a fricciones. Creemos interesante incidir en la educación sanitaria de nuestra población para evitar la mala utilización del servicio.
El descenso de la satisfacción reflejada sobre el personal administrativo es influido porque carece de actividad en horario nocturno y días festivos.
Respecto al estudio, cabe comentar que las tasas de participación en los estudios mediante encuestas suelen ser bajas (del 30 al 40%)5,6; en cuanto a las limitaciones, son las derivadas de un cuestionario autocumplimentado frente a una entrevista directa, pero creemos que aporta una idea clara sobre la población encuestada.
Concluimos que la satisfacción del usuario de nuestro servicio es alta (81,8%) y que la instauración del SUAP ha supuesto una mejora del proceso asistencial.
