La percepción que tienen los usuarios sobre la calidad de los servicios ofertados por los centros y equipos de atención primaria varía en función de factores que tienen su origen en los distintos elementos que intervienen en el proceso asistencial y en sus resultados: la organización y las dotaciones de los centros y las consultas, y las características de los profesionales y de los propios usuarios. La satisfacción con la atención recibida es una resultante de la interacción conjunta de estos grupos de factores y, por ello, suele ser dificultoso analizar, bajo la perspectiva de causa-efecto, el papel de cada uno de ellos aisladamente1.
Del conjunto de elementos que definen la organización de la atención primaria de salud, la accesibilidad1, la disponibilidad de tiempo2 y la continuidad3-9 son los factores que más influyen en la percepción y la satisfacción de los usuarios.
En el grupo de factores relacionados con las características de los profesionales destacan los que posibilitan establecer una adecuada relación con el paciente y una atención amable y personalizada10,11.
Algunas características de los pacientes también parecen desempeñar un papel relevante en su percepción y en las expectativas sobre la calidad de la atención recibida; la edad, la situación socioeconómica, la presencia de enfermedades crónicas y la mala situación de salud, y la utilización frecuente de los recursos sanitarios son factores que han sido analizados de manera habitual en esta perspectiva12-19.
En el trabajo de Redondo Martín et al incluido en este número de Atención Primaria se analizan cualitativamente (grupos de discusión) las percepciones y expectativas de los pacientes, traducidas en términos de satisfacción, sobre diversos aspectos de la atención recibida en centros de salud y, a partir de ellas, se deducen posibles inciativas de mejora. Para homogeneizar las características de los pacientes participantes se establecieron 6 grupos de discusión compuestos cada uno por 5-7 personas. Esta compartimentalización grupal podría considerarse excesiva para el objetivo del estudio. Las conclusiones corroboran el papel de los principales factores que influyen en la satisfacción y que han sido analizados con frecuencia en la bibliografía científica y añaden algunos, como los referentes a la relevancia de las actividades preventivas y a las deficiencias observadas en la asistencia a la salud mental en el contexto de la atención primaria, que han recibido poca atención en estudios previos20-24.
Como señalábamos al principio, la satisfacción del usuario-paciente tiene su origen en múltiples factores, pero hay un amplio acuerdo en la bibliografía científica al considerar que la continuidad y la accesibilidad de la atención y, en relación con ellas, el establecimiento de una relación médico-paciente basada en la confianza y en la participación bilateral en la toma de decisiones25-27, y situada en un contexto de disponibilidad de tiempo suficiente, son factores nucleares para determinar no solamente la satisfacción del usuario, sino también los resultados en términos de efectividad y eficiencia de la atención prestada. En este marco, los profesionales de enfermería están llamados a desempeñar un papel cada vez más protagonista28.
Este conglomerado nuclear que debería caracterizar la actividad de la atención primaria adquiere cada vez mayor importancia a medida que progresa el grado de dependencia del paciente en relación con los servicios de salud y sociales (enfermedades crónicas, minusvalías psicofísicas, etc.). En definitiva, estamos hablando de una atención primaria construida con la misión primordial de prestar una atención clínica personalizada y en la que deben integrarse cada vez más los recursos de salud mental y sociosanitarios. Este subsistema de atención clínica personal se diferencia (aunque no se separa) del de atención clínica tecnológica centrada en los hospitales de agudos. Esta nueva atención primaria debe dejar totalmente atrás su imagen casi exclusiva de gatekeeper y de punto de distribución de pacientes hacia el subsistema tecnológico y asumir una mayor capacidad resolutiva. Tal como se describe en un editorial reciente de la edición americana del British Medical Journal29, es necesario redefinir la atención primaria e incluir en esta redefinición una nueva perspectiva de evaluación de su actividad que no debe centrarse en el número de visitas clínicas realizadas, sino en la calidad y la satisfacción generadas.
La plena incorporación de las nuevas tecnologías de la información y comunicación a la actividad clínica cotidiana introducirá cambios profundos en las cargas de trabajo. En el editorial citado previamente se apunta que la atención por internet (correo electrónico y web) podrá asumir un porcentaje cada vez mayor de la actividad asistencial y preventiva; también se habla de la necesidad de impulsar nuevas fórmulas de atención, como las visitas de grupos de pacientes con enfermedades crónicas, y de potenciar el acceso y la posibilidad de que los pacientes puedan añadir informaciones relevantes en su historia clínica informatizada y situada en la web del centro o del profesional.
Es en estos contextos en que hemos de situar la nueva atención primaria y, con ella, a unos profesionales capaces de proporcionar servicios de salud con un óptimo nivel de calidad y percibidos como satisfactorios y efectivos por los ciudadanos, los políticos y gestores responsables del sistema sanitario.
