La calidad asistencial en las últimas décadas es un objetivo primordial de cualquier centro hospitalario en todo el mundo. A lo largo de los años, la evaluación de la calidad ha presentado diferentes cambios, y es en la época de la década de 1990 cuando se instaura el denominado proceso de mejora continua de la calidad, en el que de forma dinámica se analizan los resultados obtenidos y se plantean los cambios que se van a implantar1. Asimismo, la calidad asistencial puede ser evaluada desde una perspectiva técnica o bien desde una perspectiva funcional. La denominada calidad técnica hace referencia al resultado del servicio prestado y está definida por factores como los días de estancia hospitalaria, la tasa de infecciones, el número de readmisiones, la morbimortalidad, etc., y la llamada calidad funcional se refiere al proceso del servicio prestado, es decir, al cómo ese servicio ha sido realizado, y está definida por factores tales como las actitudes de los profesionales hacia los pacientes, las instalaciones o el equipamiento del hospital, así como las prestaciones de hostelería2–4.

En la actualidad, una de las formas de medir la calidad asistencial en los hospitales es a través de la obtención de una acreditación por medio de agencias como la Joint Commission on the Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO); este organismo fundamenta la evaluación, sobre todo, en aspectos que hacen referencia a la calidad técnica5. Otra forma de medir la calidad asistencial, a la que se está dando una gran importancia, es la evaluación realizada por los propios pacientes. Ésta se centra en aspectos más directamente relacionados con la calidad funcional pues, como afirma Donabedian, los pacientes no están capacitados para evaluar aspectos técnicos6 como, por ejemplo, si una determinada intervención ha sido realizada correctamente. Esta última forma de evaluación surgió en la década de 1980, en el ámbito de las empresas de servicios, al darse cuenta de la relevancia que tenía conocer las percepciones de los consumidores para el éxito de este tipo de compañías. Entre sus principales promotores se encuentran Parasuraman, Zeithaml y Berry, quienes en 1985, como resultado de una investigación cualitativa, publicaron el modelo conceptual SERVQUAL (Service Quality)7. En este modelo se muestra que la calidad del servicio percibido por los consumidores es el resultado obtenido de la comparación entre sus expectativas y las percepciones que han tenido del servicio recibido. También en este modelo se presentan los factores que influyen en las expectativas de los consumidores, como son sus experiencias previas, sus necesidades personales, los conocimientos que tienen a través de los medios de comunicación, así como las referencias que les han transmitido otros consumidores. De igual modo, se muestran las diez dimensiones de la calidad del servicio que influyen tanto en las expectativas como en las percepciones de los consumidores. Posteriormente, en otras investigaciones, Parasuraman et al desarrollaron la escala SERVQUAL, instrumento de 22 ítems, que sirve para medir la calidad del servicio prestado por una organización. Los análisis estadísticos del estudio mostraron cinco importantes dimensiones de la calidad del servicio que integraban las diez dimensiones iniciales obtenidas en el estudio cualitativo; éstas son tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía8,9. En 1992, Babakus y Mangold adaptaron la escala SERVQUAL para utilizarla en el ámbito hospitalario5. Tanto el modelo como la escala han sido empleados en numerosas investigaciones realizadas en muy diversos países10–25.

En nuestra institución, la calidad asistencial también es un objetivo prioritario; muestra de ello es que en el año 2004, el hospital fue acreditado por la Joint Comission International (JCI) y la nueva acreditación fue obtenida en el año 2008. Hay que añadir que dentro de la misión del centro está el prestar una excelente atención a los pacientes a través de una práctica clínica innovadora que integra la investigación y la docencia en ciencias de la salud.

Por otro lado, en nuestra Unidad de Cuidados Intensivos (UCI) siempre ha estado presente el interés por conocer la calidad de los cuidados que proporcionamos a los pacientes; esto se ha ido reflejando en las distintas investigaciones que hemos realizado1,26–30. En estos estudios se analizaban diferentes indicadores de la calidad del cuidado, como las salidas accidentales, obstrucciones y autorretiradas de vías invasivas, la contaminación de catéteres, la higiene oral en pacientes intubados y la incidencia de úlceras por presión. El enfoque de estos estudios se centraba en evaluar aspectos referentes a la calidad técnica. Sin embargo, no hemos analizado la opinión de los pacientes con relación al servicio que reciben. Por este motivo, se ha planteado la presente investigación con los siguientes objetivos:

• 1.

  Evaluar la calidad asistencial mediante el análisis de las diferencias obtenidas entre las expectativas y las percepciones que los pacientes tienen del servicio recibido en la UCI.

• 2.

  Analizar si existe relación entre la calidad asistencial evaluada por los pacientes y las variables sociodemográficas.

De los 86 pacientes que participaron en el estudio, 51 (59,30%) eran hombres y 35 (40,70%) eran mujeres, con una edad media de 58,83 años y una DE de 14,55 (mínimo 20–máximo 84). La causa de ingreso fue quirúrgica en 78 pacientes (90,70%) y médica en 8 (9,30%), y su estancia media fue de 3,08 días (DE=7,32 [mínimo 1–máximo 60]). El 45,35% de los pacientes (39) había estado anteriormente ingresado en una UCI, mientras que el resto (54,65% [47]) no había estado. En cuanto al nivel de estudios, el 30,20% (26) tenía estudios primarios, el 14% (12) secundarios, el 20,90% (18) formación profesional y el resto (34,90% [30]) estudios universitarios. Con relación a la forma de financiación de la asistencia, el 36% de los pacientes (31) eran privados, el 32,60% (28) pertenecía a mutuas y el 31,40% (27) eran pacientes derivados del Sistema Nacional de Salud.

La fiabilidad de la escala SERVQUAL fue probada mediante el coeficiente alfa de Cronbach, que fue de 0,937 para las percepciones, de 0,951 para las expectativas y de 0,939 para la diferencia entre percepciones y expectativas.

Hay que señalar que el ítem 6, “¿El hospital fue exacto en su facturación?”, se excluyó de los análisis estadísticos, ya que sólo 12 pacientes respondieron a esta pregunta. Por consiguiente, todos los cálculos se han realizado con 14 ítems. De esta forma, la puntuación máxima, tanto para las expectativas como para las percepciones, que se podía obtener era de 70 puntos y la mínima era de 14.

La puntuación media que se obtuvo de las percepciones de los pacientes fue de 66,92 (DE=5,20 [mínimo 43–máximo 70]) y superó a la de sus expectativas, que fue de 62,30 (DE=8,86 [mínimo 28–máximo 70]). La puntuación media de la diferencia entre percepciones y expectativas para el total de la escala SERVQUAL fue de 4,62; asimismo, fue positiva para cada una de las dimensiones y para cada uno de los ítems, como se muestra en las tablas 1 y 2.

Veintitrés pacientes (26,74%) contestaron en todos los ítems lo mismo en las expectativas que en las percepciones.

Dos pacientes, que estuvieron ingresados en la UCI más tiempo que el resto de la muestra (34 y 60 días), obtuvieron unas puntuaciones totales de la escala SERVQUAL para las percepciones de 64 y 68 y para las expectativas de 64 y 65, respectivamente.

Al comparar las puntuaciones de la diferencia entre percepciones y expectativas con las variables sociodemográficas sexo, edad, nivel de estudios, forma de financiación y el haber estado ingresado o no anteriormente en una UCI, no se encontraron diferencias estadísticamente significativas.

En cuanto a las preguntas abiertas, 74 pacientes escribieron 127 comentarios sobre los aspectos en los que habían percibido la buena calidad en la UCI y 29 comentarios referentes a aspectos en los que creían que debíamos mejorar. Las categorías en las que se clasificaron cada uno de estos comentarios fueron las dimensiones que componen la escala: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. En estas categorías se incluyeron tanto los comentarios que hacían referencia a los aspectos en los que percibían la buena calidad como aquellos en los que creían que se debía mejorar.

En la categoría “tangibilidad” los pacientes hacían referencia a las instalaciones, al equipamiento, a la tecnología, a la habitación individual con puerta, a que hubiera luz natural y a la limpieza. En esta categoría los pacientes realizaron 31 comentarios, de los que 30 fueron en positivo y sólo uno de ellos se refería a aspectos de mejora, concretamente a que se debía corregir el desnivel que existe en el ascensor en el que se traslada a los pacientes de la UCI a la planta. Los siguientes comentarios textuales ilustran esta categoría:

“El paso al ascensor […] que pongan unas chapas en el suelo que evite el paso brusco y que hagan tope para aliviar el dolor, en un caso como el mío, se da cuenta el operado […]” (paciente 52).